Keski-Suomen hyvinvointialueen asiakkaat arvostavat palvelua ja kohtaamista

Erinomainen asiakaskohtaaminen saa kiitosta Keski-Suomen hyvinvointialueella

Asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi oli koko hyvinvointialueella 66 eli lähes erinomainen. 90 prosenttia vastanneista asiakkaista koki asioinnin helpoksi hyvinvointialueen palveluissa. Palveluissa asioineet asiakkaat kokivat saaneensa turvallista ja oikea-aikaista palvelua ja hoitoa. Vastaajista 90 prosenttia koki saavansa apua silloin, kun sitä tarvitsi. 92 prosenttia koki olonsa turvalliseksi hoidon tai palvelun aikana ja 91 prosenttia koki, että saatu hoito tai palvelu oli heille hyödyllistä. 

Avoimista palautteista, joita kertyi reilu 28 000, 83 prosenttia oli myönteisiä, 5 prosenttia neutraaleja ja 12 prosenttia kielteisiä.  Kielteisissä palautteissa korostuivat teemat puhelinpalvelu, aikataulut ja jonottaminen, tiedonkulku ja viestintä sekä digitaaliset palvelut. Asiakkaiden antamien palautteiden perusteella hyvinvointialueen palveluissa on tehty erilaisia kehittämistoimenpiteitä, kuten verkkosivuilla olevien yhteystietojen päivittämistä ja digitaalisen asiointialustan puolesta asioinnin ja puhelinpalvelun takaisinsoittopalvelun sujuvoittamista. Myönteisissä palautteissa korostuivat teemat asiakaspalvelu, henkilökunta, hoito, ammattitaito, kohtaaminen ja asenne.

-Suurin osa palveluissamme asioineista asiakkaista ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja kohtaamiseen ammattilaisen kanssa – ja tästä suuri kiitos kuuluu osaavalle henkilöstöllemme. Avoimuus, luottamus ja arvostus rakentuvat päivittäisissä arjen tilanteissa vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja potilaiden kanssa, ja tämä näkyy saamissamme asiakaspalautteissa, kertoo johtajaylihoitaja Heljä Lundgren-Laine.

Hyvinvointialueen Asiakastyytyväisyys -verkkosivuille nostetaan asukkaiden nähtäville NPS-tiedot edellisen 30 päivän ajalta koko hyvinvointialueen osalta sekä palveluittain. Jos NPS-pisteet ovat yli 0, voidaan ajatella suurimman osan asiakkaista suosittelevan palvelua. NPS 0-49 on hyvä, 50–69 on erittäin hyvä ja yli 70 erinomainen. Hyvinvointialueen tavoiteluku vuodelle 2025 on vähintään yli 50.

Tekstiviestikyselyt laajenivat pohjoiseen Keski-Suomeen

Terveydenhuollon palvelujen tekstiviestipalautekyselyt laajenivat pohjoiseen Keski-Suomeen yhtenäisen potilastietojärjestelmän käyttöönoton myötä toukokuun lopussa. Palveluissa asioineille asiakkaille lähtee satunnaisotannalla tekstiviesti, joka sisältää linkin palautekyselyyn. Tekstiviestin lähettäjänä on HYVAKS. Linkin avaaminen on turvallista ja palautekyselyyn vastaaminen asiakkaalle maksutonta.

Sosiaalihuollon asiakkailta sekä lapsilta ja nuorilta palautetta kerätään osana palvelutapahtumia ammattilaisten toimesta. Muita palautekanavia ovat hyvinvointialueen verkkosivut, ammattilaisten mobiililaite, QR-koodi ja paperilomake.

-Tavoitteena on saada tekstiviestikyselyt käyttöön myös sosiaalipalveluihin asiakastietojärjestelmän uudistuessa ensi vuonna. Palvelutapahtumiin kytkeytyvät asiakaspalautteet auttavat saamaan paremmin asiakkaiden ääntä kuuluviin ja tuovat meille tärkeää tietoa toiminnan kehittämiseksi. Haluamme huolehtia siitä, että jokaisella on mahdollisuus palautteen antamiseen mahdollisimman vaivattomasti ja helposti. Mitä varhaisemmassa vaiheessa palautteen saamme, sitä nopeammin pääsemme tarvittaessa myös muuttamaan toimintaamme, kertoo sosiaalihuollon johtaja Marena Paahto.

-Kiitos kaikille palautteen antaneille. Jokainen palaute on tärkeä ja auttaa meitä kehittämään palveluitamme entistä paremmiksi, sanovat asiantuntija Mari Rantamäki ja projektityöntekijä Miina-Maria Kivelä.

Lue lisää:

Asiakaspalautteet Keski-Suomen hyvinvointialueella, puolivuosikatsaus

Anna palautetta:

Anna palautetta Keski-Suomen hyvinvointialueelle