Finanssivalvonnan selvitys: peruspankkipalveluiden turvaaminen edellyttää digitaalisten palveluiden helppokäyttöisyyttä ja vaihtoehtoisia asiointitapoja

– Digitaaliset pankkipalvelut mahdollistavat asioinnin ajasta ja paikasta riippumatta. Finanssivalvonta pitää tätä kehitystä kannatettavana. Digitaalisten palveluiden käytettävyyttä ja saavutettavuutta on kuitenkin parannettava edelleen erityisryhmien tarpeiden huomioimiseksi. On tärkeää, että eri asiakasryhmät pystyisivät aikaisempaa laajemmin hyödyntämään digitaalisia pankkipalveluita, Finanssivalvonnan johtaja Anneli Tuominen toteaa. 

Henkilöasiakkaita palveleva konttoriverkosto on viime vuosina harventunut merkittävästi ja samalla käteispalveluita kokoaikaisesti tarjoavien konttorien määrä on supistunut. Peruspankkipalveluiden saatavuus on siten heikentynyt niiden asiakkaiden kohdalla, jotka eivät kykene hoitamaan pankkiasioitaan digitaalisesti.  

Pankkiasioinnin kustannukset ovat edullisimpia digitaalisia pankkipalveluita käyttäville. Suurin muutos kustannuksissa koskee automaatilta tehtäviä käteisnostoja, joista yhä suurempi osa pankeista on alkanut periä maksun tietyn nostomäärän jälkeen. Finanssivalvonta on kiinnittänyt selvityksessä huomiota myös siihen, että yksittäisten pankkipalveluiden hinnoittelussa on suuria eroja pankkien välillä.

Peruspankkipalveluiden saavutettavuuden seuraaminen

Finanssivalvonta on lisäksi arvioinut digitaalisten palveluiden saavutettavuutta, neuvontapalveluita ja -materiaalia sekä vaihtoehtoja digitaalisille palveluille.

Digitaalisiin palveluihin on tehtävä tarvittaessa sellaisia helppokäyttöisyyttä edistäviä muutoksia - eli mukautuksia - joiden avulla palveluiden saavutettavuutta ja käytettävyyttä parannetaan myös niiden asiakkaiden kohdalla, jotka eivät syystä tai toisesta voi muuten käyttää palveluita. Pankkien tekemät mukautukset liittyvät usein esimerkiksi puheohjaus- ja ruudunlukuohjelmien tukemiseen sekä tunnistamisvälineisiin.

Näiden mukautusten taso ja vaihtoehdot digitaalisille palveluille vaihtelevat pankkikohtaisesti. Erityisryhmiä edustavat etujärjestöt eivät kuitenkaan pidä mukautuksia ja vaihtoehtoja kaikilta osin riittävinä.

Pankkien tulee kiinnittää huomiota mukautuksista ja vaihtoehdoista tiedottamiseen ja niitä koskevaan neuvontaan. Lisäksi pankkien tulee varmistaa, että tiedottamisella tavoitetaan oikeat kohderyhmät.

Pankkien tulee huolehtia myös ei-digitaalisten pankkipalveluiden tarjonnasta

Finanssivalvonta pitää tärkeänä, että pankit tarjoavat mahdollisuutta käteisnostoihin kaupoissa tai muissa asiamiespisteissä ja tutkivat aktiivisesti käteisen jakeluverkoston riittävyyttä sekä mahdollisuuksia lisätä kauppiasyhteistyötä käteisnostomahdollisuuksien parantamiseksi. Pankkien tulisi myös tiedottaa asiakkaita eri käteisnostomahdollisuuksista.

Lisäksi pankkien tulee arvioida mahdollisuuksia laajentaa puhelinasiakaspalvelussa hoidettavien peruspankkipalveluiden tarjontaa (esim. maksupalvelukuorien tilaaminen, laskun maksaminen ja e-laskusopimuksen tekeminen puhelimitse), kiinnittää huomiota yksittäisten peruspankkipalveluiden hintojen kohtuullisuuteen sekä tehdä tarvittaessa digitaalisiin pankkipalveluihin kohtuulliset mukautukset. Lisäksi on tärkeää, että pankit tarjoavat digitaalisia pankkipalveluita koskevaa neuvontaa myös muilla kuin konttoripaikkakunnilla.

Finanssivalvonta antoi eduskunnan pankkivaltuustolle selvityksen lain tarkoittamien peruspankkipalveluiden saatavuudesta ja hinnoittelusta 29.11.2019. Selvityksen tiedot perustuivat kuluttajien maksutilivertailusivustolta (www.fine.fi/maksutilivertailu) saatuun materiaaliin, asiakas-, sidosryhmä- ja valvottavakentän palautteisiin sekä selvityksen yhteydessä tehtyyn teema-arvioon.

Katso myös

Peruspankkipalveluselvitys 2019

Lisätietoja antaa

Samu Kurri, osastopäällikkö

Haastattelupyynnöt koordinoi Viestinnän mediapäivystys, puhelin 09 183 5030, klo 9–16.