Yhtymähallituksen katsauksessa asiakaskokemus Keusotessa
Kuntayhtymän asiakaspalautteen keräämisen keskeisin tavoite on sen laaja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä ja palveluiden laadun parantamisessa. Näin kertoi Keusoten asiakkuustiimi yhtymähallituksen kevään viimeisessä kokouksessa 14.6.22. Kokouskatsauksessa saatiin kattavasti tietoa muun muassa siitä, miten asiakaskokemusta Keusotessa kehitetään ja millaisia tuloksia on saavutettu.
Keusoten asiakaskokemuksen parantamista ohjaa yhtymästrategia. Asiakaskokemusta johdetaan ja kehitetään usealla eri tasolla, jossa merkittävänä asukkaan kokonaisvaltaista hyvinvointia ja terveyttä edistävänä tekijänä on osallisuuden toimintakulttuuri. Asiakkaiden tarpeet, toiveet, odotukset ja kokemukset otetaan huomioon palveluita kehitettäessä muun muassa asiakaspalautetta keräämällä.
– Asiakkaiden antama palaute antaa meille tärkeää tietoa siitä, miten olemme onnistuneet perustehtävässä. Suunta on oikea, eteenpäin ja ylöspäin, kertoo yhtymähallituksen puheenjohtaja Jaakko Rainio.
Tekstiviestipalaute suosituin palautteenantotapa
Kuntayhtymä kerää asiakaspalautetta monin eri keinoin; tekstiviestein, verkkosivun kautta, fyysisten palautelaitteiden kautta, paperilomakkeilla tai keskustellen henkilöstön kanssa. Erityisesti tekstiviestipalautteiden määrä on kasvanut huimasti tämän vuoden aikana. 64 % palautteista saapuu tekstiviestikyselyn kautta, 30 % palautteista annetaan fyysisten laitteiden kautta, ja vain muutamia prosentteja verkkosivulta tai suullisesti henkilöstön kautta.
Palautteet analysoidaan ja niitä käsitellään henkilöstön kanssa. Yksikön toimintaa kehitetään palautteiden perusteella kohti asetettuja tavoitteita. Kokonaisnäkyä asiakaskokemukseen saadaan kuukausi- sekä laaturaporteilla ja osavuosikatsauksessa.
Asiakaskokemusta kuntayhtymässä mitataan nettosuositteluindeksin (NPS) avulla. Kuntayhtymän tavoite on, että NPS on tasolla 80 (0–100). Saadun palautteen perusteella yhtymän NPS-taso on tällä hetkellä 42, joista suosittelijoita on valtaosa 62,6 %, passiivisia 16,8 % ja arvostelijoita 20,5 %. Samanaikaisesti yksikkötasoisessa tarkastelussa on palveluita, joissa NPS on tavoitetasossa tai sen yli.
Asiakaskokemuksen ja asiakaspalauteen käsittely on osa kuntayhtymän laadunvalvontaa. Arvioimme palvelun ja hoidon laatua suhteessa palvelulupaukseemme ja laatutavoitteisiimme. Laatutavoitteet ohjaavat toimintaamme ja palvelujamme. Tarkoituksena on tuottaa asiakkaille heidän tarpeidensa mukaista, ennalta ehkäisevää ja mahdollisimman hyvää asiakaspalvelua.
Lisää laatujärjestelmästä
Lisää asiakaskokemuksesta
Päätöskooste yhtymähallituksen kokouksesta
Avainsanat
Yhteyshenkilöt
Jaakko RainioYhtymähallituksen puheenjohtaja
Puh:040 741 0911jaakko.rainio@hyvinkaa.fiPirjo Laitinen-ParkkonenKuntayhtymän johtajaYhtymäjohto
Puh:0401825797pirjo.laitinen-parkonen@keusote.fiTietoja julkaisijasta
Keski-Uudenmaan sote on edelläkävijä sote-palveluiden kehittämisessä. Kuntayhtymään kuuluvat Hyvinkää, Järvenpää, Mäntsälä, Nurmijärvi, Pornainen ja Tuusula.
Keski-Uudenmaan sote -kuntayhtymä muuttuu Keski-Uudenmaan hyvinvointialueeksi 1.1.2023. Keski-Uudenmaan hyvinvointialue vastaa jatkossa sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä pelastuspalveluiden järjestämisestä.
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta Keski-Uudenmaan sote -kuntayhtymä (Keusote)
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue valmistautuu HUS-yhtymän ensimmäiseen yhtymäkokoukseen30.6.2022 10:38:46 EEST | Tiedote
Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen aluehallitus valmistautui kevätkauden viimeisessä kokouksessaan 28.6.2022 HUS-yhtymän historian ensimmäiseen yhtymäkokoukseen.
Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen aluehallitus hyväksyi vuoden 2023 talousarvion kehyksen22.6.2022 13:42:47 EEST | Tiedote
Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen aluehallitus päätti kokouksessaan 21.6.2022 vuoden 2023 talousarvion raameista: aluehallitus hyväksyi talousarvion kehyksen sekä laadintaohjeen virkamiesvalmistelun pohjaksi. Vuosi 2023 on ensimmäinen, jolloin hyvinvointialue vastaa Keski-Uudenmaan sosiaali-, terveys- ja pelastuspalveluista.
Aluevaltuusto valitsi jäsenet pelastuslaitoksen pelastuslautakuntaan ja päätti talousarviomuutoksesta16.6.2022 20:13:58 EEST | Tiedote
Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen aluevaltuusto kokoontui torstaina 16.6. kevään viimeiseen kokoukseen. Kokouksessa käsiteltiin muun muassa valinnat pelastuslaitoksen pelastuslautakuntaan ja hyvinvointialueen talousarviomuutosta.
Kolottaako polvi tai olkapää? Omaolon oirearvio auttaa15.6.2022 11:00:00 EEST | Tiedote
Keusoten Omaolon oirearvio auttaa, kun tuki- ja liikuntaelinten kipu vaivaa. Omaolon oirearvio kannattaa ensisijaisesti tehdä, kun kipu, jäykkyys tai vamma haastavat arkea. Keusote ottaa käyttöön 15.6. uudet oirearviot alaselän, olkapään ja polven kipu- tai vammatilanteisiin.
Järvenpään uudesta sosiaali- ja terveysasemasta laajan palvelun terveyspalveluyksikkö Keusoten Akuutti14.6.2022 16:11:03 EEST | Tiedote
Järvenpään uudelle sosiaali- ja terveysasemalle (JUST) avataan 1. elokuuta laajan palvelun terveyspalveluyksikkö Keusoten Akuutti. Muutoksen myötä Keusoten alueen virka-ajan ulkopuolinen kiireellinen vastaanottotoiminta keskitetään JUSTiin ja Hyvinkään sairaalan yhteispäivystykseen. Muut Keusoten alueen terveysasemat palvelevat muutoksen jälkeen virka-aikana arkisin kello 8–16.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme