If teki jättiloikan asiakastyytyväisyydessä

Korvausprosessin osalta If sijoittui toimialaa ja muita toimijoita paremmin kaikilla arvioiduilla osa-alueilla, kertoo tuore EPSI Rating -asiakastutkimus. Lisäksi asiakkaiden näkemys Ifin imagosta, tuotteiden ja palveluiden laadusta sekä asiakaskokemuksesta nousi selvästi toimialan keskiarvon yläpuolelle. Tutkimuksessa perinteisesti hyvin pärjänneet pienemmät yhtiöt ovat saaneet kannoilleen digipalveluihin panostavia suurempia toimijoita.

– Pitkäjänteinen asiakaslähtöinen työmme on kantanut hedelmää, sillä korona-aika teki verkkopalveluistamme asiakkaille entistäkin tarpeellisempia, näkyvämpiä ja tutumpia. Asiakkaat odottavat yhä vaivattomampaa oman vahinkotapahtuman raportointia ja seurantaa. Tähän toiveeseen olemme pystyneet vastaamaan palveluillamme erityisen hyvin, sanoo Ifin henkilöasiakkaiden vakuutuksista vastaava johtaja Tommi Palmu.

Koko vakuutustoimialan asiakastyytyväisyyden kehitys on kääntynyt nousuun muutaman laskuvuoden jälkeen. Poikkeusaika korosti informoinnin ja aloitteellisuuden merkitystä asiakaspalvelussa ja tässä koko toimiala onnistui hyvin.

If saavutti asiakastyytyväisyydessä kokonaisarvosanan 74,5. EPSI Ratingin asteikko on 0-100, jossa yli 70 indeksipistettä on erittäin hyvä tulos. Ifin tuloksessa erotus viime vuoteen oli huikea 4,2 indeksipistettä. Yritysasiakkaiden osalta muutos oli vieläkin suurempi, 6,7 indeksipistettä.

– Epävarmana aikana asiakkaan rinnalla olemisen tärkeys ja oikean vakuutusturvan varmistaminen korostuvat entisestään. Voimme olla tyytyväisiä, että tutkimuksen mukaan asiakkaat saavat meiltä mitä tarvitsevat ja asiakkuus on vaivatonta. Yritysasiakkaidemme tuloksissa nähdään nyt poikkeuksellisen suuri nousu palveluidemme laadun arvostamisessa. Suunta on vahvasti oikea, sanoo yritysasiakkaista vastaava maajohtaja Aki Jääskeläinen.

If sijoittui hyvin myös aiemmin tänä syksynä Asiakkuusindeksi 2021 -tutkimuksessa. Suomalaiset äänestivät Ifin asiakaskokemuksen vakuutus- ja pankkialan parhaaksi sekä asiakasuskollisuuden toiselle sijalle.

– Suuri kiitos asiakkaillemme arvokkaasta palautteestanne. On hienoa nähdä, että panostuksemme asiakaskokemukseen tuottaa hyvää tulosta ja voimme olla tyytyväisiä yhteiseen tekemiseen. Siitä kiitokset ammattitaitoiselle henkilöstöllemme, jokaiselle ifläiselle, summaa Palmu.

Lue lisää EPSI Rating -asiakaskyselyn tuloksista

EPSI Data Collection Services haastatteli Vakuutus 2021 -tutkimukseen 969 Suomessa asuvaa yli 18- vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 521 yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin 22.9.-21.10.2021. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen. Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100. Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-90 %.