Suomessa potilastyytyväisyys on maailman kärkeä

HappyOrNot on kartoittanut potilastyytyväisyyttä yksinkertaisilla palautehymiöillä keräämällä yli kuusi miljoonaa palautetta terveydenhuollon asiakkailta 25 maassa. Pohjoismaat sijoittuivat viiden kärkeen – väliin kiilasi vain Yhdysvallat.

Kärkimaat:

Ruotsi – 92,37 %
Suomi – 91,92 %
Norja – 90,75 %
USA – 89,33 %
Tanska – 89,29 %

Keskimääräinen asiakastyytyväisyys globaalisti oli maaliskuussa 88,02 %. Tämän vuoden alussa terveydenhuollon asiakastyytyväisyys Suomessa oli Pohjoismaiden korkein, 92,25 %. Toisena oli Ruotsi ja kolmantena Norja. Maaliskuussa Ruotsi kiri ohi ensimmäiselle sijalle.

Suomessa ollaan sitouduttu potilastyytyväisyyteen

Vaikka tuoreimmassa mittauksessa Suomi sijoittui niukasti Ruotsin taakse, meillä on sitouduttu vahvasti potilastyytyväisyyden parantamiseen. Vuosi vuodelta Suomen terveydenhuolto-organisaatiot ovat parantaneet potilastyytyväisyyttään: vuonna 2011 potilastyytyväisyys Suomessa oli 85,71 % – tämän vuoden maaliskuussa jo 91,92 %.

Itä-Savon sairaanhoitopiirissä potilastyytyväisyys on tärkeä toiminnan mittari, kertoo sairaanhoitopiirin sosiaali- ja potilasasiamies Heli Korhonen.

"Asiakastyytyväisyyden pitäisi terveydenhuollossa olla tärkein asia, vaikka julkisessa terveydenhuollossa ei olekaan niin perinteisesti ajateltu. On ajateltu, että jos ei valiteta, niin kaikki on hyvin. Nyt kun sote-kuviot ovat tulossa ja kilpailu kovenee, tyytyväisyys on yhä tärkeämpää. Meilläkin siihen on panostettu, sitä on parannettu ja sitä mitataan. Olemme tehneet laatutyötä jo pitkään. Kehitimme laatujärjestelmän, jossa keskitytään asiakastyytyväisyyden ja laadun parantamiseen. Kaikki tähtää parempaan asiakaspalveluun. Se on otettu myös uudistetussa strategiassamme kaikkein tärkeimmäksi asiaksi.”

Potilastyytyväisyyden mittaaminen on elintärkeää

Palautteen kerääminen terveydenhuollossa ei ole helppoa, kun asiakkaita on paljon ja hoitoa tarvitaan usein pikaisesti. Toiminnan kehittämiseksi ja eteenpäin viemiseksi palaute on kuitenkin elintärkeää. HappyOrNot –palvelu tarjoaa helpon ja nopean tavan kerätä arvokasta asiakaspalautetta, josta saadaan hyvä yleiskuva onnistumisesta ja hoidon tasosta. Kysymykset ovat yksinkertaisia ja niihin on helppo vastata nopeasti käyttämällä palautehymiöitä. Niiden avulla voidaan mitata toiminnan onnistumista, tunnistaa tarvittavat kehityskohteet ja seurata kehitystä. Tyypillisiä kysymyksiä ovat esimerkiksi: “Saitko apua ongelmaasi?”, “Miten arvioisit asiakaskokemustasi?”, “Olitko tyytyväinen odotusaikaasi?” ja “Miten arvioisit hoidon ja palvelun tasoa ensiavussa käydessäsi?”.

Itä-Savon sairaanhoitopiirissä HappyOrNot on ollut käytössä maaliskuun puolivälistä lähtien.

”Kokemukset ovat olleet sekä hyviä että yllättäviä: olemme saaneet paljon palautetta, noin 550 viikossa. Henkilökunnan käytettävissä laite on kahdessa paikassa, päivystyksessä ja perusterveydenhuollon puolella, ja asiakaskäytössä kaikkiaan kahdeksassa paikassa”, kertoo Heli Korhonen.

Hänen mukaansa järjestelmä on jo auttanut tunnistamaan toiminnan ongelmakohtia ja parantamaan niitä.

”Huomasimme, että ennakkokäsitys asioista oli toinen kuin mitä palaute kertoi. Luulimme, että ongelmallisin paikka olisi päivystys, missä on kiireisintä, mutta ainakin alussa tyytymättömiä asiakkaita on ollut enemmän yhdellä poliklinikalla. On hyvä, että nyt asioihin päästään käsiksi ja on ollut myönteistä huomata, että asiakas jaksaa painaa nappia eikä vain kävele ohi."

Hoidon laadun ja potilastyytyväisyyden hallinta vaatii terveydenhuollon tuottajilta jatkuvaa panostamista. Vain tarkastelemalla toimintaa asiakkaan näkökulmasta voi parantaa tarjotun hoidon laatua. Kun potilastyytyväisyyden kannalta heikoimmat alueet, ajat tai päivät saadaan selville, terveydenhuoltopalveluiden tarjoajien on helpompaa arvioida toimintaansa ja kertoa myös asiakkailleen toteutettavista kehityshankkeista. Se on taloudellisesti kannattavaa ja kasvattaa potilaiden luottamusta.

Lisätietoja:

Kirsti Laasio, kehitys- ja markkinointijohtaja,  HappyOrNot
040 831 7658, kirsti.laasio@happy-or-not.com

HappyOrNot on kansainvälinen edelläkävijä asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyden jatkuvassa mittaamisessa. Innovatiiviset palautehymiöt ja tulosten raportointipalvelut auttavat asiakkaitamme parantamaan asiakaskokemusta, ‐suhteita ja henkilöstön sitoutumista. Vuodesta 2009 lähtien olemme analysoineet tuloksia ja tyytyväisyyden paranemisen trendejä eri puolilla maailmaa, mikä hyödyttää asiakkaitamme esimerkiksi kaupan, liikennöinnin, palveluiden ja terveydenhuollon aloilla. Palvelemme yli 2000 asiakasta yli 70 maassa ja olemme raportoineet yli neljännesosa miljardia palautetta. Tutustu meihin!