Väitös: Digitaalisten palveluiden kehittäminen jatkuvana prosessina auttaa parantamaan asiakaskokemusta ja kilpailukykyä

KTM Jenny Elo tutki tietojärjestelmätieteen väitöskirjassaan organisaatioiden kyvykkyyttä kehittää ja uudistaa digitaalisia palveluitaan jatkuvana prosessina, eikä pelkästään yksittäisinä projekteina. Jatkuvuudella tarkoitetaan organisaation kykyä kytkeä asiakkaiden kokemuksista ja digipalveluista kertyvä palaute osaksi jatkuvaa oppimista ja palvelujen asiakaslähtöistä uudistamista.

”Keskeinen ajatus on, että digipalvelut eivät ole 'valmiita tuotteita', vaan jatkuvasti kehittyviä arvolupauksia. Systemaattinen palautteen hyödyntäminen auttaa varmistamaan, että muutos tuottaa todellista arvoa, ei vain muutosta muutoksen vuoksi”, Elo kuvailee. 

Elon väitöskirja tarjoaa yrityksille keinoja tarkastella omaa digitaalisten palveluiden kehittämistään, arvioida tukeeko nykyinen organisoituminen jatkuvaa kehittämistä sekä tunnistaa jännitteitä, jotka vaikuttavat jatkuvuudessa onnistumiseen.

Onnistuminen vaatii kolmen jännitteen tunnistamista

Jatkuvan kehittämisen mahdollistaminen edellyttää Elon mukaan, että organisaatio tunnistaa kolme keskeistä jännitettä.

Ensimmäisenä organisaatio on pystyttävä nopeasti reagoimaan markkinassa ja teknologiassa tapahtuviin muutoksiin ilman, että palvelujen laatu tai tekemisen perusta horjuvat. Elo kutsuu tätä joustavuuden ja vakauden väliseksi suhteeksi.

Toiseksi organisaatiossa työskentelevillä tiimeillä on oltava valtaa tehdä jatkuvaan kehittämiseen liittyviä päätöksiä itsenäisesti, mutta samalla organisaatiolla on oltava toiminnoista kontrolli, joka takaa, että palveluiden suunta, rajat ja vastuut pysyvät selkeinä.

Viimeisimpänä organisaatioiden tulee varmistaa, että yksittäiset tiimit keskittyvät johdonmukaisesti rakentamaan kokonaisuutta ja asiakaskokemusta, eivätkä keskity ainoastaan optimoimaan omalla vastuulla olevaa osiotaan.

”Jos jännitteitä ei huomioida osana johtamista, organisaatio voi samaan aikaan lisätä hallitsematonta muutosta ja lukkiutua vanhoihin toimintatapoihin. Kun jännitteet otetaan huomioon ja niitä johdetaan tietoisesti, ne muuttuvat voimavaraksi eivätkä esteeksi”, Elo kertoo. 

Jatkuvuus syntyy organisaatioissa monella tasolla

Tutkimus osoittaa, että jatkuva kehittäminen ei ole pelkästään yksittäisten kehitystiimien vastuulla, vaan kyse on monitasoisesta ilmiöstä.

”Jatkuva kehittäminen rakentuu organisaatiotasolla muun muassa kulttuurista, rakenteista ja resursseista, tiimitasolla työn organisoinnista ja yhteistyöstä sekä yksilötasolla osaamisesta, motivaatiosta ja ajankäytöstä. Nämä tasot voivat joko mahdollistaa tai estää jatkuvuuden. 

Tutkimuksessa korostui erityisesti, miten ajan puute ja siiloutuneet rakenteet tuovat kapuloita jatkuvuuden rattaisiin”, Elo kertoo.

Elo korostaa, ettei jatkuvuus ei ole itseisarvo ja ilman kriittistä tarkastelua se voi yhtä hyvin vahvistaa vanhentuneita käytäntöjä kuin mahdollistaa arvonluontia.

”Organisaatioiden on pysähdyttävä arvioimaan, miksi ja kenelle palveluja kehitetään ja mitä arvoa muutos tuottaa. Näin jatkuvasta kehittämisestä tulee keino rakentaa kestävämpää liiketoimintaa ja parempia digitaalisia palveluita”, Elo summaa. 

Jenny Elon väitöskirjan Continuous Digital Service Innovation in Organizations: Conceptualization, Organizing Tensions, and Multilevel Enablers tarkastustilaisuus järjestetään torstaina 27.11.2025 klo 12 Jyväskylän yliopistossa, S212 Vanha juhlasali (Seminarium).  Tilaisuutta voi seurata myös verkkovälitteisesti.

Vastaväittäjänä toimii professori Brian Fitzgerald (Limerickin yliopisto, Irlanti) ja kustoksena professori Tuure Tuunanen (Jyväskylän yliopisto). Väitöstilaisuuden kieli on englanti.

Väitöskirja on luettavissa JYX-julkaisuarkistossa: https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-86-1123-3