Suomen Digimenestyjät 2023 -tutkimus listasi digitaalisen asiakaskokemuksen suunnannäyttäjät

Konsulttiyhtiö BearingPointin julkaisema Suomen Digimenestyjät -tutkimus palkitsee vuosittain digitaalisessa asiakaskokemuksessa ansioituneita suomalaisyrityksiä. Vuoden 2023 tutkimuksen Top 10 -listan kärkisijoille nousivat edellisvuoden tavoin teleoperaattorit Elisa ja Telia sekä kolmannelle sijalle Gigantti. Listalla korkean sijoituksen saavuttivat myös verkkoruokakaupat. Uusia tulokkaita digimenestyjien listalle nousi tänä vuonna muun muassa vakuutusalalta ja valmistavasta teollisuudesta.
”Asiakaskokemuksen kehittämisellä on suuri rooli yrityksen menestyksessä muun muassa kasvavien asiakasmäärien sekä pidempien ja kannattavampien asiakassuhteiden kautta”, kertoo BearingPointin Suomen Digital & Strategy -liiketoiminnan johtaja Henrikki Sandström. ”Tämän vuoden Digimenestyjien joukosta löytyy useita hienoja esimerkkejä pitkäjänteisen kehittämistyön tuloksista.”
Suomen Digimenestyjät 2023 – TOP 10:
1. Elisa
2. Telia
3. Gigantti
4. DNA
5. Kesko (ruokakauppa)
6. Valio
7. Konecranes
8. SOK (ruokakauppa)
9. If
10. Nordea
Digimenestystä takasi uusiin teknologiatrendeihin mukautuminen ja asiakkaiden osallistaminen
Suomalaisyritykset olivat tänä vuonna entistä taitavampia houkuttelemaan asiakkaita digitaalisissa kanavissa ja tarjoamaan kansainvälisten edelläkävijöiden tasoista asiakaspalvelua, jossa painottuu itsepalvelu. Yhä useamman yrityksen verkkosivuilta löytyy Chat-palveluihin lisätty botti tai interaktiivinen osio usein kysytyille kysymyksille, millä pyritään vähentämään tarvetta ensimmäisen tason asiakaspalvelulle. Kansainvälisiin edelläkävijöihin verratessa kuitenkin esimerkiksi tekoälyn integroinnissa ostoprosessiin olisi monille yrityksille mahdollisuuksia kehittymiseen.
Merkittävimpiä muutoksia vuoden 2022 tutkimukseen verraten on tapahtunut digitaalisessa markkinoinnissa, jossa muun muassa TikTokin käyttö markkinoinnin ja tiedonjaon kanavana lisääntyi. Myös vaikuttajamarkkinoinnin hyödyntäminen on kasvussa. Sosiaalisen median käytännöissä näkyi yhä enemmän yleisön osallistaminen.
Megatrendien vaikutus suomalaisyritysten digitaalisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen näkyi tänä vuonna yritysvastuun ja kestävän kehityksen laajemmassa näkyvyydessä yritysten verkkosivuilla. Vastuullisuus on yhä tärkeämpi ostopäätökseen vaikuttava kriteeri kuluttajille, mikä näkyy myös yritysten pyrkimyksessä parempaan läpinäkyvyyteen.
Asiakaskokemus löytyy yritysten strategiasta, mutta sen jalkauttamisessa koetaan haasteita
Osana tämän vuoden Digimenestyjät-tutkimusta haastateltiin asiakaskokemuksesta vastaavia yritysjohtajia 15 suomalaisyrityksestä. Vaikka asiakaskokemuksen tärkeys tunnistetaan suomalaisissa yrityksissä, monet kokevat silti, ettei sitä kyetä johtamamaan tai kehittämään niin hyvin kuin haluttaisiin.
Haastatteluista käy ilmi, että monissa yrityksissä asiakaskokemuksen kehittämisen prioriteetti kilpailee esimerkiksi erilaisten tehostamistavoitteiden, sääntelynmukaisuuden varmistamisen sekä laajojen perusjärjestelmäuudistusten kanssa. Asiakaskokemuksen vision vieminen käytäntöön ei ole kuitenkaan pelkkä priorisointihaaste.
”Monissa haastattelemissamme yrityksissä koettiin haasteeksi yhdessä määritellyn strategian tuominen päivittäisen tekemisen tasolle. Asiakaskokemus ei ole erillinen toimintonsa, vaan sen tuottavat monet eri toiminnot yrityksen sisällä yhteisten toimintamallien ja liiketoimintaprosessien yhteispelinä. Tämän vuoksi asiakaskokemuksen vision on tärkeää olla koko organisaation laajuinen ja sovellettavissa arkeen eri toiminnoissa, tiimeissä sekä yksilötasolla”, kertoo Henrikki Sandström.
