Varha pyytää anteeksi: uusien maksumuistutusten lähettäminen edelleen tauolla

Varha antoi maanantaina 3. marraskuuta aluehallitukselle tilannekatsaukseen maksumuistutuksista. Aluehallitus linjasi, että Varha selvittää ja tarvittaessa uudistaa maksumuistutusten prosessia. Varha ei lähetä uusia sosiaali- ja perusterveydenhuollon maksumuistutuksia viivästyneistä laskuista ennen kuin selvitys on kaikin osin valmis.

Aluehallituksessa käsitellään marraskuussa esitys asiakaslaskutuksen ja -muistutusten mahdollisista muutoksista sekä mahdollisista täsmennyksistä kuolinpesien perintää koskien.

– Olemme epäonnistuneet ja pyydämme anteeksi asiakkaille koitunutta vaivaa. 
Hyvinvointialueen aloittaessa halusimme varmistaa ensisijaisesti sosiaalietuuksien ja palkkojen maksun sekä laskujen maksun yhteistyökumppaneillemme 47 eri järjestelmän yhdistämisessä, sanoo hyvinvointialuejohtaja Tarmo Martikainen.

Hyvinvointialue selvittää tällä hetkellä tiedonsiirtoa, tietojärjestelmiä ja perintätapaa. Lisäksi pyritään sulkemaan pois mahdolliset katkokset hyvinvointialueuudistuksen eri vaiheissa vuodesta 2023 lähtien. Käynnissä olevassa selvityksessä ei toistaiseksi ole löytynyt syitä, jotka selittäisivät asiakaspalautteissa esiin nousseita häiriöitä.

– Maksumuistutuksia saaneille asiakkaille on valitettavasti koitunut kohtuutonta ylimääräistä vaivaa. Teemme parhaamme, että kohtelemme asiakkaita yhdenvertaisesti. Pitkän ajan takaa laskuja ei välttämättä muista ja on asiakkaalle tietenkin tarpeen nähdä maksun peruste, sanoo aluehallituksen puheenjohtaja Niina Alho.

Varha on pidentänyt 3.11.2025 alkaen Ropolla käsittelyssä olevien, asiakkaille jo lähetettyjen maksumuistutusten maksuaikaa 12.12.2025 saakka. Kaikkien uusien maksumuistutusten maksuaikaa pidennettiin 45 vuorokauteen. Maksuajan pidennys on asiakkaille maksuton ja muutos on voimassa toistaiseksi.

Varha päätti lokakuun lopussa pysäyttää maksumuistutusten lähettämisen tarkistaakseen prosessin virheettömyyden. Selvitys liittyy vuosina 2023–25 erääntyneiden laskujen maksumuistutuksiin.

Asiak­kai­den ti­lan­net­ta py­ri­tään hel­pot­ta­maan jous­toil­la

Varha haluaa helpottaa maksumuistutuksia saaneiden asiakkaiden tilannetta. Asiakkaita tulee kohdella yhdenvertaisesti ja myös joustot maksumuistutuksiin tulee toteuttaa yhtäläisesti kaikille asiakkaille.

• Yli kaksi viikkoa ylittävistä eräpäivän siirroista eli maksuajan pidentämisestä ei toistaiseksi veloiteta erikseen. Tästä tulisi asiakkaalle tavanomaisesti viiden euron kulu. Kesäkuun 2025 jälkeen eräpäivän siirtämisestä maksaneille kulut hyvitetään.
• Kuolinpesiltä Varha ei tällä hetkellä peri alle 1 000 euron saatavia, jos menehtymisestä on yli kuusi kuukautta aikaa. Kuolinpesien perinnän mahdollisista muutoksista tuodaan marraskuussa esitys aluehallitukselle.
• Viivästyskorkoja Varha ei peri mistään maksumuistutuksista tai maksuvaatimuksista.
• Maksun voi jakaa useampaan erään ilman kuluja.
• Asiakaspalvelun sujuva toiminta pyritään varmistamaan. 

Varha kannustaa asiakkaita sopimaan tarvittaessa lisää maksuaikaa tai muista maksujärjestelyistä.

Asia­kas­pal­ve­lua hoi­de­taan li­sä­re­surs­seil­la

Varha on pystynyt vastamaan maksumuistutuksia koskeviin asiakaspuheluihin saman päivän aikana. Sähköpostitse Varhaan tuleviin tiedusteluihin vastaamisessa on valitettavasti viivettä. 

Asiakkaan yksityisyyden ja tietosuojan takaamiseksi sote-palvelujen laskujen erittelyjä ei toimiteta ulkoisen kumppanin kautta ilman erillistä pyyntöä. Asiakas kuitenkin saa halutessaan Ropon kautta alkuperäisen laskun salattuna sähköpostina tai suojatussa MyRopo-verkkopalvelussa. Laskukopion voi tilata myös Varhan asiakaspalvelun kautta.

Varhan asiakaspalvelu on tavoitettavissa puhelimitse ma–to kello 9–11 numerolla 02 313 1141. Asiakaspalveluun voi jättää takaisinsoittopyynnön puhelinpalveluaikana, kun linja on auki. Varhan asiakaspalveluun saa yhteyden myös Suomi.fi-viestien kautta.

Asioiden selvittäminen vie aikaa, sillä laskujen tietoja on monissa tapauksissa esimerkiksi haettava useista aiemmin käytössä olleesta järjestelmästä. Asiakkaan tapausta ei valitettavasti välttämättä pystytä hoitamaan yhden puhelun aikana.

Tii­viis­ti:

• Varha lähettää vuosittain noin 1,5 miljoonaa asiakaslaskua.
• Asiakkaiden yhdenvertaisen kohtelun varmistamiseksi hyvinvointialueen on toimittava vastuullisesti ja huolehdittava prosessista loppuun asti.
• Asiakas voi neuvotella tarvittaessa 12 kuukautta maksuaikaa ja poikkeuksellisen suurien summien maksuaika voidaan pidentää 36 kuukauteen. Pienemmille summille voi pyytää eräpäivän siirtoa. Maksuajan pidentämisestä ja muista maksujen joustoista sovitaan Varhan yhteistyökumppanin Ropon kanssa.
• Maksumuistutukset, maksuvaatimus sekä vasta niiden jälkeen lähetettävä varsinainen perintäkirje on ulkoistettu perintäyhtiö Ropo Suomi Oy:lle.
• Maksumuistutuskirjeessä on asiakkaille ohjeet laskun maksamiseen ja maksujärjestelyihin.
• Varhan asiakaslaskut voi tilata suoraan omaan verkkopankkiin e-laskuina. E-laskusopimus tehdään asiakkaan omassa verkkopankissa. Ohje e-laskun käyttöönottoon löytyy Var­han verk­ko­si­vul­ta Asia­kas­las­ku­tus ja oh­jeet.