Chat-palvelun käyttöönotto parantaa asiakaspalvelua

Chat on uusi digitaalinen asiointikanava, jossa sekä asiakas että ammattilainen asioivat nimettöminä. Chat on matalan kynnyksen palvelua, eikä yhteydenotto ei muodosta sosiaalipalvelujen asiakkuutta. Vastaajina toimivat kunkin palvelun ammattilaiset sosiaali- ja terveystoimesta.

– Chat-palvelun kautta asiakaspalvelun laatu paranee, sillä chat toimii neuvonta- ja ohjauspisteenä, kertoo aikuisten sosiaalityön palvelualuejohtaja Virpi Kortemäki.

Chat-palvelut aloitetaan ensin suomeksi. Myöhemmin palvelua voi saada myös ruotsiksi ja englanniksi. Palvelu toimii kaikilla yleisimmillä selaimilla, kuten Chrome, Firefox ja Edge, sekä mobiililaitteilla.

Chatissa neuvoja ja ohjausta, ei ajanvarausta

Aikuisten sosiaalityön chatissa annetaan yleisiä ohjeita ja neuvoja. Chat on avoinna arkisin klo 13-15.

Ehkäisevän perhetyön chatissa vanhemmat voivat kysyä neuvoa lapsiperheen arkisiin asioihin. Chat on avoinna tiistaisin ja perjantaisin klo 13-15.

Lapsiperheiden kotipalvelun chatissa vanhemmat voivat kysyä muun muassa, onko perhe oikeutettu saamaan lapsiperheiden kotipalvelua, palvelun asiakasmaksuista sekä minkälaista apua on saatavilla. Chat on avoinna tiistaisin ja torstaisin klo 13-15.

Chatissa ei anneta henkilötunnusta tai muita salassa pidettäviä tietoja, siksi chatin kautta ei voi varata aikaa, jättää hakemusta tai kysyä henkilökohtaisista päätöksistä. Chat-keskusteluja ei tallenneta. Chat-palvelun asiointimäärät ja yhteydenottojen syyt tallennetaan vain tilastointia ja palvelun kehittämistä varten.

Suunnittelu yhdessä henkilöstön ja asiakkaiden kanssa

Digitaalisten palveluiden suunnittelu nähdään usein tekniseksi kehitystyöksi.

– Tärkeintä on sujuvien toimintamallien suunnittelu yhdessä sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten sekä palveluiden käyttäjien kanssa. Uusi chat-asiointikanava on hyvä esimerkki henkilöstön kanssa tehdystä yhteisestä kehitystyöstä. Tästä on hyvä jatkaa, kertovat sosiaali- ja terveystoimen digitaalisten palveluiden kehittämissuunnittelija Marjo Nordström ja kehittämispäällikkö Tatu Karppinen.

– Haluan kiittää henkilöstöä rohkeudesta lähteä mukaan uuden palvelumallin käyttöönottoon, kiittelee Nordström.

Henkilöstö odottaa innolla uuden toimintamallin käyttöönottoa ja kokee chat-palvelun nykyaikaiseksi, hyväksi tavaksi palvella asiakkaita.