Jyväskylän yliopisto

Kuluttajan sitoutuminen on vajavaisesti ymmärretty ilmiö

Jaa

Liikkeenjohtajat ja tutkijat ovat erittäin kiinnostuneita kuluttajien sitoutumisesta, mutta käsitteeseen liittyy yhä paljon epäselvyyttä. Sitoutumiseen kannattaa pyrkiä, mutta sen mittaaminen on nykyisillä työkaluilla haastavaa.

Yhä useampi yritys on nostanut strategiseksi tavoitteekseen asiakkaiden sitouttamisen. Sitoumuksen merkityksestä ei kuitenkaan tällä hetkellä olla yksimielisiä. Ongelmaksi määritelmien monimuotoisuus nousee esimerkiksi silloin kun organisaation työntekijöillä on erilaisia käsityksiä siitä, mitä sitoutuminen käytännössä tarkoittaa.

Väitöstutkimus paljastaa, että usein sitoutuminen nähdään käyttäytymisperusteisena ilmiönä, kuten tuotteen ostamisena ja suositteluna. Monet tarkastelevat lisäksi kuitenkin psykologista sitoutumista, esimerkiksi tuotteen käyttöön keskittymistä ja käytön aikana koettavia tunteita.

- Kokonaisvaltaisen johtamisen näkökulmasta sitoutumista on parasta tarkastella sekä käyttäytymisenä että psykologisena ilmiönä, toteaa Janne Hepola Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulusta.

Puutteellista mittaamista

Kuluttajien sitoutumista on pyritty myös laajasti mittaamaan muun muassa palveluiden, yhteisöjen ja sosiaalisen median konteksteissa. Varta vasten kehitettyjä mittareita on kuitenkin vähän, ja suurin osa mittareista ei ole sopusoinnussa mittaamisen perusperiaatteiden kanssa. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että yritysjohtajien keinot mitata asiakkaiden sitoutumista luotettavasti ovat tällä hetkellä rajalliset.

- Markkinoinnin mittaamisessa on yleisestikin huolestuttavia puutteita, joten tämä löydös on osa isompaa ongelmaa, Hepola jatkaa.

Sitouttamiseen kannattaa pyrkiä

Aiemmat tutkimukset ovat näyttäneet, että asiakkaan sitoutuminen on yhteydessä muun muassa asiakasuskollisuuteen, brändipääomaan ja asiakaskäyttäytymiseen.

- Koska sitoutumisen määritelmissä on runsaasti vaihtelua ja mittauskäytännöt ovat paikoin kyseenalaisia, kannattaa aikaisempien tutkimusten tuloksiin suhtautua pienellä varauksella, Hepola kehottaa.

Väitöstutkimus paljastaa myös, että kun palvelun käyttö perustuu hedonistisiin syihin, psykologinen sitoutuminen on parempi selittäjä palvelun käyttöaikomukselle kuin asenne ja tyytyväisyys.

- Asiakastyytyväisyys ei siis aina ole paras mittari asiakaskohtaamisen onnistumiselle, Hepola sanoo.

Janne Hepola valmistui kauppatieteiden maisteriksi Jyväskylän yliopistosta vuonna 2015. Nykyään hän työskentelee markkinoinnin yliopistonopettajana Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa.

KTM Janne Hepolan markkinoinnin väitöskirjan "Advancing the consumer engagement concept: insights into its definition, measurement, and relationships" tarkastustilaisuus järjestetään torstaina 20.6. klo 12 Jyväskylän yliopiston Agora-rakennuksessa Lea Pulkkisen salissa. Vastaväittäjänä toimii Associate Professor Jani Merikivi (Grenoble Ecole de Management, Ranska) ja kustoksena professori Heikki Karjaluoto.

Teos on julkaistu sarjassa JYU Dissertations numerona 94, 233 s., Jyväskylä 2019, ISSN 2489-9003, ISBN 978-951-39-7790-0 (PDF).

Julkaisu on luettavissa JYX-julkaisuarkistossa: http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-39-7790-0

Avainsanat

Yhteyshenkilöt

Janne Hepola
janne.m.hepola@jyu.fi
040 805 4250

Kuvat

Tietoja julkaisijasta

Jyväskylän yliopisto
PL 35
40014 Jyväskylä

http://www.jyu.fi

Jyväskylän keskustassa sijaitsevan yliopiston kauniilla puistokampuksella sykkii monitieteinen ja moderni tiedeyliopisto – ihmisläheinen ja dynaaminen yhteisö, jonka 2500 asiantuntijaa ja 15 000 opiskelijaa etsivät ja löytävät vastauksia huomisen kysymyksiin. Jyväskylän yliopisto on ollut tulevaisuuden palveluksessa jo vuodesta 1863, jolloin suomenkielinen opettajankoulutus sai alkunsa täältä. Voimanlähteenämme on moniarvoinen vuoropuhelu tutkimuksen, koulutuksen ja yhteiskunnan välillä. Vaalimme tutkimuksen ja koulutuksen tasapainoa sekä ajattelun avoimuutta – sytytämme taidon, tiedon ja intohimon elää viisaasti ihmiskunnan parhaaksi. www.jyu.fi

Tilaa tiedotteet sähköpostiisi

Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat mediatiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.

Lue lisää julkaisijalta Jyväskylän yliopisto

Ensimmäiset uhanalaisen raakun poikaset syntyivät Konneveden tutkimusasemalla  17.7.2019 08:00:00 EESTTiedote

Etelä-Suomessa Mustionjoen ja Ähtävänjoen raakkukannat pienenevät hälyttävää tahtia, mutta tilanteeseen on tulossa helpotusta Jyväskylän yliopiston Konneveden tutkimusasemalta. Tutkijat onnistuivat tuottamaan ensimmäiset viljellyt raakun poikaset jatkokasvatukseen tutkimusaseman laboratoriossa. Poikaset ovat peräisin raakkuyksilöistä, jotka tuotiin asemalle ”raakkujen lemmenlomalle” Mustionjoesta ja Ähtävänjoesta syksyllä 2016.

Keskitetyillä asiakas- ja potilastietojärjestelmillä säästetään työaikaa ja luodaan entistä laadukkaampia palveluita15.7.2019 09:00:00 EESTTiedote

Pirstaleisia sosiaali- ja terveydenhuollon tietoja on pitkään hyödynnetty vain yksilön akuutin ongelman ratkaisemiseen, mikä on hidastanut terveydenhuoltoa. Keskitetyillä tiedonhallinta-alustoilla voidaan kuitenkin luoda mahdollisuuksia tiedon tehokkaalle ja reaaliaikaiselle hyödyntämiselle. Keskitettyjen potilas- ja asiakastietojärjestelmien ansiota yksilön terveystiedot löytyvät samasta paikasta, mikä nopeuttaa terveydenhoitoa.

Nanotutkijat löysivät optimaalisen reikärakenteen, joka estää lämmön johtumista8.7.2019 12:43:07 EESTTutkimus

Jyväskylän yliopiston nanotiedekeskuksen professori Ilari Maasillan tutkimusryhmä on erikoistunut tutkimaan, miten erilaisilla nanorakenteilla voidaan estää tai parantaa lämmön siirtymistä. Tuoreessa tutkimuksessa Maasillan tutkimusryhmä tarkensi tietoa siitä, miten lämmönsiirto estetään yli satakertaisesti reikärakenteissa hyödyntäen lämmön aaltoluonnetta. Tutkimus julkaistiin arvostetussa Physical Review Applied -lehdessä 3. heinäkuuta 2019.

Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.

Tutustu uutishuoneeseemme