Asiat selviävät suurelta osin neuvonnassa

Noin 90 % yhteydenotoista selvisi neuvonnassa. Neuvonnan päämääränä on selvittää asiakkaan ongelma ja löytää siihen ratkaisu. Useimmiten asiakas saa vastauksen heti, mutta monissa kysymyksissä asioita selvitetään lisää ennen neuvon tai vastauksen antamista.

Asiakkaat kokevat usein vakuutusten sopimusehdot ja lakiin pohjautuvat asioiden perustelut vaikeaksi ymmärtää. Asian selkeän ja ymmärrettävän avaamisen kautta voidaan ehkäistä tarpeettomia riitoja ja löytää sovintoratkaisuja osapuolten välille. Viime vuonna lähes 600 riitautumassa ollutta, asiakkaan kirjalliseen valitukseen perustunutta tilannetta saatiin selvitettyä ja purettua neuvonnan keinoin. Näistä lähes 160 asiaa päättyi osapuolten väliseen sovintoon tai vakuutusyhtiön asiakkaan eduksi tekemään uuteen päätökseen.

Riitojen määrä vakiintunut

Neuvonnan ja sovintomenettelyn myötä riidoiksi edenneiden asioiden kokonaismäärä on viimeisten vuosien aikana vakiintunut noin 10 %:iin.

Riita-asioiden käsittely päättyy asiakkaan tai palveluntarjoajan hyväksi annettuun ratkaisusuositukseen, sovintoon osapuolten välillä, asian jättämiseen käsittelemättä tai käsittelyn keskeytymiseen. Sovinnon syntyminen osapuolten välillä merkitsee sekä neuvonta- että riita-asioissa sitä, että palveluntarjoaja maksaa asiakkaalle korvausta vapaaehtoisesti. Palveluntarjoajien noudattamisprosentti ratkaisusuosituksissa oli 99 %.

Ympäristötekijöillä vaikutusta neuvonnan tarpeeseen

Vaikka asiakasyhteydenottojen määriin ja syihin ei ole viime vuosien aikana tullut suuria muutoksia on muutoksilla toimintaympäristössä ja ympäristötekijöillä vaikutusta neuvonnan tarpeeseen. Ukrainassa alkanut sota on muuttanut tulevaisuuden näkymiä ennenkokemattomalla tavalla. Toistaiseksi vaikutukset FINEn toimintaan ovat rajoittuneet rajalliseen joukkoon pankkiasioissa saatuja yhteydenottoja.

Lue vuosikertomus: FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta vuosikertomus 2021