Ennätyksellinen NPS-kysely ja muut tutkimukset kertovat: joukkoliikennettä arvostetaan korkealle koronasta huolimatta  

Yhteenveto HSL:n viimeisen puolen vuoden tutkimuksista kertoo, että joukkoliikenteen asiakkaat ja muut Helsingin seudun asukkaat arvostavat joukkoliikenteen palveluita korkealle huolimatta siitä, että koronapandemia on edelleen varjostanut matkustamista.

HSL on luodannut mielipiteitä joukkoliikenteestä muassa NPS-suosittelututkimuksella, kansainvälisellä BEST-tutkimuksella sekä asiakastyytyväisyystutkimuksella.

NPS-kyselyssä HSL:n asiakastietokannasta satunnaisesti poimittuja vastaajia pyydetään arvioimaan, kuinka halukkaita he ovat suosittelemaan joukkoliikenteen palveluita. Vuoden 2022 ensimmäisessä kyselyssä 51 prosenttia vastaajista lukeutui suosittelijoihin, mikä on kaikkien aikojen ennätyslukema. NPS-luku eli suositteluindeksi oli puolestaan 33, mikä vastaa hyvää tulosta.

Korona huoletti NPS-vastaajia entistä vähemmän. Matkustamisen tunsi turvalliseksi 65 prosenttia vastaajista. Luku nousi viisi prosenttiyksikköä vuoden 2021 joulukuusta.

BEST-tutkimuksessa, jossa on mukana pohjoismaiden ja Keski-Euroopan kaupunkiseutuja, HSL sijoittui vuonna 2021 kokonaistyytyväisyydellä mitattuna neljänneksi. Vastaajat oli valittu satunnaisesti kaikista HSL-alueen kunnista. 74 prosenttia vastaajista oli tyytyväisiä joukkoliikenteen palveluihin.

Joukkoliikenne antaa asiakkaitten mielestä rahalle vastinetta 

Sekä NPS- että BEST-kyselyissä vastaajia pyydetään arvioimaan, antaako joukkoliikenne rahalle vastinetta. Tämän vuoden ensimmäisessä NPS-kyselyssä 75 prosenttia vastaajista oli samaa mieltä.  Luku nousi kahdeksalla prosenttiyksiköllä vuoden 2021 joulukuusta. Viime vuoden BEST-tutkimuksessa 64 prosenttia ajatteli joukkoliikenteen tarjoavan rahalle vastinetta.  

HSL mittaa asiakastyytyväisyyttä keväisin ja syksyisin joukkoliikennevälineissä tekemillään kyselyillä. Syksyllä 2021 tyytyväisyysarvosanat laskivat hieman kevääseen verrattuna, mutta pysyivät edelleen korkealla tasolla. Tyytyväisimpiä olivat metromatkustajat, joista 90 prosenttia antoi kulkuvälineelleen kiitettävän arvosanan.

HSL toteutti syksyllä 2021 myös kaikkien aikojen laajimman lippulajitutkimuksena metrossa, lähijunissa ja raitiovaunuissa. Tänä vuonna lippulajitutkimuksia tehdään runkobussilinjoilla. Lippulajitutkimusten perusteella jaetaan HSL:n jäsenkuntien kuntaosuudet.

”Tutkimustemme tulokset kertovat, että joukkoliikenteessä on vetovoimaa myös koronan jälkeen”, Markkinat-tulosalueen johtaja Mari Flink HSL:stä sanoo.

”Toisaalta meillä on edelleen paljon tekemistä, jotta saamme kurottua matkustajamäärien kuopan kiinni. Olemme tilastoineet pandemian aikana viikoittain metron nousijamääriä sekä autoliikenteen kehitystä Helsingin seudulla. Viikolla 12 metron nousijamäärät olivat edelleen 31 prosenttia pienemmät kuin ennen pandemiaa vuonna 2019.”

HSL:n tutkimustyön tavoitteena on tuottaa tietoa päätöksenteon tueksi esimerkiksi linjasto- ja aikataulusuunnittelun, asiakaskokemuksen kehittämisen ja seudullisen liikennejärjestelmätyön tarpeisiin. HSL esittelee seuraavan tutkimuskatsauksen syksyllä 2022.