Asiakaspalaute ohjaa hoitoa ja palvelua – palautetietoista työtapaa käyttää jo yli 700 sote-ammattilaista

Palautetietoinen työtapa eli FIT (Feedback Informed Treatment) on tutkimustietoon perustuva toimintamalli, jossa asiakkaan kokemusta palvelun hyödyllisyydestä ja kohtaamisesta seurataan osana asiakastyötä. Helsingissä tämä työtapa on otettu laajasti käyttöön perhe- ja sosiaalipalveluissa sekä opiskeluhuollossa, ja sen käyttö laajenee edelleen. 

-Kehitämme palveluja asiakkaiden kokemusten perusteella siten, että ne ovat entistä asiakaslähtöisempiä ja vaikuttavampia. Palautetietoinen työtapa vahvistaa asiakkaan osallisuutta konkreettisesti. Kun asiakas ja ammattilainen tarkastelevat asiakkaan antamaa palautetta yhdessä, se lisää yhteistä ymmärrystä tilanteesta ja auttaa suuntaamaan palvelua oikeisiin asioihin, sanoo keskitettyjen palvelujen päällikkö Markus Salonen Helsingin kaupungin perhe- ja sosiaalipalveluista.  

Nuorten palveluissa palautetietoinen työtapa tukee myös perheen sisäistä vuorovaikutusta. Työtapaa käytetään esimerkiksi perheneuvolassa ja lastensuojelun jälkihuollossa. Palautetta kerätään sekä nuorelta että vanhemmilta. Sen jälkeen palautteita tarkastellaan yhdessä. Tämä lisää ymmärrystä nuoren omasta kokemuksesta ja tukee vuoropuhelua.  

Palautetietoinen työtapa antaa myös lupaavaa tietoa palvelujen vaikuttavuudesta: 70 prosenttia asiakkaista on kokenut hyötyneensä merkittävästi saamastaan palvelusta.  

Tammi-maaliskuussa Helsingin sosiaali- ja terveyspalvelujen suositteluindeksi (NPS) oli 69. 

Lue lisää: Asiakaskokemuskatsaus 1/2026 

Asiakaskokemuksen hyödyntäminen sekä asiakkaiden osallistuminen palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin kuuluvat kiinteästi Helsingin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan palvelustrategiaan.