Väitös: Tunteilla ja arvoilla on merkitystä datapohjaisten vakuutuspalvelujen kehittämisessä

Eri toimialoilla uskotaan, että digitaalisen datan käyttö auttaa personoimaan ja optimoimaan palveluita. Vakuutus on yksi ala, jossa näitä lupauksia tutkitaan. Vakuutusyhtiöiden tavoitteena on käyttää niin sanotuista interaktiivisista henkivakuutuksista kertyvää dataa riskien ennustamiseen, hinnoitteluun ja hallintaan. Näitä tuotteita on kuitenkin kritisoitu siitä, että ne alistavat ihmiset valvonnalle ja saattavat sulkea korkeariskisiksi katsotut henkilöt vakuutusturvan ulkopuolelle.

Yhteiskuntatieteiden maisteri Maiju Tanninen tutki interaktiivisten henkivakuutustuotteiden kehittämistä sekä vakuutusyhtiöiden että asiakkaiden näkökulmista. Hän haastatteli kahden suomalaisen henkivakuutusyhtiön työntekijöitä, toteutti fokusryhmäkeskusteluja vakuutusasiakkaiden kanssa ja analysoi dokumenttiaineistoa. Tutkimuksen tavoitteena oli analysoida spekulatiivisten näkökulmien sijasta todellisia vakuutuskäytäntöjä ja tarkastella, miten uusia teknologioita ja markkinoita tuotetaan.

Tutkimus osoittaa, että digitaalisen datan käyttö ei automaattisesti personoi tai optimoi palveluita. Datapohjaisia teknologiota on haastava sovittaa vakuutusalan käytäntöihin. Suomen kontekstissa lainsäädäntö asettaa tiukat rajat datankeruulle, interaktiiviset vakuutukset herättävät markkinoilla epäluuloa ja teknologioiden käyttöön liittyy paljon käytännön ongelmia.

Kokemukset interaktiivisista henkivakuutuksista ovat ristiriitaisia

Tuotekehityksen tässä vaiheessa suomalaisten vakuutusyhtiöiden tavoitteena on edistää uusilla palveluilla terveellisempiä elämäntapoja ja tiivistää asiakassuhteita. Vakuutusasiakkaiden kokemukset interaktiivisista henkivakuutuksista ovat kuitenkin ristiriitaisia. Yhtäältä he pitävät uusia tuotteita hyödyllisinä ja hauskoina. Toisaalta datapohjaiset teknologiat eivät tunnista asiakkaiden tarpeita heidän muuttuvissa elämäntilanteissaan. Elämäntapainterventiot, jotka asiakkaat kokevat hyödyllisiksi yhdessä hetkessä, voivat tuntua häiritseviltä ja ärsyttäviltä toisessa. Tämän lisäksi vakuutusasiakkaat ovat epävarmoja datan keruun ja käytön laajuudesta.

– Nämä seikat tuovat esiin teknologisen kontrollin häiritsevät puolet. Ne pakottavat ihmiset miettimään, ovatko heidän päätöksensä todella heidän omiaan ja voivatko he luottaa uusiin datakäytäntöihin, Maiju Tanninen kertoo.

Tannisen väitöskirjan mukaan interaktiiviset henkivakuutukset eivät onnistu lisäämään asiakkaiden itsehallinnoimisen tunnetta eivätkä varmistamaan luottamusta uusiin datasuhteisiin. Koska ne eivät huomioi vakuutuksenottajien tunteita ja arvoja tyydyttävällä tavalla, asiakkaat hylkäävät digitaaliset hyvinvointipalvelut helposti.

Tanninen korostaa, että lainsäätäjien, eri toimialojen ja tutkijoiden tulisi kiinnittää enemmän huomiota siihen, miten erilaiset tunteet ja arvot liittyvät ihmisten arkisiin kokemuksiin datateknologioista. Yleisesti jaettujen arvojen tarkasteleminen auttaisi kehittämään sekä aidosti eri osapuolia hyödyttäviä digitaalisia palveluita että sosiaalisesti kestävämpää tulevaisuutta.

Yhteiskuntatieteiden maisteri Maiju Tannisen sosiologian alan väitöskirja The Data-driven Customer Relationship in Behavioral Life Insurance tarkastetaan julkisesti Tampereen yliopiston yhteiskuntatieteiden tiedekunnassa perjantaina 18.11.2022 klo 12 Linna-rakennuksen auditoriossa K 103 (Kalevantie 5, Tampere). Vastaväittäjänä toimii professori Tamar Sharon Radboudin yliopistosta Hollannista. Kustoksena toimii professori Turo-Kimmo Lehtonen yhteiskuntatieteiden tiedekunnasta.