FPA:s kundgemenskap bidrog 2025 till att stärka kundernas röst inom utvecklingen av FPA:s tjänster

Medlemmarna i FPA:s kundgemenskap har möjlighet att dela med sig av sina upplevelser och önskemål i anknytning till FPA:s tjänster. År 2025 riktade FPA åtta enkäter till kundgemenskapens medlemmar för att fördjupa insikterna om bland annat tjänster för barnfamiljer, pensionärernas vardag, utvecklingen av FPA:s kundservicekanaler och framtidens välfärdsstat.   

– Vi ser att det inom kundgemenskapen finns ett stort intresse för att berätta om vardagen och påverka hur FPA fungerar. Den information vi får hjälper oss att förbättra våra tjänster så att de stöder människor på ett jämlikt sätt då de behöver stöd, säger Ossi Alho, ledande tjänstedesigner vid FPA:s kundrelationsenhet. 

Enkäterna under 2025 visade på belastning i vardagen och behovet av tydlighet i servicen  

Enkäterna visar att många kunders vardag präglas av ekonomisk osäkerhet och av att FPA-ärendena upplevs som belastande. I barnfamiljer blir det ofta den ena av föräldrarna som sköter alla FPA-ärenden, och det har framförts önskemål om att e-tjänsten borde erbjuda en översiktsvy också av familjens situation som helhet. Pensioneringen upplevdes som en betydande förändring i livet, en tid då den egna funktionsförmågan har en stor inverkan på förmågan att sköta FPA-ärenden och på hur smidigt vardagslivet fungerar i allmänhet.  

E-tjänsterna väcker känslor oberoende av nivån på respondenternas egna digitala färdigheter. Kunderna förväntar sig att e-tjänsten ska fungera smidigt, men det finns fortfarande också behov av personligt stöd, särskilt i mer komplicerade situationer. I det stora hela uppfattar kunderna MittFPA som en servicekanal som är lätt att använda, men det de önskar sig av FPA är en klarare översikt av den helhet som olika förmåner bildar. Respondenterna förhåller sig försiktigt positivt till artificiell intelligens, särskilt som stöd för informationssökning och ifyllande av blanketter, men de efterlyser tydlig kommunikation om användningen för att stärka förtroendet.  

Svaren på många av enkäterna tydde på att informationen om handläggningstiderna och beslutsprocessen behövde göras mer begriplig. FPA utnyttjade resultaten då webbsidan om handläggningstider förnyades. Då gjordes informationen och anvisningarna om handläggningstiderna tydligare.

Bland kundgemenskapens populäraste teman under året var tankar kring välfärdssamhällets framtid 2045. Respondenterna önskar sig ett samhälle med mer gemenskap, jämställdhet och mänskliga värderingar. Medlemmarnas tankar är viktiga för den långsiktiga planeringen och deras synpunkter utnyttjas både i FPA:s framsynsarbete och i social- och hälsovårdsministeriets strategiprocess.

En enkät om kundgemenskapen stärkte uppfattningen att den upplevs som ett bra sätt att påverka FPA:s verksamhet. Samtidigt önskade medlemmarna att det tydligare ska gå att se hur deras synpunkter utnyttjas i arbetet med att utveckla tjänsterna och i de praktiska förändringarna. 

Nya medlemmar välkomna 

FPA:s kundgemenskap grundades 2024 och har vid det här laget över 2 100 medlemmar. FPA hoppas att personer med olika livssituationer och bakgrunder kommer med i gemenskapen för att bidra till en så mångsidig kundförståelse som möjligt. 

FPA:s kundgemenskap är öppen för alla som fyllt 16 år. Kundgemenskapen fungerar främst digitalt och inbjudningar till att besvara enkäter eller delta i andra uppgifter skickas per e-post. Medlemmarna kan själva välja vilka ämnen de är intresserade av och hur ofta de vill delta. 

Svaren ges anonymt och de påverkar inte kundrelationen eller FPA-förmånerna på något sätt. Man kan delta i kundgemenskapen på svenska, finska, eller engelska.  

– Vi vill att så många kundgrupper som möjligt ska bli hörda. Därför är nya medlemmar varmt välkomna att delta i kundgemenskapen för att berätta hur vardagen och uträttandet av FPA-ärenden ser ut ur deras synvinkel, säger Alho. 

Verksamheten fortsätter 2026 

Kundgemenskapens verksamhet fortsätter 2026. Årets första enkät hänför sig till utvecklingen av framtidens tjänster för olika kundgrupper. Uppgifter från kundgemenskapen kommer också i fortsättningen att utnyttjas för att utveckla FPA:s tjänster och för långsiktig planering.

FPA:s kundförståelse baserar sig på mångsidig kunskap om kunderna. Uppgifter sammanställs utifrån kundrespons, erfarenheter av kontakter med FPA och användningen av olika servicekanaler. 

Utöver kundgemenskapen samlas synpunkter in bland annat genom kundenkäter och användbarhetstester. Respons kan ges till FPA när som helst på www.fpa.fi/ge-respons.

Mer information

FPA:s kundgemenskap

Kundförståelse och serviceutveckling