Tutkimus verkkovuorovaikutuksesta: Miten asiantuntemus välittyy verkossa?

Voikin ajatella, että asiantuntijan ja asiakkaan kohtaamiset ovat yhä useammin oppimistilanteita. Sen sijaan, että asiantuntija latelee oikeat vastaukset, hänen tulee ottaa huomioon asiakkaan esitiedot ja yhdessä rakentaa ymmärrystä, joka ratkoo tosielämän ongelmia. Tämän lisäksi asiakkaiden ja asiantuntijoiden kohtaamiset tapahtuvat nykyisin voittopuolisesti verkossa, mikä lisää omat mutkansa matkaan yhteistyöhön.

Tästä näkökulmasta olisikin hyvä ymmärtää, millä tavalla luottamus tietoa ja asiantuntijuutta kohtaan syntyy verkkovälitteisesti, ja miten jaettua oppimista voisi tukea vuorovaikutustilanteissa.

Helsingin yliopiston tutkijat ovat suunnitelleet laadullisia ja määrällisiä menetelmiä yhdistävän tutkimuksen, jossa näihin kysymyksiin etsitään vastauksia tarkastelemalla juristien ja asiakkaiden välistä verkkovuorovaikutusta.

Tutkimus verkkovuorovaikutuksesta

Silja Martikainen ja Laura Kohonen-Aho Helsingin yliopistolta ovat vastanneet tutkimuksen suunnittelusta, jota on tehty yhdessä lakipalveluyritys Fondian kanssa.

– Halusimme tutkia asiantuntijuuteen liittyvää vuorovaikutusta tosielämän tilanteessa. Keräämme tutkimusaineistoa kyselyillä sekä nauhoittamalla osallistujien ja asiantuntijoiden videopuheluita. Tutkimukseen voi siis osallistua omalta koneeltaan, ja normaalin työnteon lomassa, mikä on tässä tilanteessa helpotus, Silja Martikainen hymähtää.

– Vuorovaikutuksen laatua ja kulkua voi tutkia monin tavoin. Videoneuvottelut tarjoavat herkullisen, melko uuden kontekstin vuorovaikutuksen laadulliselle tutkimukselle. Juristin ja tutkimukseen osallistuvan asiakkaan välisistä videoneuvotteluista tarkastelemme sellaisia sanallisen ja kehollisen vuorovaikutuksen ilmiöitä, joita ei voi mitata“, kertoo Laura Kohonen-Aho.

Koe on osa kaksivuotista Helsingin yliopiston, Jyväskylän yliopiston ja kuuden suomalaisen yrityksen CREDU-projektia (www.credu.fi), joka selvittää monitieteisesti oppimisen mekanismeja erilaisissa konteksteissa. Toisissa projektin tutkimuksissa selvitetään muun muassa, millä tavalla sitoutumisen ja pitkäkestoisen motivaation mekanismit toimivat verkkokursseilla sekä sitä, miten ällistyksen tunteet vaikuttavat luovaan ajatteluun ja yhteistyön laatuun jaetuissa oppimistilanteissa.

Fondian digipalvelujen kehitystiimin Janne Ala-Sippola ja Joachim Mac Donald-Thomé kuvaavat tutkimuksen merkitystä:

– Pandemia on tehnyt viimeistään selväksi sen, että asiakaspalvelun ja asiantuntijatyön tulee sujua myös verkkovälitteisesti. Usein kuitenkin tuntuu, että jotain olennaista jää puuttumaan, kun kohtaamiset ovat digitaalisia. Meitä kiinnostaa se, millä tavalla luottamus asiantuntijoita kohtaan syntyy verkkokohtaamisissa, ja millä keinoin sitä voisi lisätä, Joachim Mac Donald-Thomé kuvaa.

– Meillä on positiiviset odotukset tätä tutkimusta kohtaan. Selvitimme aiemmassa yhteishankkeessa Helsingin yliopiston kanssa, mikä merkitys empatialla ja aivojen sähköisen toiminnan tahdistumisella on kasvokkain tapahtuvassa vuorovaikutuksessa. Siinä pyysimme potentiaalisia asiakkaita vetämään EEG-myssyn päähän ja tekemään palikkatehtävää juristin kanssa. Opimme paitsi sen, että jaettu tavoite ja empatia parantavat yhteistyön laatua, myös sen, että meillä on hyvin heittäytymiskykyisiä työntekijöitä ja asiakkaita, Ala-Sippola hymyilee.

Ensimmäiset haastattelut takana

- Tutkimus käynnistyi viime keväänä. Osallistujat ovat kertoneet, etteivät edes huomanneet tutkijan läsnäoloa tapaamisen aikana, mikä on meille rohkaiseva tieto, kokeiden järjestelyistä Fondian päässä vastannut Ala-Sippola summaa.

-Tämänkaltaista vuorovaikutustutkimusta voi olla jopa helpompi tehdä netissä kuin kasvokkain. Videokameran läsnäolo tuntuu varmasti tungettelevammalta kasvokkaisissa tilanteissa, kun taas videopuhelussa kuvaaminen on luonnollinen osa vuorovaikutusta. Ja onhan se tutkijallekin helppoa aineistonkeruuta, Kohonen-Aho täydentää tutkijan näkökulmasta.

Tule mukaan! Tutkimukseen etsitään lisää osallistujia

Jos kiinnostuit tutkimuksesta, nyt on mahdollisuus päästä siihen mukaan. Osallistujan tulee olla täysi-ikäinen, suomea sujuvasti puhuva, ja ostopäätöksistä vastaava sellaisessa yrityksessä, jota Fondian palvelut voisivat mahdollisesti kiinnostaa.

Tutkimuksen videoneuvotteluosuuteen mukaan valituille annetaan osallistumispalkkioksi lahjakortti.

Ilmoittaudu mukaan ja varaa aika tapaamiseen tästä linkistä:
https://calendly.com/fondia-credu/verkkotapaaminen-fondian-kanssa-60-min

Ennen osallistumista saat tutkijoilta vielä lisätietoa tutkimuksesta ja pääset täyttämään kirjallisen suostumuslomakkeen.