Koronakriisi haastoi – palvelutyytyväisyystulokset kertovat ELY-keskuksen ja KEHA-keskuksen asiakastyön onnistumisesta

ELY-keskusten asiakkailta saamien ”palvelu kokonaisuudessaan” – arvosanojen valtakunnallinen keskiarvo oli kaikkien palvelujen osalta 4,26 (asteikolla 1-5). Tähän sisältyy myös vuoden aikana toteutettu valtakunnallinen kysely ELY-keskusten koronarahoituksesta. Ilman koronarahoituskyselyn tuloksia palvelujen vertailukelpoinen kokonaistyytyväisyyden keskiarvo oli 4,36 eli hieman parempi vuoden 2019 tulokseen (4,30) nähden. Valtakunnallisen palvelutyytyväisyyskyselyn tulosten yhteenvedon mukaan asiakkaiden tyytyväisyys pysyi hyvällä tasolla kaikissa arvioiduissa osatekijöissä. Kaikista tyytyväisimpiä asiakkaat olivat edellisvuoden tapaan palvelun ystävällisyyteen ja asiantuntemukseen. Myös tyytyväisyydessä asian käsittelynopeuteen on nähtävissä pientä nousua.

Vuoden puolivälissä tehtyyn erilliseen koronarahoituksen palvelutyytyväisyyskyselyyn saatiin peräti 1388 vastausta. Poikkeusrahoitus oli suunnattu enintään viisi henkilöä työllistäville pienyrityksille. Tämän vastaajajoukon kokonaistyytyväisyys koronarahoitukseen oli 3,99 (asteikolla 1 – 5). Haasteita koettiin eniten yleisesti hakemiseen liittyvän tiedon löytymisessä ja terminologian hankaluudessa.

Taulukko: Kokonaistyytyväisyys eri palvelukokonaisuuksissa v. 2018 - 2020.

	2020	2019	2018
Rahoitus	4,35	4,34	4,32
Maksatus	4,34	4,27	4,02
Luvat	4,52	4,49	4,42
Valvonta	4,37	4,35	4,31
Koronarahoitus	3,99
Yritysten kehittämispalvelut, analyysi ja konsultointi	4,41	4,41	4,48
Yritysten kehittämispalvelut, koulutus	4,23	4,16	4,25
Kaikki palvelut (ilman koronarahoitus)	4,36	4,30	4,16
Kaikki palvelut (sis. koronarahoitus)	4,26

Kyselyssä seurataan vuosittain kuudentoista järjestämisvastuussa olevan viraston tai valtakunnallisen palvelun onnistumisesta 50 eri palvelun tuottamisessa ELY-alueilla. Tulokset auttavat asiakkaiden tuntojen ja kokemusten keräämisessä antaen tietoa kehittämistarpeista. Samalla ne toimivat tärkeänä mittarina kansallisen tason palvelukyvyn seurantaan.

Arvioitavia palvelukokonaisuuksia olivat rahoitus-, maksatus, lupa- ja valvontapalvelut sekä yritysten kehittämispalvelut. Lisäksi toteutettiin erillinen koronarahoitukseen liittynyt palvelutyytyväisyyskysely. Valtakunnallisten tulosten aikaansaamiseksi ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen kyselyiden tulokset yhdistettiin palveluittain. Palvelutyytyväisyyskyselyihin saatiin vuonna 2020 yhteensä noin 5600 vastausta.