Vuoden 2025 asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Keski-Suomen hyvinvointialueella

Asiakastyytyväisyyttä mittaava suositteluindeksi (NPS) oli koko hyvinvointialueella 68, mikä on lähes erinomainen tulos. Terveydenhuollon tekstiviestipalautteita kertyi lähes 59 000, ja niiden NPS oli vielä tätäkin korkeampi, 73.

-Olemme hyvin iloisia saamastamme palautteesta. Asiakkaamme kokivat asioinnin olevan helppoa: 90 prosenttia vastaajista koki asioinnin sujuvaksi ja saavansa apua silloin, kun sitä tarvitsi. Lisäksi 92 prosenttia koki olonsa turvalliseksi hoidon tai palvelun aikana, ja 90 prosenttia arvioi saamansa hoidon tai palvelun olleen hyödyllistä sekä siihen liittyvän tiedon ymmärrettävää. Asiakkaat kokivat palvelun ja hoidon pääosin turvalliseksi ja oikea-aikaiseksi, kertoo asiantuntija Mari Kokkonen.

Asiakaspalautteet ovat tärkeä osa Keski-Suomen hyvinvointialueen palveluiden kehittämistä

Avoimia palautteita kertyi hieman yli 49 000. Näistä 83 prosenttia oli myönteisiä, 5 prosenttia neutraaleja ja 12 prosenttia kielteisiä. Myönteisissä palautteissa korostuivat asiakaspalvelu, henkilökunnan ammattitaito, hoidon laatu sekä hyvä kohtaaminen ja asenne. Kielteisissä palautteissa nousivat esiin erityisesti aikatauluihin ja jonottamiseen liittyvät haasteet, ajanvaraus, tiedonkulku ja viestintä sekä digitaalisten palveluiden jonoseuranta.

Palautteiden pohjalta on tunnistettu keskeisiä kehittämiskohteita, ja palveluita on uudistettu monin tavoin. 

–Esimerkiksi Lastentutkimusklinikan neuropsykiatrisen ja oppimisen tuen yksikössä toimintatapojen uudistaminen on lyhentänyt tutkimusjonot jopa kahdesta vuodesta alle kolmeen kuukauteen. Lisäksi hyvinvointialueella pilotoidaan Suomi.fi-viestien käyttöä, kehitetään edelleen digitaalisia palveluja ja jonoseurantaa yhteistyössä järjestelmätoimittajien kanssa sekä vahvistetaan asiakasosallisuutta muun muassa asiakasraadin kautta. Palautetietoista työotetta kokeillaan lastensuojelun sosiaalihuollon palveluissa, ja palveluiden vaikuttavuutta seurataan yhä systemaattisemmin esimerkiksi RAI-arviointien avulla, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Raija Harju-Kivinen.

Puhelinpalveluista saatu palaute enimmäkseen myönteistä

Syksyn aikana tekstiviestikyselyt laajentuivat keskitettyyn puhelinpalveluun, joka mahdollistaa palautteen keruun myös ikääntyneiden asiakasohjauksesta sekä sellaisilta asiakkailta, joiden ohjaus, neuvonta ja palvelu toteutuu kokonaan puhelimessa. Syys-joulukuun aikana tekstiviestipalautteita kertyi noin 7300, ja niissä NPS oli 64. Vastanneista asiakkaista 89 prosenttia koki asioinnin helpoksi hyvinvointialueen puhelinpalveluissa. Palveluissa asioineille asiakkaille lähtee satunnaisotannalla tekstiviesti.

–Kiitos jokaiselle palautteen antajalle. Viime vuoden suuri palautteiden määrä ja lukuisat myönteiset palautteet olivat tärkeitä erityisesti muutosten keskellä työskentelevälle henkilökunnallemme, sanoo Kokkonen.

Asiakastyytyväisyys näkyväksi

Keski-Suomen hyvinvointialueen Asiakastyytyväisyys -verkkosivuille nostetaan asukkaiden ja eri sidosryhmien nähtäville NPS-tiedot edellisen 30 päivän ajalta koko hyvinvointialueen osalta sekä palveluittain. Jos NPS-pisteet ovat yli 0, voidaan ajatella suurimman osan asiakkaista suosittelevan palvelua. NPS 0-49 on hyvä, 50–69 on erittäin hyvä ja yli 70 erinomainen. Hyvinvointialueen tavoiteluku vuodelle 2025 oli vähintään yli 50.

Lue lisää

Asiakaspalautteet Keski-Suomen hyvinvointialueella

Anna palautetta Keski-Suomen hyvinvointialueelle