Tutkimus: Palvelutori olisi luonteva yhteiskehittämisen paikka

Etnografisessa tutkimuksessa löydettiin kolme tärkeää yhteiskehittämisen valmiutta, jotka elokuussa 2016 avatulla, Ison Omenan kauppakeskuksen laajennusosassa sijaitsevalla Palvelutorilla on:

1. Ympäristö ja tilat: Suuri julkinen avotila on avoin niin tilallisesti kuin toimintatavoiltaan. Yhteiskehittämiselle parhaiten soveltuisivat väliaikaiset, siirreltävät pop up -tilat.
2. Ilmapiiri ja toimintakulttuuri: Palvelutorilla työskentelee kokeiluihin myönteisesti suhtautuvaa, motivoitunutta henkilökuntaa. Kymmenen eri yksikön henkilöstö on ensimmäisen vuoden aikana päässyt hyvään alkuun uudessa toimintakulttuurissa, jossa palvelun keskiössä on yhteinen asiakkuus. Asiakas nähdään kokonaisuutena, ei vain yhden yksikön asiakkaana, ja hänet ohjataan nopeasti eri palvelujen piiriin. Myös yritykset arvostavat Palvelutorin työntekijöiden näkemystä siitä, millaisille palveluille on tarvetta.
3. Ainutlaatuinen asiakasvirta: Julkisten palvelujen tuominen sinne, missä ihmiset liikkuvat, on madaltanut asiointikynnystä ja tuonut Palvelutorille myös nuoria ja muita asiakasryhmiä, jotka on yleensä vaikea tavoittaa. Lisäksi Palvelutorin asiakkaat vaikuttavat olevan keskimääräistä aktiivisempia osallistumaan.

Yhteiskehittämisen edellytyksistä tärkeimmäksi tutkimus nostaa yhteisen päämäärän, joka täytyy määritellä joko asiakkaiden tai henkilökunnan tunnistamien tarpeiden pohjalta. Yrityksiltä ja muilta kumppaneilta yhteiskehittäminen vaatii omatoimisuutta ja aktiivisuutta esimerkiksi viestinnässä – Palvelutorin rooli on lähinnä olla sen mahdollistaja.

Neutraali asiointiympäristö, jossa hengailukin sallitaan

Etnografinen tutkimus vahvisti aiempien selvitysten tulosta siitä, että julkisten palvelujen sijoittaminen kauppakeskukseen madaltaa asiointikynnystä. Kaupallinen ympäristö on neutraalimpi paikka piipahtaa spontaanisti kuin perinteinen virasto, jonne on asioikseen lähdettävä.

Pisteitä asiakkailta keräsi myös se, että Palvelutori on julkinen paikka, jossa halutessaan myös ”saa vain olla” – vaikka osa kokee hengailijoiden myös lisäävän yleistä levottomuutta.

Toisaalta etenkin terveyspalvelujen sijoittaminen vapaa-ajan tilaan haastaa perinteisiä käsityksiä ja vaatii asiakkaalta oma-aloitteisuutta oikean toimintatavan omaksumisessa ja tiedon etsimisessä. Monelle tämä sopii hyvin, mutta erityisesti senioreilta ja maahanmuuttajilta uusi asiointitapa automaatteineen ja jonotusnumeroineen on vaatinut opettelua.

Asiakkaat kokevat kuitenkin saavansa apua henkilökunnalta, etenkin tukipalveluilta, kuten siivoojilta ja vartijoilta, sekä kirjaston työntekijöiltä. Tutkimuksessa havaittiin, että näillä henkilöstöryhmillä on erityisen suuri merkitys asiakaskokemuksen parantamisessa. Asiakkaat kokevatkin yleisesti asioivansa Palvelutorilla, eivät vain yksittäisessä palvelussa, ja saavansa neuvontaa kaikilta, joilla on kaulassaan palvelutorilaisen kortti.

Kokonaisvaltaisempia ja ennaltaehkäiseviä palveluja

Palvelutorilla henkilöstö näkee asiakkaan kokonaisvaltaisemmin kuin perinteisissä, toisistaan erillään sijaitsevissa julkisissa palveluissa. Tämä perustuu siihen, että henkilöstö tuntee saatavilla olevat muut palvelut tavallista paremmin ja myös ohjaa asiakkaita tukipalveluihin ennaltaehkäisevästi. Tarvittaessa yksiköiden välistä yhteistyötä tehdään samaan aikaan, moniammatillisissa tapaamisissa.

Etnografisen tutkimuksen teki Espoon kaupungin tilauksesta Kenno Ethnographic Consulting. Se perustuu havainnointiin ja sekä henkilökunnan, asiakkaiden että yritysten haastatteluihin Palvelutorilla syksyn 2017 aikana.

Tutkimus rahoitettiin 6Aika-hankkeesta, jossa kuusi suurinta kaupunkia kehittää avoimempia ja älykkäämpiä palveluja yhteiseen 6Aika-strategiaan nojaten.