Suomen Digimenestyjät 2023 -tutkimus listasi digitaalisen asiakaskokemuksen suunnannäyttäjät

Konsulttiyhtiö BearingPointin julkaisema Suomen Digimenestyjät -tutkimus palkitsee vuosittain digitaalisessa asiakaskokemuksessa ansioituneita suomalaisyrityksiä. Vuoden 2023 tutkimuksen Top 10 -listan kärkisijoille nousivat edellisvuoden tavoin teleoperaattorit Elisa ja Telia sekä kolmannelle sijalle Gigantti. Listalla korkean sijoituksen saavuttivat myös verkkoruokakaupat. Uusia tulokkaita digimenestyjien listalle nousi tänä vuonna muun muassa vakuutusalalta ja valmistavasta teollisuudesta.

”Asiakaskokemuksen kehittämisellä on suuri rooli yrityksen menestyksessä muun muassa kasvavien asiakasmäärien sekä pidempien ja kannattavampien asiakassuhteiden kautta”, kertoo BearingPointin Suomen Digital & Strategy -liiketoiminnan johtaja Henrikki Sandström. ”Tämän vuoden Digimenestyjien joukosta löytyy useita hienoja esimerkkejä pitkäjänteisen kehittämistyön tuloksista.”

Suomen Digimenestyjät 2023 – TOP 10:

1. Elisa
2. Telia
3. Gigantti
4. DNA
5. Kesko (ruokakauppa)
6. Valio
7. Konecranes
8. SOK (ruokakauppa)
9. If
10. Nordea

Digimenestystä takasi uusiin teknologiatrendeihin mukautuminen ja asiakkaiden osallistaminen

Suomalaisyritykset olivat tänä vuonna entistä taitavampia houkuttelemaan asiakkaita digitaalisissa kanavissa ja tarjoamaan kansainvälisten edelläkävijöiden tasoista asiakaspalvelua, jossa painottuu itsepalvelu. Yhä useamman yrityksen verkkosivuilta löytyy Chat-palveluihin lisätty botti tai interaktiivinen osio usein kysytyille kysymyksille, millä pyritään vähentämään tarvetta ensimmäisen tason asiakaspalvelulle. Kansainvälisiin edelläkävijöihin verratessa kuitenkin esimerkiksi tekoälyn integroinnissa ostoprosessiin olisi monille yrityksille mahdollisuuksia kehittymiseen.

Merkittävimpiä muutoksia vuoden 2022 tutkimukseen verraten on tapahtunut digitaalisessa markkinoinnissa, jossa muun muassa TikTokin käyttö markkinoinnin ja tiedonjaon kanavana lisääntyi. Myös vaikuttajamarkkinoinnin hyödyntäminen on kasvussa. Sosiaalisen median käytännöissä näkyi yhä enemmän yleisön osallistaminen.

Megatrendien vaikutus suomalaisyritysten digitaalisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen näkyi tänä vuonna yritysvastuun ja kestävän kehityksen laajemmassa näkyvyydessä yritysten verkkosivuilla. Vastuullisuus on yhä tärkeämpi ostopäätökseen vaikuttava kriteeri kuluttajille, mikä näkyy myös yritysten pyrkimyksessä parempaan läpinäkyvyyteen.

Asiakaskokemus löytyy yritysten strategiasta, mutta sen jalkauttamisessa koetaan haasteita

Osana tämän vuoden Digimenestyjät-tutkimusta haastateltiin asiakaskokemuksesta vastaavia yritysjohtajia 15 suomalaisyrityksestä. Vaikka asiakaskokemuksen tärkeys tunnistetaan suomalaisissa yrityksissä, monet kokevat silti, ettei sitä kyetä johtamamaan tai kehittämään niin hyvin kuin haluttaisiin.

Haastatteluista käy ilmi, että monissa yrityksissä asiakaskokemuksen kehittämisen prioriteetti kilpailee esimerkiksi erilaisten tehostamistavoitteiden, sääntelynmukaisuuden varmistamisen sekä laajojen perusjärjestelmäuudistusten kanssa. Asiakaskokemuksen vision vieminen käytäntöön ei ole kuitenkaan pelkkä priorisointihaaste.

”Monissa haastattelemissamme yrityksissä koettiin haasteeksi yhdessä määritellyn strategian tuominen päivittäisen tekemisen tasolle. Asiakaskokemus ei ole erillinen toimintonsa, vaan sen tuottavat monet eri toiminnot yrityksen sisällä yhteisten toimintamallien ja liiketoimintaprosessien yhteispelinä. Tämän vuoksi asiakaskokemuksen vision on tärkeää olla koko organisaation laajuinen ja sovellettavissa arkeen eri toiminnoissa, tiimeissä sekä yksilötasolla”, kertoo Henrikki Sandström.

Suomen Digimenestyjät 2023 -tutkimus

Konsulttiyhtiö BearingPointin toteuttamassa Suomen Digimenestyjät 2023 -tutkimuksessa tarkasteltiin 68 suurta suomalaisyritystä 14 toimialalta. Yritysten digitaalista asiakaskokemusta tarkasteltiin 265 kriteerin kautta neljällä osa-alueella: digimarkkinointi, sähköinen asiakkuudenhallinta, verkkokauppa ja digitaalinen tuotekokemus. Lisäksi osana tutkimusta haastateltiin asiakaskokemuksesta vastaavia yritysjohtajia yrityksen sisäisestä asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen kypsyystasosta.

Tutkimusraportti on ladattavissa osoitteesta https://www.bearingpoint.com/en-fi/insights-events/digital-leaders-2023/.