Asiakkaiden kokemukset tuomioistuimissa asioinnista ovat myönteisiä

Kyselyssä kuitenkin korostui käsittelyaikojen merkitys asiakaskokemukselle ja pitkät käsittelyajat heikensivät vastaajien kokonaisarviota tuomioistuimen toiminnasta. Lisäksi kehittämistarpeita havaittiin tiedottamisessa.

”Tuomioistuinten käsittelyajat ovat liian pitkiä ja me tiedostamme tämän ongelman. Ruuhkien purkaminen ja käsittelyaikojen lyhentäminen ovat kuitenkin ensisijaisesti resurssikysymyksiä, eli lopulta kysymys on siitä, millainen rahoitus tuomioistuinlaitokselle valtion budjetissa osoitetaan. Tilastoista on nähtävissä, että käsittelyaikoja on mahdollista lyhentää, jos resurssit ovat riittävät. Tulevien vuosien näkymä on kuitenkin synkkä, kun rahoitus on pienentymässä ja samaan aikaan saapuvien asioiden määrät ovat nousussa”, Tuomioistuinviraston ylijohtaja Pasi Kumpula pohtii.

”Tuomioistuimissa on myös hyvin pienet viestintäresurssit, mutta Tuomioistuinviraston tuella yhteistä viestintää pyritään koko ajan kehittämään ja selkeyttämään.”

Kyselyn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia tuomioistuinten toiminnasta, palvelusta ja menettelyistä sekä oikeudenmukaisen kohtelun toteutumisesta. Kysely toteutettiin kaikissa käräjäoikeuksissa, hallinto-oikeuksissa sekä vakuutusoikeudessa. Vastauksia saatiin yhteensä 290, joista 173 käräjäoikeuksista, 111 hallinto-oikeuksista ja kuusi vakuutusoikeudesta.

Käräjäoikeuksien tuloksissa näkyi vahvistunut luottamus oikeusjärjestelmään

Käräjäoikeuksissa kokemukset oikeustalolla asioinnista olivat myönteisiä kaikilla arvioiduilla osa-alueilla. Erityisen myönteisesti arvioitiin henkilökunnan ystävällisyyttä, avuliaisuutta, vastaanoton toimivuutta sekä tilojen löydettävyyttä ja esteettömyyttä. Lisäksi kokemukset oikeusjärjestelmästä olivat pääosin myönteisiä, ja 50 prosenttia vastaajista koki luottamuksensa oikeusjärjestelmään vahvistuneen asioinnin aikana.

Rikos- ja siviiliasioihin liittyvissä vastauksissa havaittiin jonkin verran eroja. Siviiliasioissa asioineet arvioivat asiakirjojen ja ohjeiden selkeyden sekä tiedonsaannin myönteisemmin kuin rikosasioissa asioineet.

Molemmissa ryhmissä pitkät odotusajat nousivat esiin kehittämiskohteena, ja etäosallistumismahdollisuuksien tunnettuutta toivottiin parannettavan.

Tuomareiden toiminnasta annettu palaute oli puolestaan pääosin myönteistä. Tuomareita kuvattiin muun muassa asiallisiksi, kohteliaiksi, inhimillisiksi ja oikeudenmukaisiksi.

Hallinto-oikeudessa korostui ymmärrettävyys

Hallinto-oikeuksissa toteutettiin kaksi erillistä kyselyä niin, että toista kyselyä jaettiin sähköisesti ratkaisun mukana ja toinen jaettiin hallinto-oikeudessa läsnäolleille asiakkaille. Sähköisesti jaellun kyselyn vastausten perusteella kokemukset asioinnista olivat pääasiassa myönteisiä. Vastaajat arvioivat asiakirjojen, ohjeiden ja ratkaisujen ymmärrettävyyden hyväksi, ja luottamus ratkaisujen oikeudenmukaisuuteen oli vahvaa. Kriittisimmät arviot kohdistuivat asian käsittelyn kestoon, minkä koettiin heikentävän asiakaskokemusta. Lisäksi nousi esiin tarve parantaa tiedonsaantia asian käsittelyn etenemisestä.

Suulliseen käsittelyyn paikan päällä tuomioistuimessa osallistuneille tehdyn kyselyn tulokset olivat erittäin myönteisiä: tilojen löydettävyys, vastaanotto ja henkilökunnan palvelualttius saivat korkeat arviot. Myös oikeudenmukainen kohtelu, menettelyn ymmärrettävyys sekä oman aseman, oikeuksien ja velvollisuuksien selkeys arvioitiin myönteisellä arvosanalla.

Vakuutusoikeuden tulokset ovat suuntaa antavia

Vakuutusoikeuden kyselyyn saatiin kuusi vastausta, joten tuloksia voidaan pitää ainoastaan suuntaa antavina. Asiakirjojen ymmärrettävyyttä sekä ratkaisujen oikeudenmukaisuutta arvioitiin pääosin myönteisesti, mutta pitkät käsittelyajat mainittiin ongelmana myös Vakuutusoikeuden asioissa.