Joka toisella ongelmia verkko-ostamisessa

Suomalaiset kokevat verkkokauppojen tekniset kompuroinnit yhä suuremmaksi ongelmaksi, käy ilmi Svea Ekonomin IRO Researchillä teettämästä tutkimuksesta.

Lähes joka toinen suomalainen, 45 % vastaajista, on keskeyttänyt verkko-ostamisen viimeisen vuoden aikana koska se on koettu liian vaikeaksi tai palveluntarjoajalla on ollut teknisiä ongelmia.

Toisin kuin voisi luulla, keskeyttämiset ovat yhä yleisempiä. Vuosi aiemmin tehdyssä tutkimuksessa haasteista raportoi neljä vastaajaa kymmenestä.

Tutkimuksen mukaan haasteita on kaikissa ikäryhmissä, kaikilla tulotasoilla ja niin maaseudulla kuin kaupungissakin asuvilla.

Svea Ekonomin maksuratkaisujen johtaja Benny Öhman sanoo, että ongelma liittyy todennäköisimmin sesonkien tuomaan kuormitukseen verkkokaupoille.

“Verkkokaupat ovat oppineet markkinoimaan ostosesonkeja. Näyttää siltä, että niiden järjestelmät eivät kestä äkillisesti kasvavia asiakasmääriä”, Öhman sanoo.

Käyttäjäpiikkien ohella ongelmat voivat johtua esimerkiksi maksupalvelun ylläpitoon liittyviin katkoihin tai toimintahäiriöihin esimerkiksi eri selaimilla tai laitteilla.

Suurimmat ostohuiput verkkokaupassa ovat marras-joulukuun vaihteen Black Friday ja Cyber Monday. Myös veronpalautusten maksupäivä on ollut vuoden vilkkaimpia ajankohtia.

Verkkokaupoille isot menetykset

Ostamisen keskeytyksellä on merkittävät seuraukset verkkokaupalle. Neljännes (25%) vastaajista siirtyi ostamaan saman tuotteen kilpailijan verkkokaupasta. Lähes joka kolmas (30%) päätti olla ostamatta tuotetta lainkaan.

Vain neljännes vastaajista (26%) yritti saman tien ostaa toista kertaa samasta verkkokaupasta.

“Verkkokaupan liiketoiminnan kannalta järjestelmien toimivuus on kriittistä. Maksamisen haasteista ja teknisistä ongelmista johtuvat menetykset ovat verkkokaupalle merkittävät”, Öhman sanoo.

Joka kolmas koki ongelmia maksamisessa

Koettu vaikeus voi johtua useista tekijöistä. Kaikista ostoprosessin keskeyttäneistä vastaajista joka kolmas (33%) koki, että maksaminen oli “liian vaikeaa, epäilyttävää tai maksaminen keskeytyi teknisesti”.

Suurimmat maksamisen pulmat suomalaiset kokivat maksaessaan kortilla tai verkkopankista.

Öhman kehottaa verkkokauppoja hankkimaan teknisiä yhteistyökumppaneita, jotka kykenevät hoitamaan asiakaspiikit ilman kohtuuttomia kustannuksia. Svea Ekonomin maksuratkaisuliiketoiminta tarjoaa maksuratkaisuja verkkokaupoille omistamansa Maksuturvan Groupin kautta.

Tutkimuksen kohderyhmänä olivat 18 vuotta täyttäneet suomalaiset, jotka olivat tehneet verkko-ostoksia viimeisen 12 kk:n aikana. Verkkokyselynä tehtyyn tutkimukseen vastasi tuhat suomalaista 11.-19.3.2019 välisenä aikana.

Koko tutkimuksen voit ladata täältä