Oma Häme kehittää puhelinpalvelujaan tekoälyn avulla – avoimesti ja turvallisesti

Oma Hämeessä on käynnissä Sitran rahoittama Älylinja‑kehittämishanke, jossa parannetaan puhelinpalvelujen ennakoivuutta, laatua ja asiakasohjausta. Hankkeessa hyödynnetään tekoälyä palveluiden kehittämisen ja laadun seurannan tukena. 

Mitä tämä tarkoittaa käytännössä?

14.4.26 alkaen Oma Hämeen puhelinpalveluissa aletaan hyödyntää tekoälyä puhelutallenteiden sisällönanalyysissä. Puhelujen sisällöstä poistetaan ensin asiakkaiden tunnistetiedot, jonka jälkeen tekoäly seuloo puheluista mm. asiointisyitä. 

Puhelutallenteita käytetään hankkeessa vain palvelujen kehittämiseen ja laadun seurantaan.
Tekoäly tarkastelee puhelujen sisältöjä laajoina kokonaisuuksina – yksittäisten asiakkaiden puheluja ei seurata, eikä tekoäly tee päätöksiä asiakkaan tai ammattilaisen puolesta. Kyse on keinosta oppia yhteydenotoista palvelujen parantamiseksi hieman enemmän kuin tähän asti.

Avoimuus ja turvallisuus ovat meille tärkeitä

Oma Häme noudattaa omaa, aluehallituksessa hyväksyttyä tekoälypolitiikkaa, jossa korostetaan mm. läpinäkyvyyttä, turvallisuutta, yhdenvertaisuutta ja lainsäädännön noudattamista.

–Tekoäly tukee Älylinja-hankkeessa ammattilaisten työtä, mutta ihminen vastaa aina päätöksistä ja palvelusta, kuvaa hankkeen projektiasiantuntija Tiina Nikkanen 

Miksi tästä kerrotaan nyt?

Haluamme olla avoimia siitä, miten tekoälyä käytetään ja miksi sitä hyödynnetään. 
Hanke kestää 31.7.2027 asti. Älylinja-hankkeen etenemisestä tullaan viestimään vuoden aikana. Puhelutallenteiden käsittelystä voit lukea enemmän: Asiakaspuheluiden tallennusrekisteri - Oma Häme