Haastavat asiakastilanteet ovat kasvava työstressin aiheuttaja työpaikoilla – nyt on aika tunnistaa riskit

Euroopan työterveys- ja työturvallisuusvirasto EU-OSHA ja Työterveyslaitos tiedottavat 23.3. 2023

Jos tuki- ja liikuntaelinsairauksien riskitekijöitä ei lasketa, vaikeat tilanteet asiakkaiden, potilaiden tai oppilaiden kanssa ovat Euroopan yleisimmin huolta aiheuttava työturvallisuus- ja -terveysriski. Tämä kävi ilmi Euroopan työterveys- ja turvallisuusvirasto EU-OSHAn ESENER-tutkimuksessa, jossa kuormittavat asiakastilanteet tunnistettiin riskiksi yli puolella (59 %) työpaikoista.

Suomalaisilla työpaikoilla yleisin stressin lähde on liiallinen työmäärä, joskin haastavia asiakastilanteita koetaan myös meillä. Tuorein tieto löytyy Työ- ja elinkeinoministeriön juuri julkaisemasta Työolobarometristä 2022. Sen mukaan 31 prosenttia palkansaajista oli havainnut asiakkaiden taholta tapahtuvaa henkistä väkivaltaa tai kiusaamista työpaikallaan joskus ja viisi prosenttia jatkuvasti. Asiakkailla tarkoitettiin myös oppilaita tai potilaita.

– Kuormittavien asiakastilanteiden lisääntyminen eri aloilla on huolestuttavaa. Entistä useampi kohtaa työssään käytöstä, jota on vaikea ennakoida, sanoo erityisasiantuntija Elina Östring Työterveyslaitoksesta.

– Esimerkiksi ravintoloissa, sosiaali- ja terveydenhuollossa ja kouluissa ongelma on tuttu jo pidemmältä ajalta. Viime aikoina nämä tilanteet ovat kuitenkin mediassa esillä olleiden tietojen mukaan levinneet myös muille työpaikoille, kuten kirjastoihin ja julkisiin liikennevälineisiin, Östring kertoo.

Hälytysmerkit kertovat liiasta kuormituksesta

Liiasta kuormituksesta kertovat hälytysmerkit ovat samat riippumatta siitä, johtuuko stressi vaikeista asiakastilanteista vai vaikkapa kohtuuttomasta työmäärästä tai tiheistä keskeytyksistä. Hälytysmerkkejä ovat esimerkiksi lisääntyneet sairauslomat, työn laadun heikkeneminen ja jatkuvasti pitkittyvät työpäivät.

– On tärkeää huomata, ettei psykososiaalinen kuormitus ole vain yksilön ongelma, vaan sitä muodostuu myös työhön ja työolosuhteisiin liittyvistä tekijöistä. Tiettyihin töihin kuuluu haastavia vuorovaikutustilanteita, eikä niistä ole mahdollista päästä kokonaan eroon. Niiden kuormittavuuteen on kuitenkin mahdollista vaikuttaa esimerkiksi koulutuksen ja toimintamallien kehittämisen avulla. Siksi haastavat vuorovaikutustilanteet kannattaa ottaa puheeksi myös niillä työpaikoilla, joilla asiasta ei ole aikaisemmin keskusteltu, työterveyspsykologian dosentti Kirsi Ahola Työterveyslaitoksesta kommentoi.

Muusta työsuojelusta tutut vaarojen arvioinnin ja hallinnan vaiheet pätevät myös vaikeiden asiakastilanteiden aiheuttamaan kuormitukseen: riskien tunnistaminen ja arviointi, toimenpiteet ja seuranta. Työyhteisön tukena tehtävässä ovat työterveyshuolto ja työsuojeluorganisaatio.

– Paljon jää esihenkilöiden aktiivisuuden ja työturvallisuusosaamisen varaan. Työturvallisuuslaki edellyttää, että työnantajan on jatkuvasti tarkkailtava työympäristöä, työyhteisön tilaa ja työtapojen turvallisuutta. On tärkeää tunnistaa kuormittavat tekijät ja puuttua niihin jo ennalta eikä vain reagoimalla seurauksiin, Elina Östring toteaa.

Tunnistatko kuormitusta aiheuttavat tilanteet?

Koko henkilöstön tulisi olla mukana kuormittavien asiakaskohtaamisten tunnistamisessa, koska työntekijät tuntevat työnsä parhaiten.

