Empatia ja tunneäly kirittävät entistä inhimillisempään palveluun myös Internetissä - If kehittää asiakaspalveluaan HUMEX-tutkimusprojektin yrityspartnerina

Vakuutusyhtiö Ifin asiakkaista yli 70 prosenttia tekee korvaushakemuksensa verkossa ja yli 90 prosenttia on tyytyväisiä tai erittäisin tyytyväisiä saamaansa palveluun**.

– Olemme panostaneet paljon asiakas- ja korvauspalvelumme kehittämiseen ja nyt haluamme tutkia, miten voimme entistäkin paremmin varmistaa inhimillisen ja yksilöllisen palvelun verkon välityksellä kertoo kehitysjohtaja Katri Kennedy Ifistä.

If on yksi Helsingin yliopiston koordinoimaan HUMEX-hankkeeseen osallistuvista yrityspartnereista. Hankkeen tavoitteena on luoda uutta tietoa laadukkaan vuorovaikutuksen mekanismeista ja avata uusia mahdollisuuksia parantaa digitaalista ja kasvokkain tapahtuvaa ihmisten välistä vuorovaikutusta.

Empatia ei aina välity verkossa

Verkon chat-palvelussa tai muussa kirjoitettuun tekstiin pohjautuvassa viestinnässä tunnetieto välittyy vaikeammin kuin kasvokkain tai puhelimessa asiakasta palveltaessa.

– Digitaaliset työkalumme eivät lähtökohtaisesti ota huomioon sitä, että ihmisillä on tunteet. Kun viestimme sitten näiden laitteiden välityksellä, tunteet eivät välity hyvin ja syntyy helposti empatiavaje. Emme ymmärrä toisiamme niin hyvin kuin kasvotusten, sanoo neurotieteilijä Katri Saarikivi, joka työskentelee Helsingin yliopiston kognitiivisen aivotutkimuksen yksikössä ja johtaa HUMEX-hanketta.

Ifin kanssa tehtävään kokeeseen osallistuu 60 Ifin palveluneuvojaa ja asiakasta. Kokeeseen osallistuvat ovat chatin kautta vuorovaikutuksessa ja tekevät yhteistyötehtävää.

– Palveluneuvojan tunne- ja vireystilaa tutkitaan sykettä ja ihon sähkönjohtavuutta mittaamalla, sekä konenäköalkoritmilla, joka tunnistaa tunteita kasvonilmeistä, Saarikivi kertoo.

Palveluneuvojan sykettä visualisoidaan chatissä, ja katsotaan, inhimillistäisikö tämä tunteisiin liittyvä lisätieto vuorovaikutusta ja sujuvoittaisiko se asiakaspalvelutilannetta. Tutkimuksesta saatava tieto antaa Ifille eväitä kehittää verkon asiakas- ja korvauspalvelua edelleen.

– Empatiaa ja erinomaista vuorovaikutusta tehokkaasti tukevat tekniset ratkaisut antavat tulevaisuudessa asiakaspalvelijoillemme entistäkin paremmat eväät ratkaista asiakkaiden ongelmia verkossa yhä inhimillisemmin ja sujuvammin. Haluamme, että asiakkaidemme olisi mahdollisimman helppoa hoitaa vakuutusasioitaan. Verkon asiakas- ja korvauspalvelun kehittäminen entisestään edistää tavoitetta, Kennedy summaa.

Katso Ifin Miten empatiaa voi välittää asiakaspalvelutilanteessa -video:

https://www.youtube.com/watch?v=d2Oj4BBH0aE&feature=youtu.be

HUMEX-projektissa selvitetään empatian ja laadukkaan vuorovaikutuksen mekanismeja. Erityisenä kiinnostuksen kohteena on se, mikä merkitys empatialla on työhön liittyvissä vuorovaikutustilanteissa sekä se, miten empatian saisi toimimaan paremmin myös tietokonevälitteisesti. Projektissa on mukana Helsingin yliopiston lisäksi Oulun yliopisto ja Aalto yliopisto sekä kymmenen partneriyritystä.

*Finanssiala / Vakuutustutkimus 2018. Seurantatutkimus, jolla suomalaisten asennoitumista vakuutuksiin ja vakuutusyhtiöihin on tutkittu säännöllisesti koko 2000-luvun ajan. Vuoden 2018 tutkimuksen on toteuttanut IROResearch Oy. Tutkimus tehtiin Internetissä IRONetPanelissa 5.-18.5. 2018 ja vastaajia oli 1000, joten otos on valtakunnallisesti edustava.

**Vertailututkimus asiakkaiden tyytyväisyydestä vakuutusyhtiönsä korvauspalveluun: Kuinka tyytyväinen olit vahinkojesi käsittelyyn. Nettipaneeli, n=2613, joista Ifin asiakkaita 165. 12/2016–01/2017, Kantar TNS.

 

Lisätietopyyntöjä koordinoi:

Ainomaija Pippuri, viestintäjohtaja, If, ainomaija.pippuri@if.fi, p. 010 514 4217

Lisätietoja HUMEX-hankkeesta yleensä antaa Katri Saarikivi ja Ifin roolista hankkeessa Katri Kennedy.