Elon vakuutuspalveluiden puhelinpalvelu nappasi voiton jo toista kertaa – asiakkaan pulma ratkeaa yhdellä soitolla lähes aina

Elon vakuutuspalveluiden puhelinpalvelu nappasi toistamiseen voiton sarjassa Paras asiakaspalvelu, pienet ja keskisuuret asiakaspalvelukeskukset. Voitto irtosi Asiakkaan Ääni -indeksillä 84,96. Vuosi sitten indeksi oli 84,10.

Asiakkaan Ääni on indeksi, joka kertoo yrityksen sitoutumisesta asiakaskokemukseen. Indeksi perustuu suoraan asiakkaiden antamiin asiakaspalautteisiin. Se lasketaan satojen tuhansien asiakaspalautteiden pohjalta ja se korreloi voimakkaasti asiakaskokemuksen tasosta kertovan Net Promoter Scoren (NPS) kanssa.

Edellisen kerran Elo nappasi voiton vuonna 2018, kun Elo osallistui tutkimukseen ensimmäistä kertaa. Elon yksikönjohtajat Päivi Sikkilä ja Harri Kangaskoski kertovat, että uusi voitto tuntuu erittäin hyvältä.

– Lämmin kiitos kaikille asiakkaillemme saamastamme tunnustuksesta. Lupaamme tehdä jatkossakin parhaamme, jotta saatte meiltä parasta mahdollista asiakaspalvelua, sanovat Sikkilä ja Kangaskoski.

Viimevuotinen voitto kasvatti Elon vakuutuspalveluiden kunnianhimoa, joten töitä on tehty edelleen määrätietoisesti asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

– Asiakas valitsee kulloinkin hänelle parhaiten soveltuvan asiointikanavan, mutta tarve on aina sama – saada asia kerralla kuntoon. Puhelinpalvelun lisäksi olemme kehittäneet myös digipalveluitamme. Kun automaatio pelaa, saa asiakas hoidettua rutiinit kerralla kuntoon sujuvasti verkossa ja puhelinpalvelussa pystytään keskittymään vaativimpiin asiakaspuheluihin ilman kiireen tuntua, kertoo Kangaskoski.

Puheluissa panostetaan syvällisempää osaamista vaativaan palveluun

Digipalveluihin ja taustajärjestelmiin panostaminen on tuottanut tulosta. Elon asiakkaat voivat hoitaa useita pieniä asioita itse, minkä ansiosta puheluiden määrät vakuutuspalveluihin ovat laskeneet vuosi vuodelta. Puhelinpalveluissa on voitu keskittyä syvällistä asiantuntemusta vaativiin tiedusteluihin ja tarjota asiakkaille yksilöllistä palvelua.

Elon asiakkaat saavat lähes aina asiansa hoidettua yhdellä puhelulla: jopa 93 prosentissa puheluista asiakkaan kysymykseen saadaan ratkaisu kerralla. Asiakastyytyväisyys heijastuu korkeisiin NPS-lukuihin. Elon asiakaspalvelijoiden osaaminen ja asiantuntijuus sekä vapaus päätöksentekoon näkyvät suoraan korkeassa ratkaisuasteessa.

– Koska asiakas on tottunut saamaan meiltä hyvää palvelua, osataan sitä jo odottaa. Jotta pystymme jatkossakin tuottamaan asiakkaalle hänen odotuksiaan ylittävää ylivertaista palvelukokemusta, olemme systemaattisesti jatkaneet puhelinpalvelumme kehittämistä. Erinomaista asiakaskokemusta kehittävä tiimimme on tehnyt hyvää työtä tarjoten asiakaspalvelijoille henkilökohtaista valmennusta ja koulutustarjottimen, jolta jokainen on voinut valita itselleen parhaiten soveltuvan koulutuksen, toteaa Sikkilä.

Korkeaan NPS-lukuun vaikuttaa myös se, että osaava asiakaspalvelija pystyy keskittymään aidosti asiakkaan asiaan puhelumäärien laskettua. Kaikki tämä tukee Elon strategista tavoitetta: alan parasta asiakaskokemusta niin asiakkaille kuin vakuutusyhtiökumppaneille.  

Koska asiakkaiden odotusarvo palveluita kohtaa kasvaa jatkuvasti, ei työ lopu koskaan. Sikkilällä ja Kangaskoskella on jo mielessä ideoita uusiksi kehittämiskohteiksi, jotka toivottavasti helpottavat asiakkaiden arkea entisestään sekä tuottavat tulosta taas ensi vuoden kisaan.

Lisätietoja:

Harri Kangaskoski, yksikönjohtaja, harri.kangaskoski@elo.fi, puh. 020 7035 676 

Päivi Sikkilä, yksikönjohtaja, paivi.sikkila@elo.fi, puh. 020 7035 438

Bisnode jakaa vuosittain Asiakkaan Ääni -palkinnot parhaille ja asiakaspalveluille sekä parhaalle asiakaspalvelijalle. Vuonna 2018 mukana kilpailussa oli yli 5 000 asiakaspalvelijaa sekä 48 asiakaspalvelua. Voittajat valittiin lähes 400 000 aidon asiakaspalautteen perusteella. Palkinnon voittajien Net Promoter Score -arvot ovat erittäin korkeita ja heidän palveluaan suositellaan voimakkaasti. Asiakkaan Ääni -voittajaksi pääseminen edellyttää erinomaista ja tasalaatuista palvelua sekä päämäärätietoista työtä sen kehittämiseksi.