Naantalin terveyskeskuksessa seurataan jatkuvasti asiakastyytyväisyyttä – tulokset nähtävissä verkossa reaaliaikaisena

Naantalin terveyskeskuksessa seurataan jatkuvasti asiakastyytyväisyyttä, ja syksystä 2019 lähtien seurannan tuloksia on voinut tarkastella reaaliaikaisesti kaupungin verkkosivuilta. Asiakastyytyväisyyttä mitataan terveyskeskuksessa painalluslaiteella, jonka kautta asiakkaat voivat antaa saamalleen palvelulle helposti ja nopeasti arvosanan. Halutessaan voi vastata myös tarkentaviin kysymyksiin, mihin oli käynnissä tyytyväinen tai tyytymätön.

Viimeisen kolmenkymmenen päivän ajalta palaute on huipussaan: terveyspalveluiden kouluarvosana on 9,5 ja Net Promoter Score eli NPS-luku on 89. NPS-luku perustuu kysymykseen ”Minkä arvosanan annat palvelulle?” saatuihin vastauksiin, jotka on annettu asteikolla 0–10. NPS-luku lasketaan vähentämällä tyytymättömien prosenttiosuus tyytyväisten prosenttiosuudesta, lopullinen arvo ilmoitetaan kokonaislukuna.

Terveyskeskuksen ylilääkäri Kristian Kallio sanoo, että hyvät tulokset ovat Naantalin terveyskeskuksen hyvän, asiantuntevan sekä pysyvän henkilöstön ansiota.

– Positiivista palautetta on annettu järjestelmän kautta erityisesti asiantuntevasta henkilökunnastamme, hän sanoo.

Terveyskeskuksessa on tällä hetkellä käytössä yksi painalluslaite, jonka sijaintia vaihdellaan laboratorion ja röntgenin, neuvolan, lääkärien ja hoitajien vastaanoton sekä suun terveydenhuollon aulatilojen välillä. Tuloksissa ei ole sijainnista riippuen suuria eroja. Kallio kertoo, että painalluslaitteeseen päädyttiin noin kaksi vuotta sitten, kun terveyskeskuksessa etsittiin toimivaa ja jatkuvaa tapaa kerätä palautetta.

Ylilääkäri korostaa, että kaikki palaute otetaan tosissaan vastaan ja sen pohjalta toimintaa pyritään kehittämään. Joka kuukausi yksiköt saavat raportin tuloksista.

– Pyrimme terveyskeskuksessa aina pitämään esillä palveluasenteen tärkeyden ja panostamaan siihen – se on meillä kaikessa toiminnassa lähtökohta ja tärkeä asia.

Kallio muistuttaa, että terveyskeskuskäynnillä ei toimita aina asiakkaan toiveiden mukaan, vaan henkilöstö arvioi aina asiakkaan hoidon tarpeen ja siihen perustuen pyrkii tarjoamaan parasta mahdollista palvelua.

– Muistutan aina henkilöstöämme, että asiakkaan kohtaaminen niin, että hän tulee kuulluksi ja ymmärretyksi, on kaiken A ja O, Kallio sanoo.

Asiakastyytyväisyysmittauksen tuloksia voi seurata kaupungin verkkosivuilla osoitteessa www.naantali.fi/terveyspalveluiden-asiakastyytyvaisyys