Kundrespons styr vården och servicen – över 700 professionella inom social- och hälsovården använder redan ett feedbackmedvetet arbetssätt

Ett feedbackmedvetet arbetssätt, FIT (Feedback Informed Treatment), är en forskningsbaserad verksamhetsmodell där kundens upplevelse av tjänstens nytta och bemötande följs upp som en del av kundarbetet. I Helsingfors har arbetssättet tagits i bruk i stor utsträckning inom familje- och socialtjänsterna samt elev- och studerandevården, och användningen fortsätter att utvidgas. 

-Vi utvecklar tjänsterna utifrån kundernas erfarenheter så att de blir ännu mer kundorienterade och effektiva. Ett feedbackmedvetet arbetssätt stärker kundens delaktighet på ett konkret sätt. När kunden och den professionella tillsammans går igenom den respons kunden gett, ökar det den gemensamma förståelsen av situationen och hjälper att rikta servicen mot rätt saker, säger Markus Salonen, chef för de centraliserade tjänsterna vid Helsingfors stads familje- och socialtjänster. 

Inom tjänsterna för unga stöder det feedbackmedvetna arbetssättet också växelverkan inom familjen. Arbetssättet används till exempel inom familjerådgivningen och inom barnskyddets eftervård. Respons samlas in både av den unga och av föräldrarna. Därefter granskas responsen tillsammans. Detta ökar förståelsen för den ungas egen upplevelse och stöder dialogen. 

Det feedbackmedvetna arbetssättet ger också lovande information om tjänsternas effektivitet: 70 procent av kunderna har upplevt att de haft betydande nytta av den service de fått. 

I januari–mars var rekommendationsindexet (NPS) för Helsingfors social- och hälsovårdstjänster 69. 

Läs mer: Kundupplevelseöversikt 1/2026 

Att använda kundupplevelsen samt kundernas delaktighet i planeringen, utvecklingen och utvärderingen av tjänsterna ingår som en fast del av servicestrategin för Helsingfors social-, hälsovårds- och räddningssektor.