Henkilöstön vahva työ näkyy hyvänä asiakastyytyväisyytenä Keski-Suomen hyvinvointialueella

Asiakastyytyväisyyttä kuvaava suositteluindeksi (NPS) oli 67, mikä on hieman vähemmän kuin viime vuoden vastaavana aikana (69).

Terveydenhuollon tekstiviestipalautteita kertyi lähes 13 000. Näiden palautteiden NPS oli 72. Vastaajista 89 prosenttia koki asioinnin helpoksi. Myös tämä tulos laski hieman viime vuoden alkuvuoden tasosta, jolloin vastaava osuus oli 91 prosenttia.

- Viime vuoden loppu ja tämän vuoden alku ovat olleet meille haastavaa aikaa, ja olemme olleet paljon esillä julkisessa keskustelussa muun muassa palveluverkkopäätöksen ja arviointimenettelyn vuoksi. Nämä asiat vaikuttavat varmasti osaltaan myös asiakastyytyväisyyden hienoiseen laskuun. Meidän henkilöstömme on tehnyt upeaa työtä vaikeissa olosuhteissa ja nämä erinomaiset asiakastyytyväisyystulokset kertovat meidän henkilöstön hienosta työstä haastavana aikana. Lämmin kiitos koko henkilöstölle tästä, toteaa strategiajohtaja Anu Pihl.

Asiakaspalaute on arvokas osa palvelujen kehittämistä

Keski-Suomen hyvinvointialueelle kertyi avoimia palautteita yli 13 000. Näistä 81 prosenttia oli myönteisiä, 4 prosenttia neutraaleja ja 15 prosenttia kielteisiä. Myönteisissä palautteissa korostuivat henkilökunnan ammattitaito, asiakaspalvelu, hoidon ja palvelun laatu, hyvä kohtaaminen ja asenne sekä sujuva ajanvaraus. Kielteisissä palautteissa nousivat esiin hoidossa ja palveluissa tai henkilökunnan toiminnassa esiintyneet epäkohdat, varatun ajan viivästyminen ja odotettua pidemmät jonotusajat sekä epäystävällinen asiakaspalvelu.

– Olemme toteuttaneet asiakaspalautteiden perusteella lukuisia pienempiä, mutta asiakkaille merkityksellisiä kehittämistoimenpiteitä eri palveluissa. Lisäksi hyvinvointialueella on käynnissä laajempia kehittämistoimenpiteitä hoidon ja palvelun laadun parantamiseksi, kuten omahoitajan ja omalääkärin nimeäminen jokaiselle keskisuomalaiselle. Jatkossa palautteiden perusteella tehdyistä kehittämistoimenpiteistä tullaan raportoimaan neljän kuukauden välein hyvinvointialueen verkkosivuilla omavalvontatiedon raportoinnin yhteydessä, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Raija Harju-Kivinen.

Sairaala Novassa kerättiin hoitotyön potilaspalautetta maaliskuussa

Maaliskuun ensimmäisellä viikolla kerättiin Sairaala Novassa potilailta palautetta siitä, millaiseksi he kokevat hoitajien toteuttaman hoitotyön. Hoitotyön potilaspalautteen avulla saadaan yksikkökohtaista tietoa, missä kukin yksikkö on onnistunut ja mitkä asiat vaativat vielä kehittämistä. Palautteita saatiin noin 340. Saatu palaute oli pääosin erittäin myönteistä ja vastaajat kokivat saaneensa hyvää hoitoa, ohjausta ja kohtelua.

–Hoitotyön potilaspalautetta kerätään neljä kertaa vuodessa viikon mittaisissa jaksoissa. Tämä tieto täydentää hyvinvointialueen asiakaskokemustietoa. Potilaan kokemus omasta hoidosta ja sen toteutuksesta suuntaa hoitotyön laadun ja osaamisen kehittämistä. Lisäksi hoitotyön potilaspalaute edistää hoitotyön ammattilaisen tietoisuutta oman toimintansa tuloksista. Oman toimintamme ja yksikkökohtaisen tiedon ohella hoitotyön palautetietoa hyödynnetään kansallisessa vertaiskehittämisessä (Kansallinen hoitotyön vertaiskehittämisen verkosto, HoiVerKe), kertoo arviointiylihoitaja Jaana Peltokoski.

Hoitotyön potilaspalautetta kerätään Sairaala Novassa asioineille ja jatkossa tavoitteena on laajentaa palautteen keräämistä myös muihin toimipisteisiin. Seuraava hoitotyön potilaspalaute kerätään viikolla 22.

Asiakastyytyväisyys esiin

Keski-Suomen hyvinvointialueen Asiakastyytyväisyys -verkkosivuille nostetaan asukkaiden ja eri sidosryhmien nähtäville NPS-tiedot edellisen 30 päivän ajalta koko hyvinvointialueelta sekä palveluittain. Jos NPS-pisteet ovat yli 0, voidaan ajatella suurimman osan asiakkaista suosittelevan palvelua. NPS 0-49 on hyvä, 50–69 on erittäin hyvä ja yli 70 erinomainen. 

Lue lisää: 

• Asiakaspalautteet Keski-Suomen hyvinvointialueella 1.1.-31.3.2026
• Anna palautetta Keski-Suomen hyvinvointialueelle