Asiakkaat suosittelevat palvelujamme aiempaa enemmän – suositteluindeksi nousi ennätyslukemiin

NPS-suositteluindeksi mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella palveluja muille. Tuloksemme 53 kertoo, että palvelujemme suosittelijoita on huomattavasti enemmän kuin kriittisiä arvioita antaneita asiakkaita. Myös Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) asiakaspalautemittareihin perustuva palvelun yleisarvosana nousi 4,3:een (4,1 vuonna 2025). 

Pitkällä aikavälillä kehitys on ollut erittäin vakuuttavaa. Vuoden 2023 lopussa asiakkaiden suositteluindeksi oli -2, vuoden 2025 lopussa 30 ja nyt jo 53. Kehitys kertoo siitä, että asiakkaiden luottamus palveluihimme on vahvistunut ja yhä useampi asiakas on valmis suosittelemaan palvelujamme muille.  

Onnistuneet kohtaamiset näkyvät palautteissa 

Asiakaspalautteissa korostuvat erityisesti onnistuneet asiakaskohtaamiset, palvelujen laatu sekä asiakkaiden kokema hyöty ja vaikuttavuus. Tulokset kertovat henkilöstömme ammattitaidosta, onnistuneista kohtaamisista ja sitoutumisesta asiakkaiden hyvään palveluun.  

Positiivisten asiakaskokemusten taustalla on myös määrätietoinen työ palvelujen kehittämiseksi. Terveysasemilla on esimerkiksi parannettu hoitoon pääsyä, sujuvoitettu puhelinpalveluja ja vahvistettu hoidon jatkuvuutta. Myös suun terveydenhuollossa palvelujen saatavuus ja yhteydenoton sujuvuus ovat kehittyneet myönteisesti. 

Positiiviset asiakaskokemukset näkyvät myös ohjaus- ja valvontakäynneillä tehdyissä havainnoissa. Erityisesti aikuissosiaalityössä sekä lasten, nuorten ja perheiden palveluissa asiakkaiden osallisuuteen ja hyvään kohtaamiseen on kiinnitetty huomiota. Myönteisiä havaintoja on tehty sekä VAKEn omissa palveluissa, että ostopalveluissa. 

”NPS:n nousu −2:sta 53:een muutamassa vuodessa on hieno osoitus siitä, mitä voimme saavuttaa yhdessä. Asiakkaiden antama palaute kertoo, että tekemällämme työllä on merkitystä ja että se näkyy arjen palvelukokemuksissa”, järjestämisen tuen päällikkö Anni Toppila iloitsee.  

Asiakaspalaute auttaa meitä kehittämään palvelujamme 

Keväällä 2026 käyttöön otettu uusi asiakaspalautejärjestelmä on tehnyt palautteen antamisesta entistä helpompaa. Samalla käynnistynyt tekstiviestipalautteen pilotti on lisännyt palautteiden määrää lähes kolminkertaiseksi.  

Kasvanut palautemäärä antaa entistä paremman kuvan asiakkaiden kokemuksista ja auttaa meitä kehittämään palveluja vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Kaikki asiakaspalautteet käsitellään yksiköissä, ja niiden pohjalta tehdään jatkuvasti kehittämistoimenpiteitä. 

Positiivisten palautteiden rinnalla asiakkaat nostavat esiin myös asioita, joissa voimme onnistua vielä paremmin. Keskeisimmät kehittämistarpeet liittyvät palvelujen saatavuuteen ja tiedonsaantiin.  

”Asiakaspalaute auttaa meitä tunnistamaan sekä vahvuuksia että kehittämiskohteita. Jatkamme määrätietoisesti työtä erityisesti palvelujen saatavuuden ja tiedonsaannin parantamiseksi”, Toppila sanoo. 

Laadun ja omavalvontaohjelman raportti julkaistaan VAKEn verkkosivuilla kolme kertaa vuodessa. Nyt julkaistu raportti on ajalta 1.5.-31.8.2026. Löydät raportin verkkosivuiltamme. Vuoden 2026 viimeinen laadun ja omavalvontaohjelman raportti julkaistaan vuoden 2027 alussa.