Gigantti avaa asiakaspalautettaan – suositteluhalukkuus nousi vuodessa 67:stä 74:ään

Gigantin tilikauden 2026–2027 kärkiteema on näkyvä ja tuntuva asiakaspalvelukehitys. Julkaisemalla suositteluhalukkuutta kuvastavaa NPS-lukua *, avoimia palautteita ja kehitystoimia, Gigantti haluaa kertoa läpinäkyvästi siitä, mikä palvelussa toimii ja missä on vielä parannettavaa. Kuukausittain julkaistavien tulosten avulla asiakkaat voivat seurata, miten palaute näkyy asiakaskokemuksen kehittämisessä. 

Elokuun 2026 NPS-luvun nousu 74:ään ei ole yksittäisen kuukauden heilahdus: Gigantin myymälöiden suositteluhalukkuus on ollut 73 tai sen yli seitsemänä peräkkäisenä kuukautena helmikuusta 2026 alkaen. Vuotta aiemmin vastaavat luvut liikkuivat välillä 59–67. NPS on kerätty samalla tavalla myymälöiden palautelaitteilla koko vertailujakson ajan **.  

– Suositteluhalukkuuden julkaisu on vähittäiskaupan alalla harvinaista ja meille täysin uutta. Haluamme tarjota alan parasta asiakaspalvelua, ja siihen kuuluu se, että avaamme sekä palautteet että kehitystoimemme avoimesti. Suositteluhalukkuuden kehitystä voi seurata jatkossa nettisivuiltamme Asiakkaiden ääni -nimisestä osiosta, kertoo Gigantin markkinointi- ja viestintäjohtaja Sami Särkelä. 

NPS-data kerätään Gigantin myymälöiden palautelaitteista ympäri Suomen heti asioinnin jälkeen. Asiakkaat valitsevat kokemustaan parhaiten kuvaavan arvion asteikolla 0–10 ja voivat halutessaan täydentää sitä kirjallisella kommentilla. Elokuussa kirjallisia kommentteja jätettiin 277.  

Elokuun palautteissa korostuu kohtaaminen ja odottaminen 

Eniten kiitosta elokuussa sai Gigantin henkilökunnan palveluasenne. Asiakkaat kertovat saaneensa selkeitä neuvoja, apua ostopäätöksiin ja henkilökohtaista palvelua. Useissa palautteissa mainitaan työntekijöitä nimeltä. 

Suurin kehityskohde oli palvelun saatavuus. 277 avoimesta kommentista noin joka kolmas koski sitä, että apua joutui odottamaan tai myyjää etsimään.  

Elokuussa arvosanan yhdeksän tai kymmenen antoi 14 506 asiakasta, arvosanan seitsemän tai kahdeksan 1 702 ja arvosanan kuusi tai vähemmän antoi 1 481 asiakasta. Koko jakauma julkaistaan jatkossa joka kuukausi, ei pelkästään yhteenlaskettu luku. 

Huomiointia hymyllä ja koulutusta – palaute näkyy kehitystyössä 

Palautteiden pohjalta Gigantti vahvistaa toimintamalliaan, jossa asiakas huomioidaan välittömästi ja tervehditään hymyllä, mistä jokainen myymälä on antanut palvelusitoumuksensa. Lisäksi työvuorosuunnittelua tarkennetaan niin, että kassoilla ja noutopisteellä on riittävästi väkeä ruuhka-aikoina.  

Yhtiö on käynnistänyt myös esihenkilöille suunnatun valmennusohjelman. Sen tavoitteena on nostaa palvelun taso hyvästä parhaaksi, vahvistamalla tunneälykkään kohtaamisen taitoja tuotetietämyksen rinnalla. Valmennus alkaa syksyllä tavaratalojen vastuuhenkilöistä. 

– Olemme tehneet vuodenvaihteesta systemaattisesti töitä sen eteen, että asiakas ensin -ajattelu tulee arjessamme näkyväksi. Julkaisemme NPS:n siinäkin tapauksessa, vaikka luku laskisi, koska haluamme näyttää asiakkaillemme, että heidän palautteensa vaikuttaa konkreettisesti palvelumme kehittämiseen. Luku on giganttilaisten kovan työn tulos, mutta velvoittaa myös keskittymään siihen, mitä on vielä tekemättä, Särkelä sanoo. 

Tulevina kuukausina NPS-julkaisuissa nostetaan esiin asiakkaiden palautteissa näkyviä teemoja sekä niiden pohjalta tehtyjä kehitystoimia eri asiakasrajapinnoissa – myymälöiden lisäksi verkkokaupassa, kuljetuksissa ja huoltopalveluissa. 

Ajantasaisia tuloksia ja kuukausittaisia nostoja voi seurata osoitteessa: gigantti.fi/asiakkaiden-aani. 

NPS-faktapoiminnat 

Mittari	Elokuu 2026
Suositteluindeksi (NPS), myymälät	74 (elokuu 2025: 67)
Vastauksia	17 689
Suosittelijat (9–10)	82 % – 14 506 asiakasta
Passiiviset (7–8)	10 % – 1 702 asiakasta
Arvostelijat (0–6)	8 % – 1 481 asiakasta
Avoimia kirjallisia kommentteja	277
Palautteen keräystapa	Myymälöiden palautelaitteet, koko Suomi

Kuukausikehitys 2026, myymälöiden NPS: touko 74 · kesä 75 · heinä 73 · elo 74.  
Vuotta aiemmin samat kuukaudet: 59 · 63 · 68 · 67. 

_{*NPS (Net Promoter Score) mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä asteikolla −100…+100. Luku lasketaan vähentämällä arvosanan 9–10 antaneiden osuudesta (suosittelijat) arvosanan 0–6 antaneiden osuus (kriittiset). Mittarin kehittäjän Bain & Companyn yleisesti siteeratun nyrkkisäännön mukaan yli 50 on erinomainen tulos. NPS-luvut ovat vertailukelpoisia yritysten välillä vain, mikäli mittaustapa on sama.} 

_{**Asiakaspalautteita käsittelevät Gigantissa siihen nimetyt henkilöt, jotka hyödyntävät palautteita asiakaskokemuksen seurannassa ja toiminnan kehittämisessä. Palautteita käsitellään luottamuksellisesti ja tietosuojalainsäädännön mukaisesti. Julkaistavista palautteista poistetaan henkilötiedot ja muut tiedot, joiden perusteella yksittäinen asiakas voitaisiin tunnistaa. Palautteita käytetään ensisijaisesti kokonaisuuksien ja kehityskohteiden tunnistamiseen.}