Kelan asiakasyhteisö ohjaa palvelujen kehittämistä – päätösten selkeys ja inhimillinen kohtaaminen korostuvat

Kelan asiakasyhteisössä kevään aikana kerätty palaute tukee Kelan asiakaskokemusvision valmistelua. Vision avulla määritellään tavoitetila, jota kohti Kelan palveluja kehitetään. Asiakkaiden mukaan tärkeintä on, että oman asian eteneminen on läpinäkyvää, ymmärrettävää ja ennakoitavaa.

Helmikuussa toteutettuun kyselyyn vastasi 356 asiakasyhteisön jäsentä. Tulosten perusteella asiakaskokemusvision tavoitteita pidetään tärkeinä, mutta niiden ei koeta vielä toteutuvan täysimääräisesti nykyisessä asiointikokemuksessa. Kehittämistarpeita nähtiin erityisesti asioinnin etenemisen selkeydessä ja ymmärrettävyydessä.

– Asiakkaat haluavat ymmärtää, mitä heidän asialleen tapahtuu ja mitä heiltä odotetaan. Samalla korostuu tarve tulla kohdatuksi ihmisenä, ei pelkkänä hakemuksena, sanoo johtava palvelumuotoilija Ossi Alho Kelan asiakkuusyksiköstä.

Työttömien palvelutarpeissa korostuvat selkeys ja aktiivinen tuki

Maaliskuussa toteutettu kysely keskittyi kokemuksiin työttömyydestä. Kyselyyn vastasi 388 asiakasyhteisön jäsentä. Tulokset osoittavat, että pitkään työttöminä olleilla asiakkailla on usein tarve asioida Kelan kanssa toistuvasti ja monista eri syistä.

Noin kolmasosa vastaajista kokee tukien kokonaisuuden ja niiden ehtojen ymmärtämisen vaikeaksi. Lisäksi 45 % vastaajista kertoo, ettei aina ymmärrä saamiaan päätöksiä tai niiden perusteluja.

Yli puolet vastaajista kokee, ettei saa tilanteeseensa riittävästi ohjausta ja neuvontaa. Kaksi kolmasosaa toivoo Kelalta nykyistä aktiivisempaa yhteydenpitoa ja tukea.

– Tulokset osoittavat, että osa asiakkaista tarvitsee nykyistä enemmän henkilökohtaista ja ennakoivaa tukea. Tämä on keskeinen kehittämiskohde, johon etsimme ratkaisuja, Alho toteaa.

Päätösdokumentteja kehitetään palautteen perusteella

Kela on jo käynnistänyt kehitystoimia kyselyjen tulosten pohjalta. Huhti–toukokuussa asiakasyhteisössä testattiin selkeytettyjä päätösdokumentteja sekä niiden ulkoasua että tekstisisältöä.

Palautteen perusteella asiakkaat pitivät parhaimpina versioita, joissa päätös ja sen perustelut esitetään selkeästi ja riittävän laajasti. Myös ymmärrettävä ja ystävällinen kieli sai kiitosta. Päätösdokumentteja kehitetään edelleen saadun palautteen pohjalta.

Liittymällä asiakasyhteisöön voi vaikuttaa palvelujen kehittämiseen

Kelan asiakasyhteisön kautta asiakkaat voivat osallistua palvelujen kehittämiseen vastaamalla kyselyihin, antamalla palautetta ja arvioimalla uusia palveluratkaisuja ennen niiden käyttöönottoa.

Asiakasyhteisö vahvistaa asiakkaiden ääntä kehittämistyössä ja tarjoaa mahdollisuuden vaikuttaa Kelan palveluihin. Kela kannustaa uusia jäseniä liittymään mukaan ja tuomaan näkemyksensä esiin.

Liittyminen onnistuu Kelan verkkosivuilla. Yhteisö toimii pääosin digitaalisesti, ja kutsut kyselyihin lähetetään sähköpostitse. Vastaukset annetaan anonyymisti, eikä osallistuminen vaikuta Kela-asiakkuuteen tai tukiin. Asiakasyhteisö toimii suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.

Kelan asiakasymmärrys perustuu monipuoliseen tietoon asiakkaista. Tietoa kootaan asiakaspalautteista, asiointikokemuksista sekä eri palvelukanavien käytöstä. Asiakasyhteisön lisäksi näkemyksiä kerätään esimerkiksi asiakaskokemuskyselyillä ja käytettävyystestauksilla. Palautetta Kelalle voi antaa milloin tahansa osoitteessa www.kela.fi/anna-palautetta.

Lisätietoja

Kelan asiakasyhteisö 
Asiakasymmärrys ja palvelujen kehittäminen