Varuboden-Osla nostaa arjen kohtaamiset keskiöön – sydänlupaukset näkyviin toimipaikoissa

Varuboden‑Oslan toimipaikoissa tapahtuu vuosittain kymmeniä miljoonia kohtaamisia asiakkaiden, henkilöstön ja yhteistyökumppaneiden välillä. Miten nämä kohtaamiset koetaan, vaikuttaa suoraan sekä asiakaskokemukseen että työhyvinvointiin.

Osana Sydän kohdallaan -ohjelmaa Varuboden‑Oslan kaikissa toimipaikoissa on tehty sydänlupaukset, jotka asetetaan esille toimipaikassa. Sydänlupaukset kertovat toimipaikkojen omin sanoin, miten he haluavat kohdata asiakkaat joka päivä.

– Työ asiakaskohtaamisen kehittämiseksi on pitkäjänteistä työtä, jota olemme tehneet nyt reilun vuoden ajan. Olemme aloittaneet sisäisesti kouluttamalla ensin esihenkilöt ja sen jälkeen koko henkilökunnan, ja vähitellen olemme tuoneet viestiä näkyväksi eri tavoin myös toimipaikoissa. Iloksemme olemme saaneet paljon asiakaspalautetta siitä, että meillä ollaan iloisia ja tervehditään, ja tulokset näkyvät myös esimerkiksi suositteluhalukkuutta mittaavissa NPS-tuloksissa, toimitusjohtaja Mathias Kivikoski kertoo.

Sydänlupaukset eivät keskity yksittäisiin suorituksiin, vaan siihen, miten toimintakulttuuri rakentuu yhdessä. Keskiössä ovat arjen pienet teot: kuunteleminen, yhteistyö, toisen huomioiminen ja vastuunotto – asiat, jotka pitkällä aikavälillä rakentavat luottamusta ja myönteistä kokemusta.

Ohjelma on pitkäjänteinen osa Varuboden‑Oslan työtä kestävän työyhteisön ja asiakaskokemuksen kehittämiseksi.