Nivalan palvelukoti Kestinpuisto saa asiakkailta kiitosta ystävällisyydestä ja turvallisuuden tunteesta

Kestinpuiston saamissa asiakaspalautteissa korostuivat hyvä huolenpito asukkaista, henkilöstön kohteliaisuus, huolellisuus ja ystävällisyys, asukkaiden ja omaisten kokema turvallisuuden tunne sekä henkilöstön vuorovaikutus ja omaisten huomioiminen osana kaikkea toimintaa.

Isän hoidosta erittäin tyytyväinen, ammattitaitoiset hoitajat, hyvin ottavat asiakkaat ja omaiset vastaan yksilöinä, turvallinen ja rauhallinen ilmapiiri, omaisena tulee tunne, että isästä huolehditaan hyvin eikä omaisten tarvi olla huolissaan, kiitos hyvästä hoidosta!

Kestinpuiston henkilöstö huomioidaan hienosta omistautumisesta työlleen ja menestyksestä asiakaspalautteen keräämisen tehojaksolla Yhteistyö, osallisuus ja hyvinvointi -palvelualueen tarjoamilla kakkukahveilla ja kunniakirjalla. Ikäihmisten asumispalvelujen palvelualuejohtaja Hannele Pöykiö kiittää asiakkaita ja omaisia saadusta palautteesta.

Nivalan palvelukoti Kestinpuisto on ympärivuorokautisen palveluasumisen yksikkö Pohjois-Pohjanmaalla Nivalassa, jossa tarjotaan ympärivuorokautista hoivaa ja huolenpitoa ikäihmisille. Kestinpuistossa on 5 osastoa: Kurkela, Metsola, Toivola, Niittylä ja Koivikko.

Ikäihmisten inhimillinen ja yksilöllinen kohtaaminen Pohteella saa kiitosta

Myös moni muu toimialueen yksikkö sai hyvää palautetta asiakkaan inhimillisestä ja yksilöllisestä kohtaamisesta. Asiakaspalautteissa tuli esille myös henkilöstön kiire ja resurssien rajallisuus. Tässä alla on yksittäisiä nostoja tehojakson asiakaspalautteista.

Nykyinen kotihoito kohtelee minua persoonana ja yksilönä, ottavat huomioon tarpeeni.

Minut kohdattiin yksilönä. Joka kohtaamisesta jäi lämmin fiilis. Sekä oman lapseni kohtaaminen on joka kerta ollut myös todella lämmin. Suuret kiitokset!

Ystävälliset, ammattitaitoiset hoitajat. Inhimillinen kohtaaminen on sairaan ihmisen näkökulmasta äärettömän tärkeä, eikä se tarkoita mitään ”lässytystä” vaan normaalia, rauhallista vuorovaikutusta potilaan kanssa.

Omaiseni on täällä hyvä olla ja häntä hoidetaan hyvin. Hoitajia pitäisi olla enemmän, heillä on paljon työtä ja kiirettä. Vähän jää aikaa muuhun kuin perushuoltoon. Ja olisi kiva jos hoitajilla ois aikaa käyttää asukkaita ulkona. Hoitajat ovat mukavia ja heidän kans voi keskustella kaikista omaiseni asioista.

Toukokuussa yli kymmenkertainen määrä asiakaspalautetta

Tehojakson aikana asiakaspalautteiden määrä lisääntyi yli kymmenkertaiseksi suhteessa edelliseen neljän viikon ajanjaksoon ja myös vuoden 2025 asiakaspalautteiden määrän keskiarvoon ikäihmisten palvelujen toimialueella. Asiakkaat ja omaiset antoivat tehojakson aikana yhteensä 1515 asiakaspalautetta toimialueen palveluissa. Positiivista annetuissa asiakaspalautteissa oli se, että yli puolessa niistä annettiin myös sanallista palautetta.

Toimialueen suositusindeksi eli NPS-lukema oli tehojaksolla selkeästi parempi kuin alkuvuoden aikana. Ikäihmisten palvelujen toimialueen NPS-lukema oli tehojakson aikana 62, joka on erinomainen. Toimialueen alkuvuoden NPS-lukema oli 37. Asiakaspalautteiden antajista oli asiakkaita 79 % ja omaisia 21 %. Palvelun suosittelijoita oli 71 %, passiivisia 20 % ja arvostelijoita 9 %.

NPS eli Net Promoter Score on mittari, jota käytetään asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Se perustuu kysymykseen, jossa pyydetään palautteen antajaa arvioimaan, millä todennäköisyydellä hän suosittelisi saamaansa palvelua läheisilleen asteikolla 0-10. Palautteen antajat jaetaan sen perusteella kolmeen ryhmään: suosittelijat (arvosanat 9-10), passiiviset (arvosanat 7-8) ja arvostelijat (arvosanat 0-6). NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Lopputulos voi olla välillä -100 ja +100. Jos NPS on yli 50, tulos on erinomainen.

Miten kysely toteutettiin?

Ikäihmisten palvelujen toimialueen henkilöstöä oli ohjeistettu asiakaskontaktiensa aikana pyytämään asiakkaita antamaan palautetta saamastaan palvelusta, hoidosta, tutkimuksesta ja kohtelusta. Henkilöstö ohjasi asiakkaita ja omaisia jättämään palautetta verkkosivujen, palautelaitteiden ja QR-koodin kautta sekä paperisella palautelomakkeella. Pohteen asiakaskokemusyksikkö ja viestintä arvioivat toimialueella tehojakson aikana kerätyt asiakaspalautteet.

Seuraava asiakaspalautteen keräämisen tehojakso syksyllä 2025

Asiakaspalautteen keräämisen tehojaksot kohdennetaan Pohteella jatkossakin yhdelle toimialueelle kerrallaan. Seuraavan tehojakson ajankohta ja toimialue, jolla se järjestetään, ilmoitetaan syksyllä 2025.

Menestyneimmin asiakaspalautetta kerännyt yksikkö halutaan huomioida myös jatkossa. Kriteereinä annettujen asiakaspalautteiden arvioimiselle käytetään asiakaspalautteiden määrää sekä niiden sisältöä ja laajuutta. Asiakaspalautteiden arvioinnissa painotetaan etenkin asiakkaan ja omaisten kohtaamista sekä palvelun saatavuutta.

Pohteen asiakaspalauteohjelma

Pohteelle voi antaa palautetta verkkosivujen, palautelaitteiden ja QR-koodin kautta. Käytössä on myös paperinen palautelomake.

Anna palautetta - Pohde