Kelan asiakasyhteisön vuosi 2025 vahvisti asiakkaiden ääntä palvelujen kehittämisessä

Kelan asiakasyhteisössä asiakkaat voivat kertoa kokemuksistaan ja toiveistaan Kelan palveluihin liittyen. Vuonna 2025 asiakasyhteisössä toteutettiin kahdeksan kyselyä, joissa syvennettiin ymmärrystä muun muassa lapsiperheiden palveluista, eläkeläisten arjesta, Kelan asiakaspalvelukanavien kehittämisestä sekä tulevaisuuden hyvinvointivaltiosta.   

– Asiakasyhteisössä näkyy vahva halu kertoa arjesta ja vaikuttaa siihen, miten Kela toimii. Tämä tieto auttaa meitä parantamaan palveluja niin, että ne tukevat ihmisiä mahdollisimman oikea-aikaisesti ja yhdenvertaisesti, kertoo johtava palvelumuotoilija Ossi Alho Kelan asiakkuusyksiköstä. 

Vuosi 2025 toi esiin arjen kuormitusta ja palvelujen selkeyden tarpeen 

Kyselyjen perusteella monien asiakkaiden arkea leimaavat taloudellinen epävarmuus ja asioinnin kuormittavuus. Lapsiperheissä Kelan asiointi kasautuu usein yhdelle aikuiselle, ja sähköisiltä palveluilta toivotaan kokonaisnäkymää myös koko perheen tilanteesta. Eläkkeelle siirtyminen koettiin merkittävänä elämänmuutoksena, jossa arjen sujuvuus ja asiointikyky vaihtelevat toimintakyvyn mukaan.  

Sähköinen asiointi herättää tunteita digitaitojen tasosta riippumatta. Asiakkaat odottavat sujuvaa sähköistä asiointia, mutta henkilökohtaisen tuen tarve säilyy varsinkin haastavissa tilanteissa. OmaKela koetaan pääosin helpoksi asiointikanavaksi, mutta Kelalta toivotaan selkeämpää kokonaiskuvaa etuuksien muodostamasta kokonaisuudesta. Tekoälyyn suhtaudutaan varovaisen myönteisesti erityisesti tiedonhaun ja lomakkeiden täytön tukena, mutta sen käytöstä kaivataan selkeää viestintää luottamuksen vahvistamiseksi.  

Käsittelyaikoihin ja päätösten etenemiseen liittyvä ymmärrettävyys nousi esiin monissa kyselyissä. Tuloksia hyödynnettiin kela.fi/kasittelyajat-sivujen uudistamisessa, jossa selkeytettiin käsittelyaikojen esitystapaa ja toimintaohjeita.

Yhteisön vuoden suosituimpiin teemoihin kuului tarkastelu hyvinvointiyhteiskunnan tulevaisuudesta 2045. Vastaajat toivovat yhteisöllisempää, tasa-arvoisempaa ja arvoltaan ihmisläheistä yhteiskuntaa. Yhteisön jäsenten ajatukset ovat tärkeitä pitkän aikavälin suunnittelussa ja näkemyksiä hyödynnetään Kelan ennakointityössä sekä sosiaali- ja terveysministeriön strategiaprosessissa. 

Asiakasyhteisön palautekysely vahvisti, että yhteisö koetaan hyödylliseksi tavaksi vaikuttaa Kelan toimintaan. Samalla jäsenet toivoivat aiempaa näkyvämpiä esimerkkejä siitä, miten heidän näkemyksiään hyödynnetään palvelujen kehittämistyössä ja käytännön muutoksissa. 

Uudet jäsenet tervetulleita mukaan asiakasyhteisöön 

Kelan asiakasyhteisö avattiin vuonna 2024, ja siihen on tähän mennessä liittynyt jo yli 2 100 jäsentä. Kela toivoo mukaan eri elämäntilanteissa olevia ja eri taustoista tulevia henkilöitä, jotta asiakasymmärrys vahvistuu mahdollisimman monipuolisesti. 

Asiakasyhteisö on avoin kaikille vähintään 16 vuotta täyttäneille. Yhteisö toimii pääosin digitaalisesti, ja kutsut kyselyihin ja muihin tehtäviin lähetetään sähköpostitse. Jokainen jäsen voi itse valita, mihin aiheisiin haluaa osallistua ja kuinka usein. 

Vastaukset annetaan anonyymisti, eikä osallistuminen vaikuta Kela-asiakkuuteen tai etuuksiin millään tavalla. Asiakasyhteisö toimii suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.  

– Haluamme, että mahdollisimman moni asiakasryhmä tulee kuulluksi. Siksi uudet jäsenet ovat lämpimästi tervetulleita mukaan asiakasyhteisöön kertomaan, miltä arki ja asiointi Kelan kanssa näyttävät heidän näkökulmastaan, sanoo Alho. 

Toiminta jatkuu vuonna 2026 

Asiakasyhteisö jatkaa toimintaansa vuonna 2026. Vuoden ensimmäinen kysely liittyy tulevaisuuden palvelujen kehittämistarpeisiin eri asiakasryhmille. Asiakasyhteisön tuottamaa tietoa hyödynnetään jatkossakin Kelan palvelujen kehittämisessä sekä pidemmän aikavälin suunnittelussa. 

Kelan asiakasymmärrys perustuu monipuoliseen tietoon asiakkaista. Tietoja yhdistetään 

asiakaspalautteista, asiointikokemuksista sekä eri palvelukanavien käytöstä. Asiakasyhteisön lisäksi näkemyksiä kerätään muun muassa asiakaskokemuskyselyillä ja käytettävyystestauksilla. Palautetta Kelalle voi antaa milloin tahansa osoitteessa www.kela.fi/anna-palautetta 

Lisätietoja 
Kelan asiakasyhteisö 
Asiakasymmärrys ja palvelujen kehittäminen