Pankkien tärkeää huolehtia ei-digitaalisten palveluiden saatavuudesta ja palveluiden kohtuullisesta hinnoittelusta

Peruspankkipalveluista perittävien maksujen kokonaistaso nousi vuonna 2021. Pankkiasiointi on edelleen edullisinta digitaalisia pankkipalveluita käyttäville. Laskunmaksun hinta muissa kuin digitaalisissa palvelukanavissa vaihtelee voimakkaasti pankeittain. Finanssivalvonta katsoo, että kalleimmat hinnat voivat vaarantaa palveluiden kohtuuhintaisen saatavuuden tilanteissa, joissa henkilöllä ei ole mahdollisuutta käyttää digitaalisia palvelukanavia.

- Koronapandemia on heikentänyt konttoripalvelujen saatavuutta. Pankkien tulee tarjota myös niille asiakkaille, jotka eivät syystä tai toisesta pysty käyttämään digitaalisia palveluita, heidän tarvitsemansa peruspankkipalvelut kohtuullisella hinnalla, Finanssivalvonnan johtaja Anneli Tuominen sanoo.

Tulokset käyvät ilmi Finanssivalvonnan vuosittaisesta pankkipalvelujen saatavuutta ja hinnoittelua koskevasta selvityksestä. Selvityksessä on lisäksi vuosien 2019–2020 tapaan kartoitettu peruspankkipalveluiden digitaalisiin asiointikanaviin tehtyjä parannuksia palveluiden saavutettavuuteen ja käytettävyyteen. Lisäksi Finanssivalvonta selvitti, miten pankit täyttävät peruspankkipalveluiden tarjontavelvollisuutensa niiden asiakkaiden osalta, jotka eivät käytä digitaalisia asiointikanavia.

Konttoriverkosto on jatkanut supistumistaan

Konttoreiden palveluajat jatkoivat vuonna 2021 supistumistaan. Myös konttoriverkosto harveni suunnilleen samaa tahtia kuin edeltävinä vuosina. Henkilöasiakkaita palvelevien konttoreiden lukumäärä tarkasteluajankohtana oli 740, kun vuonna 2020 se oli 769.

Konttoreiden määrän väheneminen sekä niiden palveluaikojen supistaminen on joissain tapauksissa pidentänyt konttorien jonotusaikoja kohtuuttomasti. Pankkien on tärkeää kiinnittää huomiota jonotusaikojen kohtuullisuuteen.

Digitaalisten asiointikanavien käytettävyyttä ja saavutettavuutta on parannettu

Digitaalisten palveluiden käyttö on kasvanut koronapandemian aikana, ja pankit arvioivat tämän asiakaskäyttäytymisen muutoksen pysyväksi. Asiakkaiden kynnys sähköisten palveluiden käyttöönotolle on laskenut samaan aikaan kun konttoreissa asiointi on vähentynyt erityisesti koronarajoitusten takia. Konttoreissa asioi kuitenkin edelleen vakiintunut asiakaskunta.

Pankit ovat vuoden 2021 aikana jatkaneet digitaalisten pankkipalveluiden kehittämistä: palveluiden käytettävyyttä on parannettu ja sisällön saavutettavuutta on edistetty. Finanssivalvonnan selvityksestä käy ilmi, että osa korona-aikana lanseeratuista ja alun perin väliaikaisiksi kaavailluista etäasioinnin palveluista ja palveluiden käytön tuesta on jäänyt osaksi pankkien pysyvää palveluvalikoimaa.

Käteisnostopalvelut on turvattava maanlaajuisesti

Vaikka käteisen käyttö on vähentynyt pitkään, se on silti ensisijainen maksutapa sadoille tuhansille suomalaisille. Käteisen käytön vähentyessä on olemassa vaara, että myös käteisnostopalveluiden saatavuus heikentyy alle kohtuullisena pidettävän tason. Finanssivalvonta pitää tärkeänä, että pankit arvioivat säännöllisesti asiakkaille tarjoamiensa käteisjakelukanavien riittävyyttä, ja erityisesti sitä, että asiakkaiden mahdollisuudet käteisnostopalveluiden käyttämiseen turvataan maanlaajuisesti myös haja-asutusalueilla.

Finanssivalvonta pitää myös tarpeellisena, että käteisnostopalvelujen tarjontavelvoitetta koskevaa lainsäädäntöä tarkastellaan uudestaan. Finanssivalvonta on lähettänyt valtiovarainministeriölle maaliskuussa 2022 aloitteen, jossa Finanssivalvonta on pyytänyt, että ministeriö arvioisi voimassa olevaa lainsäädäntöä ja mahdollisia muutostarpeita käteisnostopalveluiden saatavuuden turvaamiseksi maanlaajuisesti.

Kyberuhkien varalta on hyvä pitää kotivarana myös käteistä muutamaksi päiväksi

Kiristynyt turvallisuustilanne on lisännyt kyberuhkia. Myös Suomessa on havaittu pankkien palveluihin kohdistuvia palvelunestohyökkäyksiä.

− Pankkien mobiili- ja verkkopankkeihin kohdistuu ajoittain palvelunesto- ja kyberhyökkäyksiä. Siltä varalta, että myös korttimaksamisessa tapahtuu häiriöitä, on suositeltavaa varata jonkin verran käteistä rahaa muutaman päivän tarpeisiin, Anneli Tuominen muistuttaa.

Finanssivalvonta antoi eduskunnan pankkivaltuustolle selvityksen peruspankkipalveluiden saatavuudesta ja hinnoittelusta 1.4.2022. Selvityksen tiedot perustuivat pääasiassa kuluttajien maksutilivertailusivustolta (www.fine.fi/maksutilivertailu) saatuun materiaaliin, asiakas-, sidosryhmä- ja valvottavakentän palautteisiin sekä selvityksen yhteydessä pankeille tehtyyn kyselyyn.

Katso myös

Peruspankkipalveluselvitys 2021

Lisätietoja antaa

Samu Kurri, osastopäällikkö

Haastattelupyynnöt koordinoi Viestinnän mediapäivystys, puhelin (09) 183 5030, arkisin klo 9–16.