Onko asiakas kingi: asiakkuuden haasteet julkisella sektorilla

Suomessa aihetta on tutkittu vähän mutta kansainväliset tutkimukset ovat nostaneet esiin julkisen sektorin asiakas -käsitteeseen liittyviä haasteita ja huolta siitä, että asiakasajattelulla on syvällisempiä yhteiskunnallisia vaikutuksia kuin mitä virallisessa puheessa esitetään.

Vanhusten kotihoidosta yliopiston kirjastotoimeen

Kasvatustieteen maisteri Heli Kaatrakoski tutkii väitöskirjassaan asiakaskäsitettä ja sen kehittymistä neljässä julkisen sektorin organisaatiossa Suomessa.  Tutkittavia toimialoja ovat vanhusten kotihoito, lasten päivähoito, tienpito sekä yliopiston kirjastotoimi.

Tutkimuksen lähtökohtana on uuden julkisjohtamisen (New Public Management) ideologia ja julkisen sektorin markkinamuotoistuminen, jotka ovat vaikuttaneet asiakas -käsitteen kehittymiseen julkiselle sektorille. Uusi julkisjohtamisen ideologia painottaa liiketoimintamallien tuomia etuja julkisen sektorin toiminnassa.

Kaatrakosken tutkimus osoittaa, että kaikissa tutkittavissa organisaatioissa asiakaskäsitteen käyttö on lisääntynyt samanaikaisesti uuden julkisjohtamisen oppien käyttöönoton myötä.

Vanhat rakenteet aiheuttavat ristiriitoja, uusia ei edes kyseenalaistettu

Kaatrakosken mukaan kiinnostavia ovat erilaiset ristiriitatilanteet päivittäisissä työtoiminnoissa. Ristiriitatilanteet viittaavat dominoiviin ”vanhoihin” organisaatiorakenteisiin ja käytäntöihin, jotka eivät ole kehittyneet asiakkuusajattelun myötä.

– Ristiriitatilanteiden lisäksi kiinnostava löydös on asiakkuuteen liittyvä puhe, joka ilmenee samantyyppisenä kaikissa organisaatioissa niiden erilaisista toimialoista huolimatta, Kaatrakoski toteaa. – Tämä on merkki siitä, että sekä asiakaskäsite että uuden julkisjohtamisen opit ovat yleistyneet julkisella sektorilla niitä sen pahemmin kyseenalaistamatta.

Asiakaskäsite omaksuttu suoraan yksityiseltä sektorilta

Heli Kaatrakosken tulkinnan mukaan julkisen sektorin asiakaskäsitteen ydin on yksityisen sektorin yksilöllisyyttä ja valinnanvapautta korostavasta ihmiskäsitys sekä julkisen sektorin kollektiivista hyvää tuottava kansalaisuusajattelu.

Kaatrakosken väitös valottaa käynnissä olevia yhteiskunnallisia muutoksia ja tuottaa uusia avauksia julkisen sektorin asiakkuusajatteluun liittyvään tutkimukseen työntekijöiden näkökulmasta. Tutkimuksen uudet asiakkuusajatteluun ja uuteen julkisjohtamiseen liittyvät ehdotukset luovat oppimishaasteita paitsi työntekijöille ja johtotasolle, myös julkisen sektorin asiakkaille ja kansalaisille.

Heli Kaatrakoski väittelee Helsingin yliopiston käyttäytymistieteellisessä tiedekunnassa 13.5. klo 12 aiheesta Conceptualising Customers in the Public Sector: An Activity-theoretical Analysis. Väitöstilaisuus järjestetään osoitteessa Siltavuorenpenger 1 A (Psychologicum), auditorio A132. Väitöskirjan tiivistelmä on luettavissa osoitteessa: http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-51-1979-7

Heli Kaatrakoski on syntynyt Asikkalassa ja kirjoittanut ylioppilaaksi Vääksyn lukiossa. Hän valmistui ulkomaankaupan yo-merkonomiksi Lahden kauppaoppilaitoksesta vuonna 1988 ja kasvatustieteen maisteriksi Helsingin yliopistosta vuonna 2001.