Keusoten asiakaskokemus parantunut

Keusoten keskeisin asiakaskokemuksen mittari on nettosuositteluindeksi (NPS), joka mittaa, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat käyttämiään palveluja muille. NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja +100 välillä. Mitä korkeampi lukema on, sitä useampi asiakas kertoo suosittelevansa Keusoten palvelua.  

Vuonna 2022 Keusoten nettosuositteluindeksi oli 37 ja vuonna 2023 se oli 47. Hyvä kehitys on jatkunut edelleen, ja alkuvuoden osalta NPS on jo 54. Vuosi 2023 oli ensimmäinen toimintavuosi hyvinvointialueena, jolloin haastavasta taloudellisesta tilanteesta huolimatta Keusote onnistui parantamaan asiakaskokemustaan. 

Vuoden 2023 aikana palautteita annettiin yhteensä 76 171 kpl, mikä on 52 % enemmän kuin edellisenä vuonna. Valtaosa palautteista on tullut tekstiviesteillä (81 %). Toiseksi eniten palautetta on annettu Keusoten toimipisteissä asiakaspalautelaitteilla (13 %) ja kolmanneksi eniten sähköisellä asiakaspalautelomakkeella (4 %). 

Asiakaspalautteet auttavat parantamaan palveluita

Palautteen keräämisen tärkein tavoite on Keusoten toiminnan kehittäminen ja palveluiden jatkuva parantaminen. 

– Meillä Keusotessa asiakaslähtöisyys ja laadukkuus ovat toiminnan perusedellytyksiä, joita mitataan säännöllisesti asiakaspalautteen avulla. Asiakkaiden, heidän omaistensa ja läheistensä sekä yhteistyökumppaneidemme antama palaute on ensiarvoisen tärkeää, jotta voimme jatkuvasti parantaa palvelujamme ja kehittää uutta, kertoo Leena Säkäjärvi, Keusoten vs. integraatiojohtaja. 

Vuonna 2023 Keusotessa on kehitetty nimenomaan asiakaspalautteiden perusteella mm. asiakasprosessien sujuvuutta ja palveluiden saatavuutta, ympäristön ja tilojen viihtyisyyttä ja opasteiden ja ohjeiden asiakaslähtöisyyttä sekä digitaalista asiointia. 

– Meillä on pitkät perinteet palautteen keräämiselle jo kuntayhtymäajoista lähtien. Tulevaisuudessa suunnitelmissa on yhtenäistää kaikkien hyvinvointialueiden palautteen kerääminen ja raportointiratkaisut. Tässä työssä myös Keusote on mukana. Tavoitteena on laadukas ja kansallisesti vertailukelpoinen tieto, Säkäjärvi kertoo tulevaisuuden muutoksista.