Kauppa muuttuu yhä datavetoisemmaksi – osuvimmat palvelut kehitetään tarkan tiedon pohjalta

Kuinka paljon kasviksia meillä syödään? Mikä on ruokaostosteni kotimaisuusaste, entä hiilijalanjälki? Sähköinen takuukuitti löytyy vuosienkin jälkeen tallesta. Ruoan verkkokaupassa älykäs ostoslista suosittelee usein ostamiani tuotteita ja muistuttaa ruokatarvikkeista, joita saatan tällä kertaa tarvita.

Nämä ovat esimerkkejä arkea helpottavista palveluista, joita S-ryhmässä on kehitetty asiakkaiden ostodataa hyödyntäen. S-ryhmä kerää S-Etukorttia käyttävien asiakasomistajien ostotietoja, joita käytetään Bonuksen ja muiden etujen laskemiseen ja maksamiseen sekä myymälöiden valikoimien ja digipalveluiden kehittämiseen.

Syyskuun alusta alkaen ostotietojen käsittelyaika pitenee nykyisestä kahdesta vuodesta. Tietoja säilytetään käyttötarkoituksen mukaan niin kauan kuin on tarvetta, kuitenkin korkeintaan viisi vuotta. Käsittelyaika vastaa kaupan alan yleistä käytäntöä. Tarvittava säilytysajan pituus arvioidaan vuosittain.

Vuoden 2021 alusta S-ryhmä ryhtyy keräämään myös majoitus- ja ravitsemistoimialan palveluiden ostotietoja tuotetasolla, kun tähän asti tietoja on kerätty vain ostosten loppusummien tasolla. Myös hotellit ja ravintolat haluavat palvella erilaisia asiakkaita yksilöllisemmin. Ostotietojen hyödyntäminen antaa mahdollisuuden huomioida paremmin asiakkaiden totutut tavat ja toiveet myös digipalveluissa. Esimerkiksi, millaiset ravintola-annokset tai hotellihuoneen varustelut voisivat olla asiakkaan mieleen tai missä kerroksessa lempihuone sijaitsee.

”Tiedon avulla ymmärrämme asiakkaitamme paremmin. Ostotietojen säilyttämisen pidentämisen tavoitteena on ennen kaikkea tuoda lisää elämää helpottavia palveluita asiakasomistajille ja kehittää valikoimaamme mahdollisimman osuvaksi”, sanoo asiakkuusjohtaja Pekka Litmanen S-ryhmästä.

Omia ostojaan seuraa jo 380 000 käyttäjää – puolet kertoo tiedon vaikuttavan kulutuspäätöksiin

Jo 380 000 käyttäjää seuraa kulutustaan S-mobiilin Omat ostot -palvelulla. Käyttäjistä puolet kertoo, että palvelu on vaikuttanut heidän ostokäyttäytymiseensä*.

Palvelu tukee sekä taloustarkkaa että arvopohjaista kuluttamista. Suosituimpia toiminnallisuuksia on omien ostotietojen seuranta, kasvisten kulutuksen seuranta sekä kotimaisuuslaskuri. Uusin ominaisuus on perhejako, jonka avulla samaan asiakasomistajatalouteen kuuluvat voivat halutessaan tarkastella myös koko talouden ostoksia. Syksyllä palveluun tuodaan myös tietoa ruokaostosten terveellisyydestä ja ravitsemuksesta.

”Omat ostot -palvelu on esimerkki asiakasomistajiemme arvostamasta palvelusta, joka antaa käyttäjälleen omasta ostodatasta arvokasta tietoa takaisin. Kattava ostokäyttäytymisen seuranta on osalle asiakasomistajistamme yksi merkittävimpiä syitä käyttää S-ryhmän palveluita”, asiakkuusjohtaja Pekka Litmanen kertoo.

Asiakkaat ovat yhä tietoisempia asiakastietojen käsittelystä

Omien ostotietojen käyttöä hyödyllisenä pitävien osuus on kasvanut. Asiakkaat ovat myös yhä tietoisempia siitä, että voivat itse ohjata asiakastietojensa käyttöä, osoittaa S-ryhmän asiakkailleen tekemä kyselytutkimus**.

”Läpinäkyvyys asiakastietojen käsittelyssä on meille erittäin tärkeää. Asiakkaat ovat yhä tietoisempia, mutta edelleenkään kaikki eivät tunne oikeuksiaan riittävän hyvin ja aktiivinen viestintä asiakkaille on tässä tärkeää”, sanoo asiakkuusjohtaja Pekka Litmanen.

Selvä enemmistö vastaajista pitää ostotietojen käyttämistä erilaisiin kehitystoimiin, viestinnän kohdentamiseen ja palvelujen kehittämiseen hyödyllisenä. Hyödyllisimpänä pidetään myymälöiden valikoiman kehittämistä (82 % vastaajista). Kolme neljästä pitää hyödyllisenä ostodatan hyödyntämistä ja kulutustrendien tunnistamista uusien palveluiden kehittämiseen. 70 prosenttia vastaajista kokee Omat ostot -palvelun kaltaisten palvelujen kehittämisen hyödylliseksi.

Asiakkailla on aina oikeus halutessaan kieltää tarkan ostotiedon kerääminen. Tällöin ostosten Bonusta kerryttävä loppusumma tallennetaan Bonuksen maksamista varten, mutta tarkkaa ostotietoa tarvitsevia hyötypalveluja, kuten Omat ostot -palvelua tai Älykästä ostoslista ei voi käyttää.

S-ryhmän asiakaskyselyn** mukaan 54 prosenttia vastaajista kokee, että on saanut riittävästi tietoa omien asiakastietojen käsittelyyn liittyen. 59 prosenttia vastaajista tietää, että voi saada kopion asiakasomistarekisteriin tallennetuista tiedoistaan. 52 prosenttia vastaajista tietää, että asiakas voi itse ohjata tietojensa käyttöä lupa- ja kieltotiedoilla.

S-ryhmässä asiakkaille viestitään ostotietojen käsittelyyn liittyvistä oikeuksista eri keinoin muun muassa asiakasviestinnällä, videoin sekä uudistetulla tietosuojasivustolla, jossa tietosuojaan liittyvät asiat on avattu selkokielisesti.

Lisätietoja: https://s-ryhma.fi/ostodata

Sivuston videoilla avataan esimerkein, miten asiakastietoa hyödynnetään asiakkaan eduksi.

Lisätietoja medialle:
Pekka Litmanen, asiakkuusjohtaja, S-ryhmä, pekka.litmanen(at)sok.fi, puh. +358 (0)45 670 0515

*Tieto perustuu Omat ostot -palvelun palautekyselyyn tammikuussa 2020.

**Kyselytutkimukseen vastasi 3316 S-ryhmän asiakasta ja vastaajat edustavat hyvin S-ryhmän asiakasomistaja- ja asiakasrekisteriä. Kysely toteutettiin maaliskuussa 2020.