Asiakaskokemuksen mittaaminen kehittyy: Videotutkimuksen ja tunnesormuksen yhdistäminen toi äänen Rinnekodin asiakkaille, jotka eivät pysty puhumaan

Videografinen tutkimustoimisto Sailer ja Rinnekoti käynnistivät toukokuussa 2018 pilottitutkimuksen, jonka tavoitteena oli ymmärtää paremmin hoitohenkilökunnan ja kehitysvammaisten asiakkaiden tunne- ja stressitiloja ja parantaa tulosten avulla sekä henkilökunnan työhyvinvointia että asiakkaiden elämän laatua.

Tutkimuksessa yhdistettiin täysin ainutlaatuisella tavalla videografinen tutkimus ja teknologia: Tutkimukseen osallistuneiden Rinnekodin ohjaajien ja asiakkaiden tunne- ja stressitiloja seurattiin tunnesormuksella. Mittauksia analysoitiin suhteessa asiakkaiden päivärytmiin sekä heitä tukevan hoitohenkilökunnan päiväkirjamerkintöihin, syvähaastatteluihin ja videotutkimukseen.

Asiakas- ja työntekijäkokemuksen parantaminen takaa laadukkaat palvelut

Rinnekoti on Suomen johtava kehitysvamma-alan toimija. Osa asiakkaista ei kykene vamman tai sairauden takia puhumaan tai ilmaisemaa tunteitaan, mikä tuo haasteita arjen kommunikaatioon. Tunteita ja stressitiloja sauraamalla asiakkaat saivat äänensä kuuluviin ja pääsivät näin vaikuttamaan päivittäisiin asioihin. Seurannalla saatiin myös varmistusta sellaisille asioille, joiden tärkeys tai mieleisyys asiakkaille oli aiemmin ollut mutu-tuntuman varassa. 

Tutkimuksen toinen osio keskittyi mittaamaan hoitohenkilökunnan palautumista ja stressitasoja työssä ja vapaa-ajalla. Tuloksia voidaan hyödyntää työhyvinvoinnin parantamisessa ja työn organisoinnissa.

"Rinnekodissa kannamme vastuuta koko kehitysvammasektorin palveluiden kehittämisestä. Asiakas- ja työntekijäkokemusten parantaminen takaa laadukkaat palvelut ja digitaaliset ratkaisut voivat auttaa tässä" toteaa Rinnekodin johtaja Anu Kallio.

Hyvinvointiteknologia ja videotutkimus ovat tehokas kombo

Sailerin toimitusjohtaja Hannu Uotila pitää pilottitutkimusta yhtenä merkittävimmistä projekteista, missä Sailer on ollut mukana. 

"Yhdistimme ensimmäistä kertaa hyvinvointiteknologian videografiseen tutkimukseen, mikä on ollut ihan valtava oppimisprosessi myös videografian kehittämisessä. Samalla saimme mahdollisuuden tehdä Rinnekodin kanssa merkityksellistä kehittämistyötä perinteiselle toimialalle sekä luoda mahdollisuuksia parempaan palveluun sosiaali- ja terveydenhuollossa. Miettikää, mikä potentiaali tällä voisi olla esimerkiksi vanhustyössä", Uotila pohtii.

Hän muistuttaa, että uusi tutkimustapa keskittyy nimenomaan asiakaskokemuksen mittaamiseen, eikä sillä ole tekemistä lääketieteellisen hoidon kanssa.

"Olemme iloisia että Rinnekoti halusi lähteä rohkeasti kokeilemaan jotakin täysin uutta. Tällaiset teknologiat ovat jo kaikkien saatavilla. Maailma tarvitsee nyt luovuutta yhdistää niitä uusilla tavoilla, Rinnekodin kaltaisia asiakkaita jotka lähtevät rohkeasti kokeilemaan, sekä tietysti ammattitaitoa aineiston tulkinnassa." Uotila toteaa.