Yleisiä yhteydenottojen syitä vakuutusasioissa olivat mm. korvauskysymykset erilaisissa tapaturmissa, vesivahingoissa ja myrskyjen aiheuttamissa tuhoissa. Lemmikkieläinbuumin myötä myös eläinvakuutuksista kysyttiin edellisvuotta enemmän.

Pankkiasioissa pinnalla olivat asiakkaan tunnistaminen ja tunteminen, tilisopimuksiin ja peruspankkipalveluihin liittyvät kysymykset sekä huijaus- ja urkintatapaukset.

Sijoitusasioissa esillä olivat etuosakkeiden ja virtuaalivaluuttojen kaltaisiin uudentyyppisiin sijoitustuotteisiin liittyvät sijoittajansuojaa koskevat kysymykset. Sen sijaan suomalaisten lisääntynyt aktiivisuus osakesijoittajina ja osakesäästötilien avaajina ei näkynyt FINEen tulleissa asiakasyhteydenotoissa.

Tasapainoa digiasioinnin ja henkilökohtaisten palvelujen välillä haetaan edelleen

Digitaaliset palvelut ovat virtaviivaistaneet ja nopeuttaneet pankki- ja vakuutusasiointia suuresti ja mahdollistaneet useimmille sujuvan asioinnin myös korona-aikana.

”Näemme FINEssä digitalisaation hyötyjen lisäksi myös sen mukanaan tuomat ongelmat. Arkinen pankki- ja vakuutusasiointi sujuu hyvin ja nopeasti, mutta palvelun saaminen asioiden selvittämistä varten on vaikeaa. Jonot ja jonotusajat ovat pitkiä tai asiakaspalvelu ei vastaa lainkaan. Vakuutusten myönteisissä korvauspäätöksissä saa rahat kyllä nopeasti tilille, mutta kielteisissä päätöksissä kirjallista päätöstä ja sen perusteluja voi joutua odottamaan ja jopa erikseen pyytämään”, FINEn toimitusjohtaja Elli Reunanen sanoo.

”Ikäihmisillä ja digitaidottomilla on hankaluuksia asioinnissa, ja finanssiala onkin panostanut näiden asiakasryhmien palvelujen parantamiseen. Selvittelyä ja asiakaspalvelua vaativia tilanteita voi kuitenkin tulla eteen kenelle tahansa esimerkiksi elämäntilanteiden muuttuessa tai jonkin yllättävän tapahtuman yhteydessä. Usein asiakkaat kertovat meille asioinnin hankaluuksista ja hitaudesta näissä tilanteissa riippumatta siitä, mikä heidän yhteydenottonsa varsinainen syy on ollut”, Reunanen jatkaa.

”Keskinäiseen luottamukseen perustuvissa finanssialan palveluissa erilaisten muutos- ja ongelmatilanteiden sujuva hoitaminen kaikissa tilanteissa olisi kuitenkin asiakastyytyväisyyden kannalta merkittävässä roolissa”, Reunanen painottaa.