– Tyypillisiä ovat tilanteet, joissa asiakkaan kanssa syntyy erimielisyyttä tai hän ei voi saada, mitä haluaa. Ellei työpaikan riskitilanteita arvioida riittävän kattavasti, stressin lähteitä ei välttämättä tunnisteta ja tällöin ennaltaehkäisevät toimet jäävät tekemättä, Östring sanoo.

Yhteisessä keskustelussa voidaan pohtia esimerkiksi, millaisen palautteen vastanottaminen kuuluu työnkuvaan ja mikä taas on kohtuutonta ja kuormittavaa.

Östring toteaa, että epäasiallinen käytös on eri asia kuin väkivalta työssä. Jos asiakas tönii tai lyö, se on väkivaltaa eikä koskaan hyväksyttävää. Niinpä työpaikalla ei pidä virittää keskustelua siitä, mikä määrä asiakasväkivaltaa kuuluu asiaan. Väkivalta tulee aina pyrkiä ehkäisemään ennalta.

Ohjeistus auttaa kohtaamaan haastavan asiakkaan

Vaarojen arvioinnin perusteella työnantajan tulee harkita, millaisilla toimilla haitallista kuormitusta vähennetään. Olisiko työtä ja työaikaa mahdollista järjestää uudella tavalla esimerkiksi siten, että työssä vuorotellaan asiakaspalvelun ja taustatehtävien välillä?

Sekä esihenkilöt että työntekijät saattavat tarvita koulutusta ja työkaluja tilanteiden ja niiden aiheuttaman stressin käsittelyyn:

• Asiakaskohtaamisia varten on hyvä olla ohjeistus, jossa kerrotaan muun muassa, miten asiakasta puhutellaan puhelimessa ja kirjallisessa viestinnässä ja miten tavattaessa toimitaan.
• Jokaisella tulisi olla valmiudet tunnistaa haastava asiakas ja rauhoittaa tilannetta asiallisella, myötäilevällä ja neutraalilla viestinnällä.
• Tyypillisiin ristiriitatilanteisiin on mahdollista luoda valmiit vastausmallit, jotka työntekijä voi soveltaa.
• Uudet työntekijät tulee perehdyttää työn riskeihin ja siihen, miten toimitaan, jos jotakin kuormittavaa tapahtuu.

– Erityisen tärkeää perehdytys on työpaikoilla, joilla on paljon nuoria työntekijöitä tai suuri vaihtuvuus. Tutkimusten perusteella tiedetään, että nuoret joutuvat kokeneita työntekijöitä useammin kuormittaviin asiakaskohtaamisiin työssään, Östring sanoo.

Lisätiedot

• Erityisasiantuntija Elina Östring, Työterveyslaitos, elina.ostring@ttl.fi, 030 474 2084
• Työterveyspsykologian dosentti, johtaja Kirsi Ahola, Työterveyslaitos, kirsi.ahola@ttl.fi,
  0304742492
• EU-OSHAan liittyvät lisätiedot ja haastattelupyynnöt: Toni Perez, toni.perez@osg.fi, 0400 630 063

Tutustu: Pelotta töissä – psykologinen turvallisuus työyhteisössä | Työterveyslaitos (ttl.fi)

EU-OSHA ja ESENER 2019

• Euroopan työterveys- ja työturvallisuusviraston (EU-OSHA) tehtävänä on viestinnän keinoin edistää työturvallisuutta, työterveyttä ja tuottavuutta Euroopassa. Suomessa toimintaa koordinoi Työterveyslaitos.
• EU-OSHAn kolmannen ESENER-tutkimuksen kyselyaineisto kerättiin vuonna 2019, ja mukana oli 45 000 työpaikkaa 33 Euroopan maasta. Kysely ohjattiin työpaikoilla sille, joka tuntee työsuojeluasiat parhaiten. Erillinen syventävä aineisto kerättiin myöhemmin haastatteluilla kuudessa maassa (Tanska, Saksa, Espanja, Kroatia, Alankomaat ja Puola). Aineistosta on tehty osaraportteja myös esimerkiksi toimialan mukaan. Raportit julkaistiin vuonna 2022 ja ne löytyvät EU-OSHAN verkkosivuilta: Overview | ESENER (europa.eu)
• ESENER tulee sanoista European survey of enterprises on new and emerging risks. Tutkimus pyrkii luotaamaan erityisesti uusia ja kehittyviä työturvallisuusriskejä.
• Tutkimusraportin lyhennelmä on ladattavissa suomeksi verkosta osoitteesta: Raportti ESENER 2019 -tutkimuksesta | Safety and health at work EU-OSHA (europa.eu)