Sairaala- ja lääkäripalveluista sekä lastensuojelusta eniten yhteydenottoja sosiaali- ja potilasasiavastaaville – hyvinvointialueen asiakastyytyväisyys edelleen hyvällä tasolla

Eniten potilasasiavastaavaan otettiin viime vuonna yhteyttä sairaalapalvelujen erikoissairaanhoidon toimialueiden hoidosta ja avopalvelujen lääkäri- ja hoitajapalveluista. Sairaaloiden erikoisaloista eniten yhteydenottoja tuli aistien, neurologian ja tuki- ja liikuntaelinsairauksien toimialueesta (289) sekä psykiatriasta (255). Avopalvelujen lääkäri- ja hoitajapalveluja koski yhteensä 569 yhteydenottoa. Useimmiten aiheena oli hoidon toteuttaminen tai epäily potilasvahingosta. Yksityisten palveluntuottajien palvelut olivat aiheena 127 yhteydenotossa.

Sosiaaliasiavastaaviin otettiin eniten yhteyttä lastensuojelun asioissa, yhteensä 212 kertaa. Ikäihmisten palveluja koski 112 ja vammaispalveluja 103 yhteydenottoa. Sosiaaliasiavastaavat keskustelivat asiakkaiden kanssa lisäksi päätöksistä ja sopimuksista, maksuasioista ja vahingonkorvauksista sekä jonotus- ja käsittelyajoista. Sosiaaliasiavastaavat neuvoivat paljon myös asioissa, jotka eivät varsinaisesti kuulu hyvinvointialueen järjestämisvastuulle.

Sosiaali- ja potilasasiavastaaville tulleiden yhteydenottojen perusteella etenkin toisen puolesta asiointiin liittyvät kysymykset ovat asiakkaille haastavia. Puolesta asioivilla henkilöillä ei aina ole oikeaa tietoa siitä, mitä asioita ja missä laajuudessa heillä on saamansa valtuutuksen nojalla oikeus hoitaa.

Sosiaali- ja potilasasiavastaavat haluavat kiinnittää erityistä huomiota siihen alaikäisten potilaiden ja asiakkaiden asemasta ja oikeuksista tiedottamiseen, jotta itsenäiseen asiointiin perehtyvillä nuorilla on saatavilla asianmukaista tietoa.

Pirkanmaan hyvinvointialueella on neljä potilasasiavastaavaa, yksi sosiaaliasiavastaava sekä yksi sosiaali- ja potilasasiavastaava, jolle kuuluvat myös asiavastaavalain vastuuhenkilön tehtävät.

Hyvinvointialueella on vuosittain satoja tuhansia asiakaskäyntejä kiirevastaanotoilla ja päivystyksessä, ja yli 255 000 eri potilasta käyttää Taysin erikoissairaanhoidon palveluja. Sote-asemille soitetaan vuodessa yli miljoona puhelua. Kotihoidon käyntejä tehdään vuosittain yli 2,5 miljoonaa. Ympärivuorokautisissa asumispalveluissa asuu noin 4500 pirkanmaalaista ikäihmistä.

Asiakastyytyväisyys säilyi hyvänä muutoksista huolimatta

Asiakkuus- ja laatujaosto käsitteli kokouksessaan myös asiakaskokemuksen ja osallistumisen raporttia vuodelta 2024. Raportin mukaan asiakaskokemusta on kehitetty monella eri tavalla vuoden aikana. Henkilöstölle on nyt tarjolla muun muassa asiakaslähtöisyyden verkkokoulutus ja käynnistetty asiakaslähtöisyyttä edistävän verkoston toiminta. Asukkaiden osallistumista tuetaan muun muassa suosiotaan kasvattaneen asiakaspoolin sekä asiakaspaneelin avulla.

Hyvinvointialue saavutti asiakastyytyväisyydelle saavutetut yleiset tavoitteet ja asiakaskokemus pysyi monista palveluverkon muutoksista huolimatta hyvällä tasolla. Net Promoter Score (NPS) -mittarilla mitattuna hyvinvointialueen palveluja suositteluhalukkuutta kuvaava indeksi oli 75,8, kun asteikko on -100 – 100. Se perustuu 134 070 vastaajan näkemykseen. Suositteluhalukkuuden tekstiviestikysely laajennettiin koskemaan suun terveydenhuollon ja digiklinikan palveluita.

Suorien palautteiden kautta kertyi kiittävää palautetta erityisesti kohtaamisesta ja vuorovaikutuksesta, palvelun sujuvuudesta ja asiantuntemuksesta. Moitteita saatiin niin ikään kohtaamisesta ja vuorovaikutuksesta mutta myös palvelun saatavuudesta ja sujuvuudesta.

Asiakkuus- ja laatujaosto käsitteli myös hyvinvointialueen laatutavoitteiden toteutumista viime vuodelta.