Keusoten asiakaskokemuksen parantamista ohjaa yhtymästrategia. Asiakaskokemusta johdetaan ja kehitetään usealla eri tasolla, jossa merkittävänä asukkaan kokonaisvaltaista hyvinvointia ja terveyttä edistävänä tekijänä on osallisuuden toimintakulttuuri. Asiakkaiden tarpeet, toiveet, odotukset ja kokemukset otetaan huomioon palveluita kehitettäessä muun muassa asiakaspalautetta keräämällä.

– Asiakkaiden antama palaute antaa meille tärkeää tietoa siitä, miten olemme onnistuneet perustehtävässä. Suunta on oikea, eteenpäin ja ylöspäin, kertoo yhtymähallituksen puheenjohtaja Jaakko Rainio.

Tekstiviestipalaute suosituin palautteenantotapa

Kuntayhtymä kerää asiakaspalautetta monin eri keinoin; tekstiviestein, verkkosivun kautta, fyysisten palautelaitteiden kautta, paperilomakkeilla tai keskustellen henkilöstön kanssa. Erityisesti tekstiviestipalautteiden määrä on kasvanut huimasti tämän vuoden aikana. 64 % palautteista saapuu tekstiviestikyselyn kautta, 30 % palautteista annetaan fyysisten laitteiden kautta, ja vain muutamia prosentteja verkkosivulta tai suullisesti henkilöstön kautta.

Palautteet analysoidaan ja niitä käsitellään henkilöstön kanssa. Yksikön toimintaa kehitetään palautteiden perusteella kohti asetettuja tavoitteita. Kokonaisnäkyä asiakaskokemukseen saadaan kuukausi- sekä laaturaporteilla ja osavuosikatsauksessa.

Asiakaskokemusta kuntayhtymässä mitataan nettosuositteluindeksin (NPS) avulla. Kuntayhtymän tavoite on, että NPS on tasolla 80 (0–100). Saadun palautteen perusteella yhtymän NPS-taso on tällä hetkellä 42, joista suosittelijoita on valtaosa 62,6 %, passiivisia 16,8 % ja arvostelijoita 20,5 %. Samanaikaisesti yksikkötasoisessa tarkastelussa on palveluita, joissa NPS on tavoitetasossa tai sen yli.

Asiakaskokemuksen ja asiakaspalauteen käsittely on osa kuntayhtymän laadunvalvontaa. Arvioimme palvelun ja hoidon laatua suhteessa palvelulupaukseemme ja laatutavoitteisiimme. Laatutavoitteet ohjaavat toimintaamme ja palvelujamme. Tarkoituksena on tuottaa asiakkaille heidän tarpeidensa mukaista, ennalta ehkäisevää ja mahdollisimman hyvää asiakaspalvelua.

Lisää laatujärjestelmästä
Lisää asiakaskokemuksesta
Päätöskooste yhtymähallituksen kokouksesta