Hoivakriisistä kaksi vuotta – Attendon muutosmatka etenee ja luottamus vahvistuu

Loppusyksystä 2018 alkanut vanhuspalveluiden hoivakriisi kosketti myös Attendoa. Nopea kasvu aiheutti sen, että hoivan laatuun ei kiinnitetty riittävästi huomiota. Epäkohtien esiin nouseminen osoitti, että koko alalla tarvitaan toimintakulttuurin muutosta. Attendo aloitti oman muutosmatkansa syksyllä 2019, ja joulukuussa 2020 tehtyjen työntekijä-, asukas- ja läheiskyselyiden tulokset osoittavat muutosmatkan etenevän oikeaan suuntaan. 

- Tämä muutos vie aikaa vähintään kolmesta viiteen vuotta. Alan toimintakulttuurissa on paljon parannettavaa, mikä näkyy myös meillä. Suuren toimijan, kuten Attendon, muutos tarkoittaa satojen tuhansien yksittäisten kohtaamisten parantamista päivittäin sen lisäksi, että hoivan laadun ja henkilöstömitoituksen on oltava sopimusten ja lain edellyttämällä tasolla. Meillä on parannettavaa, ja teemme töitä isolla joukolla askel kerrallaan tavoitteenamme ansaita suomalaisten luottamus, sanoo toimitusjohtaja Virpi Holmqvist. 

Attendolle on palkattu satoja uusia ammattilaisia esimerkiksi täysin uuteen Attendo-kotien tiiminvetäjän tehtäviin, rekrytointikoordinaattoreiksi, lääkehuollon asiantuntijaksi ja siivous- ja ateriapalveluihin. Johtamismalli uudistui siten, että Attendo-kotien johtajat saivat lähiesihenkilöksi aluejohtajan sijaan aluepäällikön, joita nimitettiin 26 alueelle. Palvelutoiminnot organisoitiin uudelleen ja toimintojen johtoon nimitettiin viisi uutta johtajaa. Palvelutoimintojen johtajat ja työntekijät työskentelevät tiiviisti liiketoimintaa johtavien tukena. Myös Attendon toimitusjohtaja vaihtui, kun aiemmin Attendolla työskennellyt Virpi Holmqvist palasi takaisin yhtiön palvelukseen. Toimintaa kehitettiin monin tavoin jo vuonna 2019 ja henkilöstön koulutusta lisättiin esimerkiksi lääkehuollon osalta. 

Attendolla on parannettu toimintakulttuurin muutokseen tähtäävän strategian mukaisesti hoivan laatua, johtamista, toimintamalleja ja viestintää monin tavoin. Muutosmatka koskettaa koko yhtiötä eli lastensuojelua, mielenterveys- ja päihdekuntoutujien, vammaisten ja ikäihmisten palveluita sekä palvelutoimintoja.  

Henkilöstön käyttöön tuotiin esimerkiksi sisäinen mobiiliviestintäsovellus Atso ja kaikkien työntekijöiden kanssa käydään läpi, mitä muutosmatka tarkoittaa käytännössä: parempia kohtaamis- ja palautetaitoja sekä sadan prosentin vastuuta asioista, joista tulee tietoiseksi. Muutoksen toteutumiseksi Attendolla käytetään kaikki työntekijät osallistavia, keskusteluun perustuvia menetelmiä. Attendo-kotien johtajille on nykyisin tarjolla tukea vastuullisessa tehtävässä selviämiseen aiempaa enemmän. Lisäksi yhtiön johdon ja yksikönjohtajien välistä viestintää on lisätty runsaasti. 

Suositteluhalukkuus on kasvanut kaikissa ryhmissä 

Joulukuussa 2020 toteutettujen työntekijä-, asiakas- ja läheiskyselyiden tulokset kertovat luottamuksen Attendoa kohtaan kasvaneen kaikissa ryhmissä. Suosittelua mittaavat NPS-tulokset ovat kasvaneet vuoteen 2019 verrattuna seuraavasti:  

• Asukkaat NPS = 39 (+10). Vuoden 2020 luku on samalla tasolla kuin vuosina 2017 ja 2018.  
• Läheiset rNPS = 41 (+26). Merkittävää on suuri muutos edelliseen vuoteen verrattuna.  
• Henkilöstö eNPS = 7 (+23): Sitoutuminen, yhteenkuuluvuus nimenomaan Attendoon on vahvistunut. Oman tiimin tai yksikön osalta muutos on huomattavasti maltillisempi (18 => 23). 

Noin puolet asukkaista ja heidän läheisistään antoi myös avointa palautetta, joka oli pääsääntöisesti kannustavaa ja kiittävää varsinkin hyvästä työstä korona-aikaan. Kyselyssä Attendo saa asukkailta parhaat arviot siitä, miten heidät kohdataan ja heitä autetaan arjessa (asteikolla 1–5) eri asiakasryhmien keskiarvo oli 4,07. Läheiset kiittävät sitä, miten heidät kohdataan vierailujen yhteydessä (4,23). Työntekijöiden vastausten keskiarvo kertoo, että attendolaiset viihtyvät työssään (3,91), ovat tyytyväisiä esimieheensä (3,90) ja vuorovaikutus työkaverien kanssa on sujuvaa (4,00). 

Heikoimmat arviot Attendo saa yhteydenpidosta läheisiin ja asukkaan toiveiden huomioimisesta ja yksilöllisyydestä. Parannusehdotukset ja kritiikki kohdistuvat pääasiassa asukkaiden viriketoiminnan määrään ja laatuun, henkilöstömäärään ja henkilöstön vaihtuvuuteen sekä viestintään ja kohtaamisiin läheisten kanssa. 

- Tänä vuonna keskitymme parantamaan toimintamallejamme laatutyön, perehdyttämisen, rekrytoinnin, johtamisen ja läheisviestinnän osalta. Tärkeintä on pitää huolta, että kehittäminen aidosti hyödyttää asiakasta ja työntekijää, sillä heidän välisensä kohtaamiset ovat Attendon toiminnan sydän, toimitusjohtaja Holmqvist sanoo. 

Vanhuspalvelulain muutoksia sovelletaan ja uusia toimintamalleja kehitetään 

Hoivakriisin tuloksena uudistettu vanhuspalvelulaki tuli voimaan viime lokakuussa. Lakimuutokset vaikuttavat paitsi ikäihmisille ympärivuorokautista hoivaa tarjoavien Attendo-kotien henkilöstömitoitukseen, myös välittömän ja välillisen hoitotyön erottamiseen.  

- Olemme käyneet avointa keskustelua valvontaviranomaisten ja työntekijäliittojen kanssa lakimuutosten soveltamisesta käytäntöön. Olemme luoneet oman ohjeen yksikönjohtajien tueksi, päivittäneet tehtävänkuvia ja mm. toteuttaneet oman kellotusprojektin eri työtehtäviin kuluvan ajan määrittämiseksi. Parhaillaan selvitämme, miten välillistä ja välittömän työn osuuksia ja toteutumia jatkossa raportoidaan esimerkiksi tilaajille ja viranomaisille, Holmqvist jatkaa. 

Mahdolliset lisätieto- ja haastattelupyynnöt pyydämme ystävällisesti osoittamaan asiakaskokemus- ja viestintäjohtaja Susanna Paloheimolle, puh. 044 4942 122 tai susanna.paloheimo@attendo.fi