Suomen Digimenestyjät 2023 -tutkimus
Konsulttiyhtiö BearingPointin toteuttamassa Suomen Digimenestyjät 2023 -tutkimuksessa tarkasteltiin 68 suurta suomalaisyritystä 14 toimialalta. Yritysten digitaalista asiakaskokemusta tarkasteltiin 265 kriteerin kautta neljällä osa-alueella: digimarkkinointi, sähköinen asiakkuudenhallinta, verkkokauppa ja digitaalinen tuotekokemus. Lisäksi osana tutkimusta haastateltiin asiakaskokemuksesta vastaavia yritysjohtajia yrityksen sisäisestä asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen kypsyystasosta.
Tutkimusraportti on ladattavissa osoitteesta https://www.bearingpoint.com/en-fi/insights-events/digital-leaders-2023/.
Avainsanat
Yhteyshenkilöt
Henrikki SandströmHead of Digital & StrategyBearingPoint Finland Oy
Puh:050 588 5982henrikki.sandstrom@bearingpoint.comMilka HeiläMarketing & CommunicationsBearingPoint Finland Oy
milka.heila@bearingpoint.comKuvat
Linkit
Tietoja julkaisijasta
BearingPoint on itsenäinen liikkeenjohdon konsulttitoimisto, jossa yhdistyvät eurooppalaiset juuret ja maailmanlaajuinen verkosto. Yritys tarjoaa asiakkailleen konsultointipalveluja, liiketoimintaratkaisuja sekä työkaluja onnistuneeseen digitaaliseen transformaatioon, sääntelyn vaatimiin teknologiaratkaisuihin ja analytiikkaan. BearingPointin asiakkaina on monia maailman johtavia organisaatioita sekä yksityiseltä että julkiselta sektorilta. BearingPointilla on globaali konsulttiverkosto, johon kuuluu yli 10 000 asiantuntijaa ja joka auttaa asiakkaita yli 75 maassa saavuttamaan mittavaa ja kestävää menestystä.
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta BearingPoint Finland Oy
Konsulttiyhtiö BearingPoint ostaa Korkian vastuullisuuskonsultoinnin liiketoiminnan1.3.2023 08:20:04 EET | Tiedote
BearingPoint laajentaa vastuullisuuskonsultoinnin kyvykkyyksiään liiketoimintaoston kautta.
Uudistusaalto ERP-kentällä jatkuu suomalaisyrityksissä – pilvipalvelut ja uudet teknologiat näkyvissä järjestelmävalinnoissa17.2.2023 08:24:32 EET | Tiedote
ERP-ratkaisujen kentällä on viime vuosina nähty laaja järjestelmäuudistusaalto niin Suomessa kuin kansainvälisestikin. Yhä useampi yritys päätyy nykyään valitsemaan pilvipohjaisen ratkaisun.
Puutteelliset taidot ja ymmärrys digitalisaatiosta hidasteina HR:n digitalisaatiolle monissa suomalaisorganisaatioissa10.6.2022 08:05:35 EEST | Tiedote
Konsulttiyhtiö BearingPointin tutkimuksesta selviää, että riittämätön ymmärrys digitalisaation mahdollisuuksista, puutteellinen digi- ja dataosaaminen sekä muut prioriteetit hidastavat digitalisaation edistämistä suomalaisten organisaatioiden HR-toiminnoissa.
Suomen Digimenestyjät 2022: Teleoperaattorit edelleen suunnannäyttäjiä digitaalisten kanavien asiakaskokemuksessa1.2.2022 11:12:19 EET | Tiedote
Konsulttiyhtiö BearingPointin vuosittainen Digimenestyjät-tutkimus arvioi yritysten digitaalisia kyvykkyyksiä asiakaskokemuksen näkökulmasta jo yhdeksättä vuotta peräkkäin. Tutkimus osoittaa, että vain osa suomalaisyrityksistä on onnistunut reagoimaan pandemian aiheuttamaan verkkokaupan ja muiden sähköisien kanavien käytön kasvuun.
Koronapandemia on vauhdittanut suomalaisyritysten taloustoimintojen digitalisaatiota15.12.2021 09:38:00 EET | Tiedote
Koronapandemia on vauhdittanut digitalisoitumista ja innovaatiotoimintaa yritysten taloustoiminnoissa. Suomalaisyrityksissä erityisesti strategian ja vision rooli taloustoimintojen digitaalisen kehittämisen taustalla on korostunut viime vuosina. Tämä selviää konsulttiyhtiö BearingPointin uudesta CFO 4.0 -kyselystä, johon osallistui 256 talousjohtajaa Euroopasta, Aasiasta ja Pohjois-Afrikasta.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme