Keski-Suomen hyvinvointialue laajentaa terveysasemien puhelinpalvelun tekoälyavustajan käyttöä

Tekoälyavustajan kehitystyö jatkuu ja tarkempi aikataulu sen käytön laajentamiselle tarkentuu ensi vuoden alussa. Tavoitteena on tehostaa puhelimessa tapahtuvaa hoitotyötä.

– Vastaavaa palvelua ei muilla hyvinvointialueilla ole ollut käytössä, joten keskisuomalaiset pääsevät nyt mukaan ainutlaatuiseen kehittämistyöhön yhteistyössä terveydenhuollon ammattilaisten kanssa. Kannustammekin lämpimästi kaikkia aloittamaan asiointinsa tekoälyavustajan kanssa keskustelemalla, jos sellainen mahdollisuus tulee, kuvaa avosairaanhoidon palvelupäällikkö Anne Kirmanen. – Mitä kattavammin soittaja vastaa kysymyksiin, sitä nopeammin hoitaja pääsee arvioimaan hoidon tarvetta ja suunnittelemaan hoitoa.

Sairaanhoitaja käy potilaan kanssa lyhyesti läpi tekoälyavustajan keräämät esitiedot. Saatujen esitietojen avulla sairaanhoitaja pystyy luomaan asiakkaan tilanteesta kokonaiskuvan nopeammin ja kysymään tarvittavat tarkentavat kysymykset.

Esitietojen antamisen koetaan sujuvoittavan palvelua

Hoitajilta saatujen palautteiden perusteella tekoälyavustajan käyttö nopeuttaa olennaisiin asioihin kiinni pääsyä. Hoitajat kokevat voivansa valmistautua puheluun paremmin, minkä lisäksi heidän mukaansa soittajat kertovat asiastaan puhelun aikana selkeästi, kun he ovat jo jäsentäneet asiaansa tekoälyavustajan kanssa. Näin puheluita sekä niiden kirjaamiseen käytettyä aikaa saadaan lyhennettyä. Osa hoitajista kertoo, että eivät ole vielä saaneet parasta hyötyä tekoälyavustajan käytöstä, koska uuden työvälineen käyttö vaatii vielä tottumista.

Yli puolet palautetta antaneista asiakkaista on kokenut esitietojen antamisen hyödylliseksi. Asiakkaat ovat kuvailleet palvelua selkeäksi ja asiointia nopeuttavaksi, ja moni on tuonut esiin erityisesti sujuvaa keskustelua ja nopeaa takaisinsoittoa. Osa soittajista on kokenut tekoälyavustajan kanssa keskustelun haasteelliseksi, mutta alkuhämmennyksen jälkeen kokemus on ollut suurelle osalle positiivinen.

Asiakkaiden palautteet auttavat kehittämään palvelua edelleen. Kehittävää palautetta on tullut erityisesti keskustelun epätavallisesta rytmistä ja liiallisesta toistosta, henkilötunnuksen käsittelyn haasteista sekä siitä, että tekoälyavustajan käyttäminen ja ohittaminen saattavat tuntua haastavilta.

– Olemme lisänneet tekoälyavustajalle ohjeistusta, muuttaneet henkilötunnuksen käsittelyä sekä pyrkineet kehittämään keskustelun kulkua saatujen palautteiden perusteella, kertoo projektipäällikkö Minna Teiskonen Keski-Suomen kestävän kasvun ohjelmasta.

Joitakin asiakkaita on mietityttänyt tietosuoja ja -turvallisuus ja miten tekoälyavustaja käyttää puhelussa kerrottuja tietoja. Keskustelu tekoälyavustajan kanssa on tietoturvallista, koska tekoälyavustaja luovuttaa sille annetut tiedot vain sairaanhoitajan käyttöön, eikä tallenna tietoja opetuskäyttöön.

– Tekoälyä hyödynnetään keskustelun sujuvuuteen, eikä keskustelun sisältöjä hyödynnetä sen opettamiseen, digijohtaja Jari Porrasmaa kuvaa.

Tekoälyavustajaa on kehitetty osana EU-rahoitteista Keski-Suomen kestävän kasvun ohjelmaa. Lue lisää puhelinpalvelun tekoälyavustajasta ja sen kehitystyöstä täältä.