HUS nådde målet för mängden kundrespons förra året

HUS fick ifjol in nästan 160 000 svar per textmeddelande. Per textmeddelande frågas om de vårdföreskrifter patienten fick var tydliga samt om patienten skulle rekommendera sjukhuset eller enheten till vänner eller familj. Patienten har utöver det möjlighet att ge öppen respons. Enheterna kan dessutom skicka en tilläggsfråga om den egna verksamheten. Ungefär hälften av dem som svarat på sms-enkäten har gett öppen respons. HUS har i synnerhet via den öppna responsen fått värdefull information för vidareutveckling av verksamheten.

Förutom sms-enkäten samlar HUS in respons via riktade enkäter samt via fortlöpande öppna enkäter som responsblanketten på HUS webbplats. I det totala antalet för 2019 ingår all den kundrespons som samlats in via HUS samtliga kanaler. I mängden ingår också den respons som getts via tjänsten Terveyskylä.fi. Av den öppna respons som kommit in via samtliga kanaler är över 80 procent positiv eller neutral, och 16 procent kritisk.

En större responsmängd ger noggrannare slutsatser

På HUS ville man öka mängden kundrespons eftersom man tidigare fått för lite respons i förhållande till mängden patienter som fått vård. ”Ju mera respons vi får desto bättre kan vi dra slutsatser om kvaliteten på vår service”, säger utvecklingsdirektör Visa Honkanen.

Målet för 2020 är att göra kundresponsen till en integrerad del av till utvecklingen av tjänsterna, och detta görs genom att utnyttja lean-metoden.

”Vi förbättrar också vår tekniska beredskap att kombinera resultaten från kundresponsen till mätarna för den övriga verksamheten” berättar Visa Honkanen. Enligt Honkanen är det också relevant att praxis att be om kundrespons av patienter och anhöriga blir en del av vårdarbetsrutinerna.

De olika metoderna för att samla in respons utvecklas kontinuerligt. Man har till exempel fäst uppmärksamhet vid enkäternas uppbyggnad. Utvecklingen av responsenkäterna fortsätter år 2020.