Suomen Digimenestyjät 2022: Teleoperaattorit edelleen suunnannäyttäjiä digitaalisten kanavien asiakaskokemuksessa

Digimenestyjät-tutkimuksessa tarkasteltiin 62 suurta suomalaisyritystä 15 toimialalta. Arvioinnin osa-alueita olivat digimarkkinointi, sähköinen asiakkuudenhallinta, verkkokauppa sekä digitaalinen tuotekokemus. Lisäksi tutkimukseen haastateltiin suomalaista yritysjohtoa heidän näkemyksistään digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen tilasta.

”Monelle toimialalle pandemian verkkoon siirtämät asiakkaat ovat toimineet kirittäjänä digikehittämiselle, ja kyvykkyyksiin panostaminen on kasvanut entisestään”, kertoo BearingPoint Suomen Digital & Strategy -liiketoiminnan johtaja Henrikki Sandström. “Kasvava digiasiointi eri toimialoilla tulee nostamaan asiakkaiden odotuksia jatkossakin, joten satsauksia on syytä jatkaa.”

Yritysjohdon haastatteluissa tulevaisuuden painopistealueina korostui markkinoinnin automaation parempi hyödyntäminen, sähköisiin asiointikanaviin ohjaaminen sekä asiakaspoistuman hallinta.

Teleoperaattorit edelleen tutkimuksen kärjessä – Suomen Digimenestyjänä palkittiin Elisa

Teleoperaattorit ovat tänäkin vuonna tutkimuksen parhaimmistoa. Kaikki teleoperaattorit sijoittuvat tutkimuksessa kahdeksan parhaan joukkoon, ja vertailun kärkipaikalle nousi Elisa. Toimialan suurimmat kehitysaskeleet tapahtuivat digitaalisessa tuotekokemuksessa sekä digimarkkinoinnissa, jossa Elisan kokonaispistemäärä nosti sen Telian ohi. Myös Elisan verkkokauppa erottui vertailujoukosta helposti saatavilla olevalla myynnin tuella.

Kokonaisvertailussa toiseksi sijoittui Telia ja kolmanneksi Gigantti. B2B-yrityksistä parhaiten menestyi jo toistamiseen Konecranes edistyneimmällä B2B-verkkokaupan toteutuksella.

Digiloikka tapahtunut vain 35% tutkituista yrityksistä – tekniset työkalut ja toimintamallimuutosten läpivienti haasteellisia

Tutkimus osoittaa, että koronapandemian vauhdittama digiloikka on tapahtunut vain osassa yrityksistä ja vain tietyillä digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen osa-alueilla. Vuoden 2022 tutkimuksen kriteeristöä myös kiristettiin vastaamaan kohonnutta asiakaskokemuksen vaatimustasoa. Noin 35% tutkituista yrityksistä on onnistunut parantamaan kokonaispisteitään suhteessa vuoteen 2019. Kehitystä on tapahtunut erityisesti digimarkkinoinnissa, mikä näkyy sosiaalisen median laajempana hyödyntämisenä ja vaikuttajamarkkinoinnin kasvuna. Verkkokaupassa, asiakkuudenhallinnassa sekä digitaalisessa tuotekokemuksessa Suomessa jäätiin hieman jälkeen kansainvälisestä kehityksestä.

Teknisien kyvykkyyksien lisäksi toimintamallien muutokset nähtiin yrityksissä haasteellisina: tarpeet organisoitua uusin tavoin, toimintatapojen vakiinnuttaminen yli organisaation ja sisäisen osaamisen kasvattaminen strategisesti tärkeillä osa-alueilla. Yksittäisenä esimerkkinä esiin nousi asiakaskokemuksen mittaaminen, jota saatetaan tehdä liian harvoin tai yksipuolisin mittarein.

”Systemaattisen mittaamisen ja sitä kautta jatkuvan oppimisen kypsyystasot vaihtelevat suuresti. Yrityksissä, joissa dataa on saatavilla ja mittaus on monipuolista, haasteena on kyky kääntää havainnot johtamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen käyttöön”, kertoo Sandström. ”Myös datan suuri määrä luo haasteita: mikä on olennaista tehokkaan päätöksenteon tueksi? Järjestelmällinen mittaaminen ja palauteketjut ovat tärkeä osa ketterien ja menestyvien organisaatioiden toimintatapoja.”

Suomen Digimenestyjät 2022 -tutkimus on ladattavissa osoitteesta https://www.bearingpoint.com/en-fi/our-success/digital-leaders-2022/.