TUTKIMUS: Suomalaiset kaipaavat pankkiasioinnilta turvallisuutta: pelkästään digikanavissa asioivien turvallisuuden kokemus muita heikompi

Suomalaiset ovat varsin tyytyväisiä pääasialliseen pankkiinsa: kolme neljästä oli joko erittäin (29 %) tai melko (48 %) tyytyväinen pankkiinsa. Ikäryhmistä tyytyväisimpiä ovat 18–24-vuotiaat, joista peräti 41 % kertoi olevansa erittäin tyytyväinen pankkiinsa.

Harva suomalainen kokee tyytymättömyyttä pääasialliseen pankkiinsa: vain 1 % oli erittäin ja 6 % melko tyytymättömiä. Miesten keskuudessa tyytymättömiä on enemmän (10 %) kuin naisten (5 %).  Naisista 80 % oli erittäin tai melko tyytyväisiä, miehistä tyytyväisiä oli puolestaan 74 %.

Pankkien välisessä vertailussa kärkeen nousi S-Pankki. Sen asiakkaista 86 % oli erittäin tyytyväisiä pankkiinsa ja 43 % melko tyytyväisiä. Toiseksi sijoittui OP, jonka asiakkaista 32 % kertoi olevansa erittäin ja 49 % melko tyytyväisiä.

Digipalvelut eivät luo turvallisuuden tunnetta

Asiointitavat vaikuttavat sekä asiakastyytyväisyyteen että pankkeihin liitettyihin tunnekokemuksiin. Tyytyväisimpiä ovat asiakkaat, jotka olivat tavanneet pankin edustajan kasvokkain viimeisen vuoden aikana. Heistä 83 % oli tyytyväisiä pankkiinsa. Henkilökohtainen kohtaaminen konttorissa luo lämminhenkistä sekä iloisempaa ja nopeampaa tunnetta.

Pelkästään mobiili- tai verkkopankin kautta asioivien tyytyväisyys ja turvallisuuden kokemus olivat selvästi muita heikompia. Heillä myös tunneside pankkiin oli kokonaisuutena heikoin. Asiakastyytyväisyydessä kärkeen sijoittuneen S-pankin asiakkaat olivat tavanneet pankin toimihenkilön selvästi useimmin henkilökohtaisesti verrattuna muiden pankkien asiakkaisiin.

”Tulokset viittaavat siihen, että digitaalisten palveluiden rinnalla suomalaiset arvostavat edelleen kasvokkaista kohtaamista pankkiasioinnissa, jossa kyse on luottamuksesta, turvallisuudesta ja taloudellisista päätöksistä”, sanoo tutkimuksesta vastannut Isa Merikallio VALOR Partnersista.

Turvallisuus noussut pankkiasioinnin tärkeimmäksi tekijäksi

Odotukset pankkeja kohtaan ovat muuttuneet. Aiemmin pankkiasioinnilta toivottiin nopeutta ja helppoutta. Nyt tärkeimmäksi tekijäksi on noussut turvallisuuden tunne.

”Turvallinen ja varma kokemus on nykyään asiakkaille tärkeämpää kuin asioinnin nopeus tai helppous. Tämä on merkittävä muutos verrattuna aiempiin vuosikymmeniin”, Merikallio kertoo. Merikallio on tutkinut suomalaisten kokemuksia pankeista 1990-luvulta lähtien.

Erityisen vahvasti turvallisuuden merkitystä korostivat nuoret asiakkaat. Tulos haastaakin yleisen käsityksen siitä, että nuoret arvostaisivat ennen kaikkea digitaalisuutta ja nopeutta.

”Yksi mahdollinen selitys turvallisuushakuisuuteen on muuttunut huijausympäristö. Verkkopankki- ja muut digihuijaukset ovat lisääntyneet ja muuttuneet yhä uskottavammiksi ja henkilökohtaisemmiksi. Kun asiakas joutuu jatkuvasti arvioimaan, onko viesti, puhelu tai maksupyyntö aito, pankkisuhteessa korostuu uudenlainen tarve luottamukselle ja varmuudelle. Kasvokkainen palvelu pankkikonttorissa on noussut tämän myötä uuteen arvoon”, Merikallio arvioi.

Finanssialan mukaan suomalaisilta yritettiin huijata 148 miljoonaa euroa vuonna 2025. Digi- ja väestötietoviraston Digiturvabarometrin mukaan suomalaisten luottamus digipalveluiden ja -laitteiden turvallisuuteen on heikentynyt verkkorikollisuuden yleistymisen seurauksena. 

Pankkien erot löytyvät mielikuvista

Pankkeihin liitetyissä luonteenpiirteissä korostuivat suomalaisilla eniten vastuullinen, järkevä, tarkka, huolellinen, rehellinen, ystävällinen ja reilu. Ystävällisin pankki on S-Pankki, joka koettiin myös reiluimmaksi, mutkattomaksi ja elämäniloiseksi. OP:n vahvuuksiksi nousivat vastuullisuus ja huolellisuus. Nordea yhdistettiin tehokkuuteen ja itsevarmuuteen, Danske Bank puolestaan harkitsevuuteen ja hillittyyn toimintatapaan.

”Pankkien tarjoamat palvelut ja ehdot eroavat toisistaan vähän, mutta mielikuvat pankkien luonteenpiirteistä erottelevat toimijoita sen sijaan selvästi. Vähemmän arvostettuja piirteitä ovat nyt esimerkiksi tehokas ja aktiivinen, jotka liitettiin asiakkaiden keskuudessa pidettyihin pankkeihin aiemmin”, kertoo Merikallio.      

Tutkimuksen keskeiset havainnot

• 75 % suomalaisista on tyytyväisiä pääasialliseen pankkiinsa
• Tyytyväisimpiä ovat 18–24-vuotiaat asiakkaat
• Naiset ovat omaan pankkiinsa tyytyväisempiä kuin miehet
• S-Pankki sai tutkimuksen korkeimmat tyytyväisyysarviot
• Turvallisuus on noussut pankkiasioinnissa helppoutta ja nopeutta tärkeämmäksi tekijäksi
• Pelkkä digiasiointi ei luo yhtä vahvaa turvallisuuden tunnetta kuin henkilökohtainen palvelu
• Pankkien suurimmat erot näkyvät asiakkaiden tunnekokemuksissa ja mielikuvissa

Tutkimuksen data on kerätty Bilendin valtakunnallisessa verkkopaneelissa 8.–12.7.2026. Tutkimukseen vastasi heinäkuussa 2026 yhteensä 1 000 suomalaista väestöjakaumaa edustavalla otoksella 19–79-vuotiaista. Bilendi on korkeimman laatuluokituksen saanut kansainvälinen, ISO-standardoitu kuluttajapaneeli.

Lisätietoja:
Isa Merikallio, isa.merikallio@valor.fi, puh. 040 717 3532