Enemmistö asiakkaista tyytyväisiä vanhuspalveluihin – Muoniossa tyytyväisimmät tehostetun palveluasumisen asiakkaat, Ylivieskassa kotihoidon

”Pieni työyhteisö ja hoitajien pieni vaihtuvuus takaavat sen, että asiakkaita hoitavat tutut ihmiset. Tämä takaa myös hyvän tiedonkulun asiakkaita koskevissa asioissa. Ammattitaitoiset ja tutut hoitajat näkevät asukkaiden yksilölliset ja erilaiset tarpeet. Hoitajat antavat aikaansa asukkaille, edes hetken istuu vieressä ja pitää kädestä kiinni. Hoitajien hyvä työssä viihtyminen ja hyvinvointi välittyy myös suoraan asiakkaille,” toteavat Osuuskunta Kototuotteen palveluesimies Sanni Yliuntinen ja Muonion kunnan ikääntyneiden palveluiden vs. tehostetun palveluasumisen vastaava esihenkilö Kristiina Vettenniemi.

Kyselyssä tuli ilmi useita hyviä asiakasarvioita saaneita yksikköjä. Suurin osa vastanneista on tyytyväisiä saamaansa palveluun ja olisi valmis suosittelemaan sitä muille. Asiakkaat pitävät hoitajia ystävällisinä, luottavat heihin ja kokevat olonsa turvalliseksi. Valtaosin asiakkaat saavat apua nopeasti, kun sitä tarvitsevat.

Hyvinvointialueiden parhaiten menestyneet yksiköt ja maan 10 parasta asiakaspalautetta saanutta yksikköä on listattu Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) verkkosivuilla.

THL toteutti Kerro palvelustasi -kyselyn kotihoidossa ja ympärivuorokautisessa palveluasumisessa keväällä 2022. Kysely lähetettiin kaikkiin Manner-Suomen yli 2 800 vanhuspalveluyksikköön, joissa oli säännöllisiä tai pitkäaikaisia iäkkäitä asiakkaita. Kyselyyn vastasi 42 000 asiakasta. 

Kevään kysely oli pilottitutkimus. Vuodesta 2024 alkaen THL toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyn kahden vuoden välein ja jatkossa tulokset julkaistaan toimintayksikkökohtaisesti THL:n verkkosivuilla.

Vanhusten yleisin ongelma on yksinäisyys 

Parannettavaakin kyselyn perusteella löytyy. Tyytymättömyyttä vanhuspalveluissa aiheuttaa hoitajien ajan riittämättömyys. Useampi kuin joka kymmenes asiakas piti hoitajilta saatua aikaa riittämättömänä. 

Asiakkaiden yleisin ongelma on kuitenkin yksinäisyys. Viidesosa vastanneista kärsii yksinäisyydestä usein tai koko ajan. Osa asiakkaista kertoi kokevansa yksinäisyyttä ajoittain, kun taas jotkut kokivat pohjatonta yksinäisyyttä.

”Moni asiakas ymmärtää hoitajien kiireen, ja avovastausten perusteella iäkkäät ovat valmiita odottamaan palvelua, jos toinen asiakas on kiireellisemmän avun tarpeessa. Monet kuitenkin odottavat hoitajien tapaamista, läsnäoloa ja keskustelua heidän kanssaan. Vanhuspalveluissa kannattaisi lisätä vapaaehtoistyön ja järjestöjen toimintaa yksinäisyyden lievittämiseksi,” THL:n johtava asiantuntija Sari Kehusmaa sanoo.

”Henkilöstömitoitus on nousemassa ympärivuorokautisessa hoidossa 0,7 hoitajaan asiakasta kohden, mutta myös kotihoidossa henkilöstöä on lisättävä ja asiakasaikaa nostettava nykyisestä,” hän jatkaa.

Kyselyn perusteella vanhuspalvelujen asiakkaan arki näyttäytyy virikkeettömänä ja useat iäkkäät kaipaavat enemmän mahdollisuuksia ulkoiluun. Koronapandemia vähensi virkistystoimintaa tai lopetti sen kokonaan, eikä tilanne ole toistaiseksi korjaantunut ennalleen. Asiakkaat kokevat, että virkistystoimintaa pitäisi olla enemmän ja sen pitäisi olla yksilöllisempää. 

”Vanhusten ryhmäpalveluihin ja sosiaalisen kanssakäymisen tukemiseen pitää panostaa lisää. Yksi ratkaisu on yhteisöllisen asumisen lisääminen,” tutkijat sanovat.

Tuhannet asiakkaat jäävät ilman kotihoidon palveluja, koska rahat eivät riitä

Asiakastyytyväisyyskyselystä käy ilmi, että kotihoidossa on tuhansia asiakkaita, jotka jäävät ilman palveluja, koska heillä ei ole varaa niiden hankkimiseen. Noin 4 000 asiakasta on tässä tilanteessa usein, 26 000 joskus.

”Kunnilla ja jatkossa hyvinvointialueilla on velvollisuus tehdä maksuvapautuksia, jos asiakkaan rahat eivät riitä tarvittavien palvelujen hankkimiseen. Vastauksista tuli esiin, että maksuvapautuksia käytetään liian vähän. Kotihoidon asiakkaiden maksuvapautusten käytöstä olisi tärkeää tehdä selvitys koko maassa ja seurata systemaattisesti maksuvapautusten toteutumista,” Kehusmaa toteaa.

Myös ateriapalvelussa on kyselyn mukaan parannettavaa. Kriittisimmissä avopalautteissa ruoan arvosteltiin olevan yksipuolista, mautonta ja samankaltaista viikosta toiseen. Asiakkailla on myös kokemuksia, että ruoan laatu ei vastaa veloitettua hintaa.

Jokaiselle kyselyyn osallistuneelle toimintayksikölle ja palveluntuottajalle on lähetetty yhteenveto heidän asiakkaidensa antamista vastauksista. 

”Tavoitteena on, että palveluntuottajat käyttävät tuloksia palvelujensa kehittämisessä. Toivomme asiakaspalautteen kannustavan yksiköitä parantamaan palveluaan ja vertaamaan omia tuloksiaan vaikkapa maan keskiarvoon. Myös palvelujen hankinnassa tulisi nykyistä useammin edellyttää säännöllistä asiakastyytyväisyyden seurantaa ja raportointia,” tutkijat sanovat.

Kansallinen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyden seuranta liittyy vanhuspalvelulain uudistukseen. 

Lisätietoa

Tutkimuksesta tiiviisti: Vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset – Kerro palvelustasi kysely 2022

Parhaimmat asiakasarviot saaneet vanhuspalvelujen yksiköt vuonna 2022 (Kerro palvelustasi -kyselyn verkkosivustolla)

Diaesitys tuloksista: Vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyys vuonna 2022

Diavisning om resultaten: Klientnöjdheten inom äldreomsorgen 2022

Yhteystiedot

Sari Kehusmaa
johtava asiantuntija
THL
puh. 029 524 7914
etunimi.sukunimi@thl.fi

Kristiina Vettenniemi
Palvelukeskus Marjapaikka, Muonion kunta
vt. tehostetun palveluasumisen vastaava
puh. 040 489 5184

Sanni Yliuntinen 
Osuuskunta Kototuote
kotihoivan palveluesimies 
puh. 044 980 6573
kotihoiva(at)kototuote.fi