Entistä useampi haluaa suositella HSL:n palveluita

Vastaajat olivat tyytyväisiä etenkin siihen, että matkalippujen ostaminen on helppoa. Myös tietoa lipuista, aikatauluista ja reiteistä oli vastaajien mukaan helposti löydettävissä. Verrattuna joulukuun kyselyyn tyytyväisten vastaajien osuus kasvoi eniten eli 12 prosenttiyksikköä, kun kysyttiin, miten hyvin tietoa lipuista ja niiden hinnoista on saatavilla. Joukkoliikenteen reitteihin tyytyväisten osuus kasvoi 8 prosenttiyksikköä. Tyytyväisyys heikkeni eniten häiriötilanteiden viestintään (9 prosenttiyksikköä).

”Asiakastyytyväisyys on pysynyt koronasta huolimatta hyvällä tasolla, mikä ilahduttaa erityisesti. Olemme pystyneet pandemiasta huolimatta tarjoamaan hyvää asiakaskokemusta. Terveysturvallisuuden tärkeys näkyy lipun ostamisen tavoissa, sillä omalla puhelimella ostettujen lippujen suosio on edelleen kasvussa. Tammi–maaliskuussa jo 46 prosenttia lipputuloistamme tuli mobiililipuista, ja NPS-kyselyn mukaan nettilataaminen on mieluisin tapa ostaa HSL-kortille kautta tai arvoa”, asiakkuuspäällikkö Laura Sundell kertoo.

Maaliskuun NPS-luku nousi joulukuuhun verrattuna kaikilla muilla alueilla paitsi Espoon C-vyöhykkeellä ja D-vyöhykkeellä. HSL:n palveluita innokkaimmin suosittelisivat Helsingin B-vyöhykkeellä asuvat vastaajat. Suositteluhalukkuus oli suurta myös Helsingin A-vyöhykkeellä sekä Vantaan, Espoon ja Kauniaisten B-vyöhykkeellä.

Kysyimme myös vastaajien ajatuksia liikkumisesta ja työnteon tavoista koronan jälkeen. Vastaajista 54 prosenttia haluaisi työskennellä tai opiskella etänä vähintään yhtenä päivänä viikossa myös sitten, kun korona ei enää rajoita liikkumista. Etätyö houkuttelee eniten Helsingin A-vyöhykkeellä sekä Espoon ja Kauniaisten B-vyöhykkeellä asuvia. Vastaajista 27 prosenttia kertoi työskennelleensä tai opiskelleensa etänä ennen koronaa vähintään yhtenä päivänä viikossa.

Selvitämme asiakkaidemme suositteluhalukkuutta asiakaskyselyllä neljä kertaa vuodessa. Suositteluindeksi eli NPS-luku saadaan, kun suosittelijoiden prosenttiosuudesta vähennetään kriittisten prosenttiosuus. Poimimme maaliskuun 2021 kyselyyn satunnaisotannalla asiakastietokannastamme 400 000 asiakasta, joille lähetimme sähköpostilla kutsun nettikyselyyn. Kysely toteutettiin 10.–17.3., ja vastauksia saimme noin 7 500. Suosittelijoiden osuus vastaajista oli 45 prosenttia ja kriittisten 21 prosenttia. NPS-luku voi vaihdella välillä -100 ja +100.