Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Tekoäly mullisti asiakaskokemuksen mittaamisen – kuukausien työ hoituu hetkessä ja päätelmät ovat luotettavampia

Jaa

Tekoälyä sovelletaan yhä useammin asiakaskokemuksen mittaamiseen yrityksissä. Haaga-Helian opinnäytetyö osoitti monia kiinnostavia seikkoja asiakaspalautteiden analysoinnista tekoälyn avulla.


Terho Tirkkosen Master-opintojen päättötyössä analysoitiin Azets Suomen avoimia asiakaspalautteita tekoälyn avulla. Yhteensä palautteita oli 32 000.

Manuaalinen läpikäynti olisi kestänyt kuukausia, ja päätelmät olisivat olleet epäluotettavia. Tutkimuksessa osoitettiin, että tekoäly analysoi datan päivissä ja tekoälyn tekemät päätelmät ovat ihmisen tekemiä luotettavampia.

Tekoälyohjelma hyödynsi luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) ja koneoppimista (ML). Ohjelma tuotti tilastollisiin menetelmiin pohjautuvan luotettavan yhteenvedon asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä.

Tekoäly luokittelee sisällön ihmistä luotettavammin

Asiakaspalautteiden keräämiseen käytettiin Net Promoter System -järjestelmää (NPS), joka on yksi käytetyimmistä johtamisjärjestelmistä asiakaskokemuksen mittaamisessa ja kehittämisessä.

Kun asiakaspalautetta kerätään säännöllisesti, dataa kertyy luonnollisesti paljon.

Koska ihmiset eivät luontaisesti ole kyvykkäitä käsittelemään suuria tietomassoja, palautteita on tapana kategorisoida. Valitettavasti ihmiset eivät kuitenkaan kykene kategorisoimaan ristiriitaista tekstisisältöä luotettavasti.

– Esimerkiksi taloushallinnon ohjelman automaatioaste voi saada kehuja, mutta ohjelman hinnoittelumalli voi närkästyttää. Se, miten ihmishaastattelija luokittelee palautteet esimääritettyihin kategorioihin ja miten palautteet analysoidaan, voi johtaa organisaation kehittämään vääriä asioita, kirjoittaa Tirkkonen.

Tutkimuksen mukaan tekoäly pystyy luokittelemaan asiakaspalautteita dynaamisesti sekä tunnistamaan teemoihin liitetyt sentimentit. Yhdistämällä asiakaspalautteet laskutus- ja asiakaspoistumatietoon pystytään mm. luomaan asiakaskäyttäytymiseen pohjautuvia segmenttejä ja kehittämään asiakaskokemusta.

Opinnäyte toteutettiin Haaga-Helian Communication Management -koulutusohjelman YAMK-opinnoissa. Siihen voi tutustua verkossa:

Tirkkonen, Terho 2021. Improving Customer Experience with Artificial Intelligence, Data Analysis, and Automation in Azets.

Azets on talous-, palkka-, HR- ja neuvonantopalveluja sekä niitä tukevia teknologiaratkaisuja tarjoava Pohjoismaiden johtava toimija, joka palvelee asiakkaita henkilökohtaisesti niin digitaalisesti kuin paikallisesti.

Avainsanat

Yhteyshenkilöt

Mirka Sunimento, lehtori, Haaga-Helia ammattikorkeakoulu, mirka.sunimento@haaga-helia.fi, 040 544 7397

Terho Tirkkonen, NPS Manager, Azets Insight Oy, terho.tirkkonen@azets.com, 041 469 2682

Kuvat

Tietoja julkaisijasta

Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
Ratapihantie 13
00520 HELSINKI

09 229 611http://www.haaga-helia.fi/fi

Koulutamme liike-elämän ja palveluelinkeinojen asiantuntijoita sekä tutkimme ja kehitämme näihin aloihin liittyvää osaamista ja toimintaa. Koulutusalamme ovat liiketalous, tietojenkäsittely, hotelli-, ravintola- ja matkailuala, liiketoiminnan palveluratkaisut ja kielet, journalismikoulutus, liikunta-ala sekä ammatillinen opettajankoulutus.

Meille on tärkeää, että opiskelijoillamme on heti valmistuttuaan vahvat siteet työelämään. Panostamme toiminnassamme yrittäjyyteen, yhteistyöhön, innovatiivisuuteen ja kansainvälisyyteen.

Tilaa tiedotteet sähköpostiisi

Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat mediatiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.

Lue lisää julkaisijalta Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

DIGIÄ JA KEITAITA -tutkimus – kysyimme korkeakoulujen opetus- ja tutkimushenkilöstöltä poikkeusajan opetuksesta11.10.2021 13:49:56 EEST | Kutsu

Opetusalan Ammattijärjestö OAJ:n, Haaga-Helia Ammatillisen opettajakorkeakoulun ja Itä-Suomen yliopiston tekemän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten erityisesti digitaalisuus, etätyö ja pandemian aikaiset järjestelyt ovat vaikuttaneet korkeakoulujen opetus- ja kehittämishenkilöstön työhön ja miltä opettajuus näyttäytyy nyt ja seuraavien vuosien aikana.

Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.

Tutustu uutishuoneeseemme