Oma Häme kehittää yhteistä mallia hyvään asiakaskohtaamiseen

Oma Häme on tunnistanut asiakaspalautteiden perusteella, että asiakkaiden kokemukset palvelusta voivat vaihdella eri palveluissa ja asiointikanavissa. Vaikka palautteissa kerrotaan paljon hyvästä palvelusta, ystävällisestä kohtaamisesta ja ammattilaisten osaamisesta, asiakkaat toivovat palveluilta myös nykyistä enemmän selkeyttä, sujuvuutta sekä varmuutta siitä, miten oma asia etenee. 

— Laadukkaan asiakaskokemuksen tueksi olemme valmistelleet asiakaspalautteiden ja ammattilaisten osaamisen pohjalta yhteistä asiakaskohtaamisen toimintamallia, asiakkuusjohtaja Heli Aalto kertoo.

Tavoitteena on varmistaa, että jokainen asiakas tulee kohdatuksi arvostavasti, saa tarvitsemansa avun tai selkeän jatkosuunnitelman ja tietää, mitä seuraavaksi tapahtuu riippumatta siitä, missä palvelussa tai kanavassa asioi.

— Toimintamallilla pyrimme myös vähentämään tilanteita, joissa asiakas joutuu ottamaan yhteyttä useita kertoja saman asian hoitamiseksi, asiakaslähtöisyyden erityisasiantuntija Sanna Mäkynen selvittää.

Toimintamallia pilotoidaan yhdessä Ensilinjan puhelinpalvelussa 1.10.-30.11.2026. Pilotin aikana kerätään kokemuksia sekä asiakkailta että henkilöstöltä, ja mallia kehitetään edelleen palautteen perusteella.

—  Otamme toimintamallin osaksi jokaisen asiakaskohtaamistyötä tekevän ammattilaisen työn tueksi vaiheittain pilotin jälkeen, Mäkynen jatkaa.

Oma Hämeen saamien noin 35 000:n asiakaspalautteen pohjalta hyvä asiakaspalvelu koostuu näistä tekijöistä:

• Kuulluksi tuleminen ja arvostava kohtaaminen
• Selkeä ja ymmärrettävä viestintä
• Asian ratkaisu ilman pompottelua
• Nopea, sujuva ja saavutettava asiointi
• Ammatillisuus ja turvallisuuden tunne

Nyt Oma Häme haluaa kuulla asukkailta, puuttuuko listasta jotain. Mitkä tekijät ovat sinulle kaikkein tärkeimpiä hyvässä asiakaskohtaamisessa? Mitä tulisi huomioida toimintamallissa, jotta asiointi olisi mahdollisimman sujuvaa?

Kerro ajatuksistasi lyhyen kyselyn kautta anonyymisti tämän linkin kautta 30.10.2026 mennessä: https://link.webropolsurveys.com/S/0CEB1655FD0F47DF